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在这紧张几天的里，我们看了专业认识录像，还听了老师的精彩讲解，同学之间的讨论，感觉获益匪浅，有以下几点： 一、电气工程专业分析 电气工程一级学科包含电机与电器、电力系统及其自动化、高电压与绝缘技术、电力电子与电力传动、电工理论与新技术五个二级学科，电气工程的主要特点是以强电为主、弱电为辅、强弱电结合，电工技术与电子技术相结合、软件与硬件结合、元件与系统结合，具有交叉学科的性质，电力、电子、控制、计算机多学科综合，是“宽口径”专业。 学生在校期间，除学习公共基础课和门类齐全的选修课外，主要必修课程有：高等数学、工程数学、大学英语、大学物理、工程制图、信号与系统、电子技术基础、自动控制理论、电路、电机学、电磁场、电力系统分析、电力电子技术、发电厂电气部分、高电压技术、继电保护等。 二、电气工程专业学习要素 要学好电气工程专业，用一句话概括可谓是：观与思同在，学与做同行。即理论学习与实践环节同等重要，缺一不可，要紧密结合。 电气工程专业理论学习涉及到的主要专业课程有：电路、电机、电力系统分析基础、高电压技术、继电保护等诸多课程。它们的一个共同点就是：比较抽象，要求学生具有较强的想象能力和逻辑思维。其中的电机、电力电子、工程电磁场和电力系统分析基础四门课程更被芸芸学子喻为专业中的“四大天书”。其实读懂“天书”并不难，前提还是要学好高等数学、工程制图、大学物理、电路等一系列基础课程。与此同时，大家要认真学习老师的教学课件。因为那些都是前辈学者们集体智慧的结晶，真可谓知识中的精华，重点中的重点。当然，要真正做到学懂、会用，课本上的知识是远远不够的，同一门课程，我们可以看看不同老师、不同出版社的教材，这样既开阔了我们的思维，又加强了我们对知识的理解和掌握。除此之外，我们要充分利用图书馆的资源，除馆藏图书外，图书馆的网站上含有中国期刊全文数据库、IEEE/IEEElectronic Library(IEL) 全文数据库等国内为著名文献网站的镜像网址链接，为同学们搜索资料文献，搭建了一个不可或缺的平台。 在学好各门课程的前提下，同学们可以积极参加数学建模大赛、机械制造大赛、电子设计大赛等诸多活动，还可以在大三学习了专业课后，发表一些论文，跟学校老师做课题、项目等。这些既加强了对所学知识的理解，更提高了动手、独立思考的能力，是学好专业知识事半功倍的好方法！ 三、电气工程专业就业前景 电气工程专业大部分毕业生都选择在电力系统及其相关领域就业。电力系统单位主要包括：发电企业、供电企业和电气设备制造公司三大类。除此之外还含有电力设计院，电力规划院，电力建设、电力科研开发等部门。我国现有的国有大型发电集团有：中国华能集团、中国大唐集团、中国华电集团、中国国电集团和中国电力投资集团；电网公司有：国家电网公司和南方电网公司；电气设备制造企业有：上海电气电站、新疆特变电工等，一些毕业生也选择到跨国公司等外企工作，比较典型的有SIEMENS、ABB、SCHNEIDER、AREVA、VESTAS等。 电力工业的迅速发展为本专业毕业生提供了大量的就业机会及就业岗位。2007年全国电力工业继续保持快速健康增长的势头，全国电力装机容量突破7亿千瓦。电网建设方面，四川－上海±800千伏特高压直流输电示范工程开工建设；三峡输变电工程全面建成通过国家验收。全国新增220千伏及以上输电线路回路长度15万公里，新增220千伏及以上变电设备容量18848万千伏安。 当然随着时代的发展，电力行业对人员素质的要求逐年提高；然而基于电力系统的饱和状态，毕业生就业质量却相对降低。就供电企业而言，在2003年，电气工程专业的本科毕业生很大一部分都在省会或市级供电局工作；但2008年的电气工程专业本科毕业生更多的是在县级供电局任职。所以，现在越来越多的本科生会选择在大学期间辅修双学位或者是在本科毕业时选择考研。 现代社会的高速发展，读研究生早也成为大势所趋。对于电气工程专业的本科生也未能例外。有选择地攻读电气专业的研究生可谓一个明智的选择。