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医疗纠纷的发生除了技术原因外，大部分都是因为服务而引发的，为此，必须通过两种方法加以解决，一要加强医务人员的职业道德教育，二要建章立制来规范和约束医务人员的服务行为，以控制因服务不周而导致的纠纷。职业道德教育是转变医务人员服务理念，增强服务意识的有效方法。开展医院文化建设活动，岗位明星评比活动，十佳医生、十佳护士评比活动，以及社会主义荣辱观教育活动等，能极大地调动广大医务人员的积极性，使病人的满意度不断提高，医院形象得到提升。 处理医疗纠纷要认真、冷静、坚持原则。医院要设专门部门接待病人投诉，对患方投诉的问题，应本着认真负责的精神，实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。 
医患关系近几年来被大家所重视，伤医案常有发生，杀医案令人震惊，医患本来是战友，共同的敌人是疾病，为何同室操戈，从朋友变成心存芥蒂的防范对象，甚至演变为敌对关系？这肯定是非常反常现象，作为医生感到痛心疾首。我是一位工作了30多年临床医生，也是一位长期在临床带教的老师，这么多年来，我和我的很多患者都处成了朋友，也有一些朋友成了我的患者。今天我谈谈如何正确处理医患关系，仅供参考！一、换位思维，说话顺耳很多年前，我听过一个心理医生的讲座，他讲的就是医患关系，说如果有一个病人到医院就诊时，一见面就对医院提出种种抱怨：如停车难，挂号排队时间长，保安态度不好等等，如果你面对这样的病人，应该如何和病人说话？当时在场有很多医生，大家基本都这样解释：“其他医院也都是这样，病人多就存在这些问题，来看病就要有耐心”。心理医生说如果我们这样解释病人会同意吗？不会的，因为他本身就有怨气，你这样的解释只会增加他的气愤，搞不好会激化矛盾，当时就出现争吵。那么正确的沟通是，首先耐心听完患者的抱怨，然后承认患者反映的问题都是真实的：“您说的确实是这样，医院真的停车难，排队太长，看一次病真的很麻烦，那个保安也确实不对。”接着和患者要共情：医院需要改进，作为一个普通医生我们也会及时把你反映的情况向有关部门汇报。这样换位思维，与患者站在同一个角度去考虑问题就会化解矛盾，接下来的沟通就顺畅多了。说话沟通第一要素是要首先肯定对方，站在对方的角度去思考问题，这样说出来的话就比较顺耳，后面再解释也就能入心了。二、关心爱护，以人为本“医者父母心”，我们要发自内心的爱护患者，做各项检查治疗措施时从患者的角度出发；要以人为本，我们面对的是人，而不仅仅是病。比如高血压病治疗药物很多，如何选择降压药，作为医生就要从患者角度考虑，选择哪一种药物使患者获益最多，副作用最少，最安全，而且能让患者将来能够长期治疗，达到满意的降压效果。这就要了解患者疾病的基本状况，有无并发症，既往服药史，患者的经济状况等等，在这些基础上选择一种能让患者认可的药物，还要告知患者高血压的生活方式，服药后血压达标的目标值，服药后可能出现的不良反应及处理措施，告知下次的随访时间。对年龄大、反应慢、听力不好、记忆力差、沟通容易产生障碍的患者，尤其需要有耐心，除了语言细致解释外，还需要在门诊病历上有详细的文字记录。三、及时沟通，利害陈晓有些医患矛盾发生是由于沟通没有及时，医生事后的种种解释病人及家属难以接受，所以我们要及时沟通，对要做的重要检查和治疗措施要明确目的，陈晓利害，和患者一起决策。现在医院有很多类型的知情同意书，要患者提前了解签字也起到了很好作用。