y2010032124
答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，82%的人将考虑选择动车组出行，57%的人不考虑选择动车组出行，61%的人采取观望态度；对于关心重点，13%的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，72%的人关心动车组票价，55%的人关心火车上服务水平，36%的人关心动车组的安全问题，25%的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，06%的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，79%的人选择长途客车出行，32%的人选择乘坐飞机，18%的人选择出租车，另外64%的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，5%的被访者表示比较满意，4%的被访者表示说不清楚，1%的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化 
论文的目录格式怎么弄问题一：论文目录怎么弄？1．“插入－>引用－>索引和目录”；2．选择“目录”选项卡，同时注意勾选其中的“页码右对齐”；4．目录自动生成后，如果正文内容有所修改，请右键单击目录，在菜单中选择“更新域”命令，重新更新目录追问：可是这样显示的是错误回答：如果已经排好版：标题设置：从菜单选择【视图】|【大纲】命令，进入大纲视图。文档顶端会显示“大纲”工具栏，在“大纲”工具栏中选择“正文文本”下拉列表中的某个级别，例如“3级”，把文中的一级标题、二级标题、三级标题，分别按级别进行设置。生成目录：定位到需要插入目录的位置，从菜单选择【插入】|【引用】|【索引和目录】命令，显示“索引和目录”对话框，单击“目录”选项卡，在“显示级别”中，可指定目录中包含几个级别，从而决定目录的细化程度。这些级别是来自“标题1”~“标题9”样式的，它们分别对应级别1~9。并在【格式】那里选择＂正式＂单击【确定】按钮，即可插入目录。如果还没排好版下载以下模板毕业论文格式模板把你的论文COPY到这个下载的模板里面，从菜单选择【格式】|【样式和格式】命令，把文中的一级标题、二级标题、三级标题，分别按右边任务窗格中单击“标题1”、“标题2”、“标题3”样式，即可快速设置好此标题的格式。生成目录：定位到需要插入目录的位置，从菜单选择【插入】|【引用】|【索引和目录】命令，显示“索引和目录”对话框，单击“目录”选项卡，在“显示级别”中，可指定目录中包含几个级别，从而决定目录的细化程度。这些级别是来自“标题1”~“标题9”样式的，它们分别对应级别1~9。单击【确定】按钮，即可插入目录问题二：论文排版那个目录怎么弄啊？？假如文章中标题格式为第一节……大标题（一级）1……小标题（二级）1―……小标题下的小标题（三级）……第N节……大标题（一级）1……小标题（二级）1―……小标题下的小标题（三级）自动生成文章目录的操作：一、设置标题格式选中文章中的所有一级标题；在“格式”工具栏的左端，“样式”列表中单击“标题1”。仿照步骤1、2设置二、三级标题格式为标题2、标题3。二、自动生成目录把光标定位到文章第1页的首行第1个字符左侧（目录应在文章的前面）；执行菜单命令“插入/引用/索引和目录”打开“索引的目录”对话框；在对话框中单击“目录”选项卡，进行相关设置后，单击“确定”按钮，文章的目录自动生成完成。问题三：论文目录怎么弄？1．“插入－>引用－>索引和目录”；2．选择“目录”选项卡，同时注意勾选其中的“页码右对齐”；4．目录自动生成后，如果正文内容有所修改，请右键单击目录，在菜单中选择“更新域”命令，重新更新目录追问：可是这样显示的是错误回答：如果已经排好版：标题设置：从菜单选择【视图】|【大纲】命令，进入大纲视图。文档顶端会显示“大纲”工具栏，在“大纲”工具栏中选择“正文文本”下拉列表中的某个级别，例如“3级”，把文中的一级标题、二级标题、三级标题，分别按级别进行设置。生成目录：定位到需要插入目录的位置，从菜单选择【插入】|【引用】|【索引和目录】命令，显示“索引和目录”对话框，单击“目录”选项卡，在“显示级别”中，可指定目录中包含几个级别，从而决定目录的细化程度。这些级别是来自“标题1”~“标题9”样式的，它们分别对应级别1~9。并在【格式】那里选择＂正式＂单击【确定】按钮，即可插入目录。如果还没排好版下载以下模板毕业论文格式模板把你的论文COPY到这个下载的模板里面，从菜单选择【格式】|【样式和格式】命令，把文中的一级标题、二级标题、三级标题，分别按右边任务窗格中单击“标题1”、“标题2”、“标题3”样式，即可快速设置好此标题的格式。