作为电力企业，尤其是层次比较高的用人单位，一般都会有选择地到一些特定院校挑选优秀毕业生，基本的范围是清华大学、华北电力大学、西安交通大学、北京交通大学、武汉大学、重庆大学、天津大学、浙江大学、长沙理工大学、东北电力大学等，所以，建议同学报考研究生应以这些院校为主要参考，无论从师资、实验条件、项目层次还是从就业方面来说，这些院校都应该是电气专业同学报考研究生的主要对象。 所谓第二学位，是指在大学期间，学好电气工程专业的同时，可以结合自己的实际情况选修一部分其他专业课程或选修第二学位。比如：辅修管理学、市场营销、经济学等学科。对于大部分学生，辅修第二学位的学习任务和学习压力比较大，然而不同学科之间的融汇既丰富了自己的学习任务也开阔了自己的视野，不失为大学期间完善自我综合素质的一个很好选择。尤其是在目前电力市场化的趋势下，这也成为培养既懂技术又懂管理的电力企业复合型人才的良好途径。 无论是本科毕业生选择直接就业，还是继续深造，在整体行业发展中起到的作用都同等重要。丰富的经验积累，使得我们从工作中锻炼自己的沟通能力，培养自己的领导素质；完善的知识结构，使得我们在更深的层面上提高自己的才能。 四天的参观与讲解，把我们从书本的长篇理论带到了实践工地。这一步跨越不仅给我们带来了好奇与激动，还有知识与不断的探索。每一次参观的地点不同，每一次的主题也就相异。总体来说建筑行业我们也是仅仅了解的施工工程这一方面的知识。还有前期的设计规划，工程中的管制监理，预算经济，房地产的开发与销售等等有关行业还未涉及。但是仅仅这一方面的领域学习、研究与探索。 四要成功所要具备的优良品质 一：良好的心理素质 二：明确目标 三：顽强精神 四：团队精神 五：终生学习的习惯 一． 电的产生 电的产生分为自然产生与人为产生，人为产生是目前人类利用的主渠道。人为发电的主要方式有：火力发电，水力发电、核发电、风力发电、 潮汐发电与地热发电等。由于风力发电、潮汐发电等不够稳定，目前主要的发电方式为水力与火力发电。水力发电采用蓄水发电的方式。人造大坝拦截了上游的水流，使水位上升，利用水位落差产生的巨大能量推动水轮机转动，这样便产生了能量转换，产生了电能。水电站枢纽分为挡水、泄水、引水、建筑物与水电站厂房。水轮机是水电站发电的核心设备，分为冲击型与反击型。冲击型水轮机分为切击、双击、斜击，反击型分为混流、轴流、贯流、斜流式水轮机。混流式水轮机由涡壳、导水系统、转轮等组成。水轮发电机由转子、并子、推力轴承、空气冷却器等组成，在河北电机厂我们参观了他的生产流程。不同型号的机组采取不同的发电机，小机组常采用卧式水轮机发电，大机组常采用立式。发电机要正常工作，少不了励磁机构、冷却装置、制动系统、各种调速设备与辅助设备。 原煤仓 燃烧 锅炉 制粉系统 场内运煤、卸煤、受煤、分煤 火力发电实质上是能源发电，其发电流程如下： 热交换 热能 高温高压的水蒸气 发电机 发电过程中有几个重要的组成部分：汽水系统（汽水循环）、汽水分离、排渣除尘设备（如水力、气力、机械除尘）、通风设备（提供氧气、排烟、干燥）。人力发电极大地推动了人类社会的进步，相比而言，自然发电尚未受到充分利用，如能接收到雷电，既能缓解能源危机，又消除了自然危害。 二、 电的运输 高压线几乎是随处可见，输电线常采用高压，由s= 732iu知，功率因数一定，电压越大，电流越小，减小了运电过程的损失。电力网由输电线与配电线构成，在柳辛庄变电所我们清晰的看到，两路高压输入线输入后分配给数条输出线，供给所内及所外用户．电力网分为低（1kv以下）、中（1k~10kv）、高（35k~220kv）、超高（330k~1000kv）、特高压电力网（1000kv以上）。 由于环境影响，架空输电线要考虑到很多因素，输电线由导线、避雷线、杆塔、绝缘子、金具等构成。导线有裸导线与钢筋铝导线，又分为分裂导线与复导线，适应不同的环境。杆塔起支撑导线的作用，不同的地点，需要不同的杆塔。衡量绝缘子的标准是泄露距离大，电流小。金具起固线、连接导线等作用。在柳辛庄变电所的后方，我们看到了电车的工作方式，顶部触角滑过输电线接受电能，间隔棒保持导线距离，绝缘子串悬挂在输电线上。 三．发电用电设备——电机 电机由转子、并子、轴承几部分组成，电机厂分为数个车间，完成各部件的加工及组装。轴承加工出厂后，工人们将轴承套上转片，装上导线，加上外客，一个电机便生产出来了。 