四、处理准确，反应快速在危急重症患者处理时，一定要及时准确，这种时刻“时间就是生命”。平时的训练有素和医疗技术水平都在此时表现出来，包括护理部的快速配合，静脉通道及时开放，抢救医疗器械的及时到位。这些患者家属都看在眼里，如果病情变化时医护人员没有及时到位，行动迟缓，语言冷漠，态度不积极都可能成为日后医患矛盾的导火索。同时病重、病危通知书及时下达，及时告知患者家属病情状况和可能出现的不良后果。有些医疗条件差的医院对后期治疗不能满足需要时，要及时沟通，联系转诊。五、处方用药，目的明确处方用药时一定要有明确的目的，这种目的不仅你自己心里有数，也要让患者明白。患者拿了一堆药不知道目的，很可能会随时停药，影响到疾病的治疗；也可能会对医生心生抱怨，产生误解，影响到医患关系。如有些高血压患者血压比较顽固，医生要开两种以上降压药治疗，患者回去后只吃其中一种，这样血压就不能控制达标；如有些高血压患者有心血管病的风险存在，除了降压药以外，医生还增加了预防心脑血管疾病的药物，病人不知目的，以为医生想多赚钱，所以不仅不吃药，还产生怨恨。六、各项注意，交代清楚疾病和药物治疗过程中有很多注意事项，医生要提前告知，仔细说明。要提醒患者服药前阅读药物说明书。如降压药中ACEI制剂，有可能有干咳副作用，患者服药后出现顽固性干咳，就可能去呼吸科就诊，呼吸科医生可能会为了明确诊断给患者进行呼吸系统检查，做肺部CT，查血常规，吃止咳药，甚至加用抗感染治疗等。等到患者随访时心血管医生发现问题，停用ACEI制剂，改用其他类型降压药后干咳就好了。如果当初医生多交待一句：这类药物可能有干咳，如果出现回来换其他药。那么就减少了患者不必要的麻烦。七、需要随访，标明时间很多疾病不是一次门诊或者一次住院就能解决问题，需要长期门诊随访，医生要根据病情进行调整药物和治疗措施，还要进行必要的检查。很多药物我们根据患者当时情况制定的方案非常正确，但如果病人不随访就可能存在很大隐患，如心血管常用的美托洛尔，有些病人吃了几年都不看门诊，结果心率慢到每分钟35次；有些病人吃降压药多年门诊没有随访，结果血压高达3级以上，已经出现肾功能衰竭才来就诊。所以我们要在门诊或者出院记录上标明随访时间，这样明确患者在此时间内及时就诊。也有一些患者为了节省挂号费，长期在药房买药或者在医院方便门诊开药，不找医生随访，出现了不良后果。这些都需要医生提前告知，提醒防范。八、语言平和，保持冷静医患沟通时，医生语言一定要保持平和，一直有一个冷静的大脑。病人及家属在遇到疾病和重大变故时，往往情绪紧张和激动，作为医生语言平和，能使患者和家属感到安全和放心，在病重和病危通知书下达和沟通时要用平和的语气和患者及家属说话，遇到患方质疑和责难时要头脑冷静，客观的解释和回答问题，帮助患方平息情绪，和患方一起分析和解决问题。急躁、慌乱、言语不当、声音高亢、语气强硬都是医患沟通中的大忌。九、遭遇暴力，及时报警患者人群中有精神疾病者、有酒后闹事、有品行败坏、也有暴徒无赖之流，这些人基本无法沟通，如果对方有暴力倾向、携带有凶器、语言态度恶劣等等，判断清楚后，尽快找借口摆脱纠缠，离开现场，及时汇报上级医师和医院领导，呼唤保安到场，及时报警。毕竟人身安全是最重要的，在那么多医生被伤害案件中，我们要学会保护自己。医生的职业是崇高的，医生和患者永远都是战友，我们有一个共同的敌人是病魔。我们要处理好医患关系，才能更好的行医。愿以上的几点经验能与同行分享，能给学生们有个提醒。
喜欢矛盾形成的原因主要是：医生态度不好，治疗没有达到患者满意的效果。想解决就需要多理解，多沟通，医生尽职尽责。
