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客运就是旅客运输,为旅客服务,旅客是“上帝”,只有把“上帝”“家”,才有旅客运输收入。 中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。 针对现状,展开了“客运工作向何处,运输收入哪里来”的大讨论,利用科学管理进行QC攻关,达到提高业务素质,争取服务标准达到一流水平。 服务质量管理第一步骤: 强化学技练兵,业务知识达标。 把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。 通过开展业务学习,全客运上上下下形成了“学业务”风,人人背规、学规、用规,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。 服务质量管理第二步骤: 改变服务态度,服务水平达标。 服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,每人到侯车厅当一名旅客,把自己的感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺,集中开展了“无瑕疵”活动,提出: 1、全面承诺旅客,接受社会监督; 2、推行“无差错”售票服务标准; 3、推行“理字当头”服务理念; 4、推出“特色服务出精品”理念。 5、行包“准时、快捷”送货。 服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。 服务质量管理第三步骤: 围绕货主满意,开展服务设计。 行包是客运车间的一个班组,工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自 
针对我国高速铁路客运专线规划决策中的主要技术经济问题,本文在广泛分析国内外有关研究资料的基础上,结合作者承担或参与的国家高技术发展计划(863)课题和铁道部高速铁路研究课题,综合运用工程技术科学、宏观经济学、微观经济学、决策科学、数量经济学和统计学的理论和方法,对高速客运专线的客运需求、速度目标值、建设时机、技术系统选择、国民经济评价方法等问题进行了研究,研究方法均为国内首次采用。为我国高速铁路规划决策的科学化、定量化提供了有益的支持工具。主要研究成果如下: (1)在高速铁路客运市场份额研究方面,通过研究旅客对交通工具的选择行为,分析了影响旅客选择行为的经济、技术、心理和生理因素,首次将交通工具的多种技术特征引入效用函数中,建立了客运交通工具的效用评价理论;进而用多目标决策、数量经济学和统计学理论建立了交通工具市场份额分析模型。该模型从理论上避免了目前一些常用分析理论在某些交通走廊应用的误差较大甚至出现矛盾的现象。由该模型算出的客运需求变化规律与理论分析具有很好的一致,实例验证取得较好的结果。 (2)在高速铁路客运需求的长期变化规律方面,分析了社会经济发展规模、社会经济结构发展变化、信息传输技术进步等因素对社会客运需求影响,结合国内外社会经济和交通发展的统计资料,提出了社会客运需求长期变化规律的数学模型;从旅客对交通工具服务质量要求的提高、自然资源与环境保护、各种交通技术的发展趋势等方面,论证了高速铁路客运市场份额和客运需求的长期变化规律并建立相应模型。以京沪线为例进行的计算表明,高速铁路客运需求的长期变化规律是:首先因经济发展规模的增长而增加,后因旅客对服务质量的要求发生变化,市场份额降低,客运需求增速减缓甚至下降。这一规律符合培育、发展、饱和和停滞的商品经济规律。 (3)在国内首次系统地通过理论研究和总结实际定线资料,研究了高速铁路速度目标值与其客运需求、工程投资、机车车辆购置费、运营支出等技术经济指标的量化关系。为我国高速铁路项目的科学化、定量化决策提供了良好的研究基础。 (4)在速度目标值决策方面,考虑速度目标值对客运需求、土建工程投资、机车车辆购置费、运营有关支出、无关支出等基础数据的影响,以高速铁路项目的经济效益为目标,用技术经济学的理论研究速度目标值。以京沪线为例的计算结果证实了最佳速度目标值的存在。该最佳速度目标值是基于我国的经济发展水平和市场需求状况的结果,与国外发达国家的高速列车速度水平具有一定的差距。 (5)在高速铁路的建设时机决策方面,提出了以旅客对旅行时间节省的支付意愿为表征的高速铁路建设时机研究方法。以各种交通工具的技术经济特征为基础,运用本模型的计算结果表明,目前我国东部经济发达地区已进入建设高速铁路的合理时机。同时,以财务内部收益率为评价指标,通过分析高速铁路建设期和运营期的投入和产出,结合高速铁路市场需求长期变化规律的分析,以京沪线为例进行的计算表明:目前就是京沪高速铁路的最佳时机。上述研究结论与国内高速铁路技术的成熟性、经济发展对客货运输能力的综合要求、项目建设资金的供给条件等研究相结合,可为我国高速铁路的建设时机决策提供有益的参考。当然,本文算例结论的前提是各种交通方式的技术经济特征保持相对稳定。一旦某种交通工具的服务水平取得重大突破,或者有新的交通系统被引入,研究结论将可能发生变化。 (6)在铁路建设项目经济评价理论方面,本文分析了西方国家、联合国工业发展组织和我国的交通建设项目国民经济评价理论和方法,提出我国现行的铁路建设项目国民经济评价办法中效益计算部分尚待探讨。提出了计算交通建设项目国民经济效益的新观点。并对其中一些观点提出了算法。 (7)在高速磁悬浮铁路技术经济特征分析方面,全面研究了国外高速磁浮交通系统资料,在国内首次系统地总结了高速磁悬浮铁路的线路设计理论;提出了影响通过能力和输送能力的因素和磁浮列车追踪间隔的计算方法;全面分析了高速磁悬浮铁路的工程投资、运营支出等经济特征和能量消耗、土地占用与地表破坏、交通噪声、有害物质排放、磁辐射等环境影响特征。为我国开展高速磁悬浮交通系统的工程应用研究提供了良好的基础。 (8)在高速交通技术系统比较方面,针对我国对两种技术系统的研究基础相差很大,难以进行工程应用全面对比的情况,本文从两种系统的技术原理出发,通过理论分析、试验定线和试验设计,对土建投资、列车费用和运营支出进行了比较。另外,从市场适应性角度出发,分析了两种系统的综合服务质量,以旅客平均时间价值为指标,提出了各自适应的经济发展水平。 本文提出的研究成果,可作为我国高速铁路规划中科学化、定量化决策的辅助工具。本文重点研究辅助决策的技术经济学方法,在具体应用项目的技术经济决策分析中,尚应深化研究主要基础数据,以保证模型计算结果的可靠性。