四、变电所 变电所引入两路高压电源，通过三路继电器控制，使高压电可以通过不同的备用设备输入，以便发生故障时进行维修。输入电压通过变压后，电压由110kv降为5kv。变压器是变电所的核心设备，内有绝缘油、干燥剂、散热器等。降压后的电压分为A、B两路，A相经过电压重分配变为数路电压，供给不同的用户。每路电压由上行线和下行线输出，可输出给用电火车。变电所控制室内装有控制设备，控制着所内一切仪器设备，还有先进的报警功能。 五、工厂供电与学校用电 参观的学校与工厂都有一个电力系统图，反映该电位的供电与用电布局。相比而言，工厂用电系统复杂，电压高，设备多。玻壳厂内有一个低压电所，起降压作用。另外有几个重要的设备：①中央信号盘，预告信号，显示故障；②控制盘，自投入；③空气开关；④直流系统，可蓄电；⑤油开关，利用瓦斯放电电解油，气体推动筏门导致开关；⑥无功功率补偿器，由于电动机为感性负载，需保证功率因数 
1引言1研究背景当前随着市场经济的逐渐开放，我国航空公司之间竞争日益激烈，与国外航空公司相比，在硬实力相对较弱的条件下，我国航空公司只有在民航客舱服务质量上下功夫才能生存下来并进一步发展。如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。其次，人民生活水平的逐步提高，服务质量水平的逐步提高，服务质量日益成为企业生存和发展的必要条件，服务水平的几乎所有部门都有了质的提高。与其他行业相比，航空服务质量的优势也不再存在。基于此，本文以海南航空公司为例，对提高客舱服务质量的方法进行阐述。2研究的目的和意义通过大量的调查研究，从旅客的角度分析当前海南航空的服务缺陷与不足，将其总结后提出管理服务的改进方式，并提出从人的角度关注旅客与员工，通过市场分析提升员工满意程度，使得其更好为旅客服务，提高旅客满意度。3研究思路及方法本文主要使用文献研究法和个案研究法，文章思路如下：第一部分：绪论，包括研究背景、研究目的、研究意义，对国内外研究现状和相关领域中已有的研究成果的简要评述，介绍本项研究工作的研究设想、研究方法、创新之处、涉及范围和预期目标等；第二部分：相关概念和研究综述，阐述航空公司服务质量理论。第三部分：海南航空公司服务质量的现状和问题分析。通过调查分析海南航空公司服务质量现状，并提出其服务质量存在的问题。第四部分：海南航空公司的服务质量战略，提出提高航空公司服务质量的对策。4国内外研究现状国内学者对航空服务质量的评价研究取得了很多成果，赵剑凌根据服务质量差距模型对航空公司进行分析后，提出航空公司在采取相应策略前必须真正了解顾客的需求，并应制定统一的服务规范。陈力华，徐梅运用服务质量差距理论和SERVQUAL量表，对国内航空服务质量进行了实证分析，并提出了相应的服务质量改进建议。李琪在分析了航空服务管理过程和服务提供过程的基础上，构建了以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式。郝勇构建了可靠性、反应性、移情性、保证性、可感知性和补救性服务6个维度40个题项来测量上海航空公司的航空服务质量，外发现顾客对上航在各个维度上的感知服务质量均小于期望服务质量。鱼文英，李京励在借鉴其他学者研究的基础上增加了机内餐维度，其所构建的航空服务质量评价模型共包含6个维度23个题项，为航空公司质量评价提供了测量工具。伍小秦在其《服务质量特性与服务质量体系》一文中，认为服务质量由功能性、经济性、舒适性、时间性、安全性和文明性六个属性构成。朱坑和汪纯孝等学者基于对宾馆、餐馆、航空、银行等多个服务性企业大量的实证研究，结果表明服务质量可分为技术、感情、沟通、关系、环境五个质量属性范秀成提出了扩展的服务交互模型，认为服务质量不仅包括技术质量，还应当包含交互质量的因素，是顾客感知的结果。邓富民基于服务质量差距模型的研究结果认为服务质量由理解性、设计性、执行性、沟通性和体验性五个属性构成。Elliott和Roach提出及时行李运输、食品和饮料质量、座椅舒适性、登机过程、飞行服务五个维度测量航空服务质量。Ostrowski等人使用准时性、食品和饮料质量、座椅舒适性等维度进行航空服务质量评价。