生成目录：定位到需要插入目录的位置，从菜单选择【插入】|【引用】|【索引和目录】命令，显示“索引和目录”对话框，单击“目录”选项卡，在“显示级别”中，可指定目录中包含几个级别，从而决定目录的细化程度。这些级别是来自“标题1”~“标题9”样式的，它们分别对应级别1~9。单击【确定】按钮，即可插入目录问题四：论文那个自动生成目录怎么弄的?1、单击“格式”菜单选择“样式和格式”命令右边就会出现一个“样式和格式”窗格，在里面有“标题一”“标题二”“标题三”就是一级标题、二级标题、三级标题啦，你先选中要作为相应级别的文字，然后到右边空格点一下相应的级别，就设置为相应级别的标题了；（例如：只要选中所有你要设置为三级标题的文字，然后单击“标题三”就可以下一步了）2、设置完成之后弗“插入”菜单，然后是“引用”，下一步是“索引和目录”就会跳出一个“索引和目录”的对话框，选择“目录”选项卡基本不用设置，如果想要特殊效果就设置一下，要不然确定就行了；3、最后如果内容有改动就到自动生成的目录上单击右键选择“更新域”，“更新整个目录”，然后，确定就OK啦！~~问题五：毕业论文的目录用Word怎么做？只要你设置好格式标题一二三设好之后直接点格式--索引--目录就可以自动生成前提是你的格式要正确不妨试试:利用“插入/引用/索引和目录”命令可以达到目的。注意：使用上述功能前，首先要把用成目录的小标题设置样式。样式设置方法：依次选中作为目录的标题，在“格式”工具栏左侧的“样式”列表中点击“标题1”、“标题2”、“标题3”。如果只是查找文档收集情况，只要把收集的文档标题设置为“标题1”即可。或者看看baidu/9问题六：怎样清除论文目录格式自动生成目录都是这样子的，把全文复制一下，然后在创建一个word文档编辑/选择性粘贴/无格式文本/然后确定一下，试试看。即使不行对你原来的也没有什么影响，可以的话就更攻了，（都是可以的，除非有特殊图表）问题七：word2010怎样设置毕业论文目录格式baidu/9问题八：论文中怎样把目录弄成一页？在要改的前一页最下面设置下一页在也没页脚里问题九：用word写论文目录时那些点是怎么打出来的以下是Word2003自动生成目录的方法，希望可以帮到朋友们：首先要定义目录项，点击“视图”→“大纲”切换至大纲模式，大纲模式下文档各段落的级别显示得清楚，选定所要排目录的标题，将之定义为“1级”，接着依次根据需要选定设置为目录项的文字，将之逐一定义为“2级”。当然，若有必要，可继续定义“3级”目录项。定义完毕，点击“视图”→“页面”回至页面模式，将光标插入文档中欲创建目录处，执行“插入”→“引用”→“索引和目录”，出现“索引和目录”画面，点击“目录”标签，下拉菜单可以修改字体、段落等参数。如果定义了二个级别的目录项，将“显示级别”中的数字改为“2”，可根据自己所需选择。“显示页码”与“页码右对齐”这二项推荐选择，前者的作用是自动显示目录项所在的页面，后者的作用是为了显示美观。“制表符前导符”即目录项与右对齐的页码之间区域的显示符号，可下拉选择；此外，有多种目录显示格式可供选择，下拉“格式”就可以看到了。最后点“确定”，目录就这样生成了，包括页码都自动显示出来了。按住Ctrl键，点击某目录项，当前页面自动跳转至该目录项所在的页码，很方便吧？使用这种方法生成目录还有一个好处，如果你想更改目录项可以切换至大纲模式调整目录项的内容与级别，然后在显示目录项点击右键，选择更新域――更新整个目录，目录就可以自动更新了，得来全不费功夫！问题十：word2007论文目录怎么自动生成目录格式word2007论文目录怎么自动生成目录格式方法：我们在常规视图中，点开开始选项卡上的，样式区域右下角的小按钮。这时候会打开样式框。把光标停在第一级标题上，然后在样式中选标题1。(这里的目的是给第一级标题添加对应的格式，与此同时标题的级别、层次结构也就加进去了。)4、我们切换到大纲视图看。提示：你会发现样式中最多只有标题1、标题2……你可以按选项->选所有样式->按确定。我们现在开始插入目录：1、把光标移动到要插入目录的位置，点开引用选项卡，点开左侧目录。选一款自动目录。或者，如果需要对目录的格式什么的需要加加工，可以点插入目录。2、这里有些选项可以供选择。(主要的就三个：格式里面有多种格式供您选择，像一套套的模板，使用方便。目录标题和页码间的那条线可以用制表符前导符设置。显示级别一般不需要更改，精确到三层足够了。)3、完成后按确定。4、问题是你的论文以后会更改，标题、页码都会变动，正文里的变动不会马上反映在目录里。等全部变动弄好了，更新一下：引用->更新目录->更新整个目录->确定。