Truitt和Haynes为测量航空公司的服务质量，将登机过程、转签便利、行李处理、准时性、座椅舒适性、食品和饮料质量、客户投诉处理作为服务质量衡量标准，发现服务期望对感知服务质量具有重要的影响。B．Bowen和D．Headley使用准时到达、行李处理不当、被拒绝登机、预定、票务与登机问题、票价、退款、客户服务、广告、常旅客计划、航空安全等标准来衡量航空服务质量。随着研究深入，学者们对航空服务质量的评价研究不再单纯局限于维度划分而是将研究视角放在跨文化背景下。综上所述，当前对航空服务质量的研究成果较为丰硕，但是对航空服务质量的评价指标研究较多，对具体的航空公司的研究较少，因此本文以海南航空公司为例，对海南航空公司服务质量进行研究，具有一定的实践意义。2航空公司客舱服务质量概述1客舱服务质量概念关于航空公司客舱服务质量的概念，目前没有一个确定的概念。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司客舱服务质量可形成如下定义：航空公司客舱服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的生命线，没有安全就没有一切，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客舱安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客舱内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素质而有所不同，因此每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。3海南航空客舱服务质量现状和问题分析1海南航空公司的客舱服务现状2016年海南航空公司共收到旅客投诉265起，统计表如下：表1 海南航空公司2016年投诉统计表月份投诉原因及数量航班不正常服务航班变更服务行李交运服务订票退票服务协议单位代理人服务态度及效率系统设施货物交运服务合计1月19616210000442月22511000100393月12211001100274月914100100165月465102110216月11312011010257月2014000001298月1488000000209月12540910003110月165101055124411月9172047103012月141612642035合计1634497813202063265占比6%0%3%3%3%2%2%4%2%100%从上表可以看出，各类投诉中旅客投诉的焦点集中在在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务中，分别占总投诉数量的6%、3%、0%，投诉数量分别达到了163、97和44之多。目前公司在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务等服务环节已经成为制约公司总体服务质量提高的关键环节，迫切需要采取措施加以改进和提高。这其中又有绝大多数都是在航班不正常情况下进行的，因此，综合分析目前旅客投诉的焦点，航班不正常服务服务已经成为航空公司服务质量问题最多的环节，顾客满愈度较低，是今后服务工作中的重点环节。表2 顾客对海南航空客舱服务质量不满意时采取措施情况（N=81）投诉不投诉人数378比例7%3表3 对海南航空客舱服务质量不满意时向他人诉说情况（N=81）0-23-78-1616人以上人数36702比例7%4%4%5%研究表明，每27名对航空公司不满意的旅客中只有1人向航空公司投诉，虽然占的比例较少，但是不满意旅客一般都会将他们的经历向他人诉说，80%以上的人会向8-16个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。根据这一研究结果，2015年在接受海南航空公司服务的所有顾客中，至少有名旅客对海南航空公司的服务质量不满意，6020名旅客不会再选乘海南航空公司，假设每名旅客一年乘坐一次航班，每位平均票价800元计算，海南航空公司要损失4816000元，航空公司固定成本高昂，每位旅客乘机的边际成本几乎为零，也就是说，海南航空公司要损失利润元；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身边的12个人员诉说计算，则一年内对海南航空公司抱有不良印象的旅客数量将高达85995人，约占海南航空公司年运输旅客的55%。虽然百分比所占不多，但损失这么多的顾客，亦将严重影响公司形象及公司效益。2目前客舱服务质量存在的问题图1 顾客认为的乘务人员的服务能力及意识状况从图一中我们可以看出，大部分顾客对于乘务人员的服务能力及服务意识是不认可的，由此可得出目前海南航空公司客舱服务质量的问题如下：1乘务员的服务能力不高（1）资质、能力参差不齐目前海南航空公司一线存在部分服务人员资质不足而提前上岗、或一人多岗并未取得相应资格证书的现象，这在一定程度上影响了服务质量，存在服务隐患。同时员工服务能力参差不齐。部分员工沟通技巧、危机处理（如航班延误处理）、服务礼仪上存在不足，还有员工对于行业知识、机场信息（如工作流程、部门设置、投诉处理等）不熟悉，在推行“首问责任制”过程中不能够很好的为旅客服务，这些都会影响旅客满意度。（2）岗位编制存在一定不足目前我国大部分航空机场存在岗位人员不足，出现一人多岗、在岗时间太长等情况，如夏季一般在岗时间为9-12小时，遇到不正常航班就更长。长时间疲劳的工作，就会影响服务人员的态度，从而影响旅客满意度。同时机场正处于快速发展阶段，吞吐量规模年年攀新高，这也加大了现有人员的工作量，如果未来服务人员编制没有及时随着业务量增长及时增加，会进一步影响旅客满意度。2乘务员的服务意识不强（1）员工主动服务意识不足目前我国机场拥有较为完善的服务规范和流程，但是由于员工的市场竞争意识、危机意识及企业主人公意识较差，海南航空公司部分员工存在业务上不思进取，温水煮青蛙的现象，只是单纯的按照规范和流程做事情，缺乏服务创新意识；等待着为旅客提供服务，缺乏主动服务意识。同时企业年轻人（85后、90后）越来越多，他们的自主意识强烈，缺乏换位思考的习惯，在面对旅客时，特别是与旅客发生纠纷时，危机意识欠缺，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。（2）管理人员服务意识不足如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的海南航空服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。部分管理人员也存在同样的问题，对服务工作的重视不足，或者是单纯重视旅客满意度，注重短期效益，而忽视整个服务管理体系，忽视夯实服务基础，忽视了建立服务长期提升体系。3硬件设施不足旅客车管理及提供：目前海航机场只有四台旅客班车，不能做到定点发车，20分钟之内落地的航班，需要拼车，造成部分旅客不满。隔离区内行李推车问题：目前白塔机场不提供手提行李推车，造成手提行李较多的旅客行动不便，尤其是远机位登机的旅客，需要人工拿着行李步行米左右。硬件资源分配不合理，遇到高峰期会出现离港系统堵塞；设备配件相互拆借应急；登机牌打印机配件不足，致使登机牌打印条形码精确度不高，登机口系统无法识别现象时有发生，造成旅客不满。广播设备布局存在缺陷，部分旅客认为广播声音太大，广播声音太小。针对高端客户的休息区设置不足：部分喜欢自我实现的旅客更喜欢独处，而目前机场这样的环境设置不能满足旅客的。4管理方式陈旧没有考核的管理是无效的管理，没有量化的评估是有效的评估。量化工作，因为乘务员所从事的工作，如每一步的服务流程，每个环节相关的客户，服务质量和客户满意度和企业形象和利益直接相关。所以，对空乘人员的管理方式不应还是老旧的上级同下级管理，一层一层下分权。如此单一不变，有时甚至在沟通方面都存在沟通错误，传达指令不明确的现象。例如海南航空发布的最新服务标准在公司员工网上，发布后，员工会统一收到通知去阅读的短信。而员工阅读率的多少，却无人统计和管理。这便是一个管理的失误，重要的最新服务标准没有及时准确的传达到每一位空乘人员。长时间累积，服务标准和水平就会变得参差不齐。对服务质量的影响是不可忽视的。
