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最近发生的有害奶粉事件，再一次引出了企业应该承担社会责任的话题。其实，无论是企业还是事业机构，都要牢固树立社会责任理念，并以此引导机构的经营或服务活动。按照目前国际上较为普遍认同的概念，所谓社会责任，是指企业或事业机构在创造利润、提供服务和对投资者利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。 现代社会是契约社会。按照契约社会的要求，一个人的所有行动都应该以契约为基础，这个契约包括法律、规章、制度、合同等，只要不违反这些契约，就是公民的自由。但是现代社会，不但是契约社会，而且是责任社会。所谓责任社会，就是一个人在社会中要承担一个责任，这个责任不仅仅是法律、规章制度、合同等加于一个人、约束一个人的，也是道德等所必须要求人这么做的。道德是一种心灵的契约，只能靠人们自觉遵守，约束力比法律弱很多，违反道德不一定就会受到外界强制的约束。但一个责任社会，必须要求一个公民除了承担契约的责任，还要承担道德等责任。正如一个从社会得到巨大利益的企业，就应该以一定的方式回报社会，虽然不会有法律强制要求这么做，但一个责任社会又必须要求它这么做。这种社会责任内化在企业或事业机构，就体现为职业道德。它不仅要求一个机构遵守职业道德，而且要求机构内部的每一个员工也恪守职业道德。从有关奶粉事件的报道中可以看到，从原料到产品检验出厂的整个流程的多个环节都发生问题。如果在每个环节上，员工们都能以自觉的社会责任理念来把关和操作，也许可以阻止“问题奶粉”流入市场，从而避免一场灾难。就这个意义说，我们要防止这类事件的重演，不仅要加强法制建设、规范建设，而且同时要加强社会责任理念教育和职业道德建设。只有这样，才能从细节上、从每个环节上保证产品和服务质量，保障消费者利益。 比如就医疗机构而言，服务内容关系人的生命健康，服务对象千差万别，讲求社会责任更有其特别的意义。许多经验表明，只靠单一的制度还不能完全保证服务质量，因此要以社会责任理念和职业道德来规范员工的行为。当前，比如就医疗机构而言，服务内容关系人的生命健康，服务对象千差万别，讲求社会责任更有其特别的意义。许多经验表明，只靠单一的制度还不能完全保证服务质量，因此要以社会责任理念和职业道德来规范员工的行为。当前，应把社会责任理念教育和职业道德建设纳入到医院的思想政治工作之中，并且作为思想政治工作的重中之重，唤起员工的社会责任和职业道德的自觉，以不断提高的自觉性和责任感，创造更优良的医疗服务造福于群众，贡献于社会。
企业社会责任论文构建一个安全、交易公平、重视节能与环保的和谐消费环境，是实现政府、企业和消费者三者共赢的基础和必备条件。每个企业作为一个企业公民，都应承担严格遵守法律、奉行高度的商业道德、尊重传统文化、关注可持续发展等多方面社会责任。 在我国全面建设小康社会的起点和体制转轨的关键时刻，中共中央提出了两个关系经济社会发展全局的重大战略思想。一是树立和落实科学发展观，实现以人为本，全面、协调、可持续发展；二是构建社会主义和谐社会。按照社会组织理论，构建和谐社会涉及到各个主要社会组织的社会责任，包括执政党和政府组织的社会责任、企业组织的社会责任、事业组织的社会责任、民间社团的社会责任和城乡基层社区的社会责任等等。 所谓“企业的社会责任”，目前国际上普遍认同的概念是：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对相关利益方(消费者、员工、社会和环境)的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、重视员工合法权益、保护环境和节约资源等。目前，国际消费者组织、环保组织、工会组织和其他非政府组织都在发起和推动企业社会责任活动。 中国消费者协会将2006年年主题确定为“消费与环境”，旨在创建一个良好和谐的消费环境，以拉动消费，扩大内需。构建一个安全、交易公平、重视节能与环保的和谐消费环境，是实现政府、企业和消费者三者共赢的基础和必备条件。在和谐消费环境中，每个企业作为一个企业公民，都应承担严格遵守法律、奉行高度的商业道德、尊重传统文化、关注可持续发展等多方面社会责任。 保证产品的质量和安全性 获得质量可靠、安全有保障的产品是消费者的基本权利。因此，企业除恪守法律法规和国家强制性标准、关于产品(包含服务)质量和安全性的规定，还应针对新产品开发和技术升级可能造成的标准缺失或滞后，改进生产技术，确保产品符合当时技术水平的质量和安全性要求。企业有责任及时弥补和消除产品使用过程中暴露出的质量缺陷和安全隐患。产品出厂时的质量并不等同于消费者使用时的质量，因此企业须确保产品的储存、运输、展示、改装、分装、销售等环节符合保证产品质量和安全性的要求。企业应采用通俗的文字，提供正确使用产品的说明与指导，确保非专业人士及低学历人群同样可以安全、正确地使用产品。 企业应设立确认产品质量的便捷途径和退货程序，降低消费者在购买到不合格产品后的质量鉴定与退货成本。并且，企业须建立相应机制，以便在产品出现问题时能迅速及有效地向消费者发布警示并回收产品。此外，企业还有责任采取措施保证其产品的销售过程符合消费者安全与健康的要求。 保证竞争和交易过程的公平合理 竞争和交易过程的公平合理是市场经济有效性的根本保证。通过企业间的公平竞争和企业与消费者间的公平交易，市场机制优胜劣汰的作用得以发挥，促使企业降低成本、提高质量、改善管理、积极创新，从而实现提高效率和优化资源配置的目标。消费者亦能以更低的价格购买到更高质量的产品。因此，企业在竞争和交易过程中应采用公道的商业操守，在遵守国家关于公平竞争、反垄断和消费者权益保护方面法律法规的同时，还须做到在经营中不采用任何不正当竞争的手段。 企业在与消费者的交易中使用的格式合同、通知、声明和店堂告示等(以下统称为“合同”)，应恪守公平原则。具体包括三个方面：一是合同应使用通俗易懂的文字，如涉及专业术语和名词亦须作充分解释与说明。合同中涉及消费者权益的重要条款应放在醒目位置或加以提示与说明。二是企业不得倚仗其在市场、技术和资金方面的优势地位，在合同中作出对消费者不公平、不合理之规定。三是合同中应包含企业在销售商品过程中向消费者作出的“承诺”或“保证”，并同时注明该“承诺”或“保证”适用的条件。 企业有义务保证交易程序的设计对消费者公平合理。如：在签订合同前，给予消费者必要的审看条款的时间；向消费者交付产品后，给予合理的验收时间和便利条件；大宗交易(如房产、保险)宜设定犹豫期，赋予消费者在一定时间内解除合同的权利等等。 为保护消费者的利益，企业还应积极保护及谨慎使用商标、专利等知识产权。包括积极通过举报、诉讼等途径制止他人以冒用或混淆本企业品牌等手段从事的各类侵权行为；及时就品牌被他人冒用或混淆的情况向消费者作出提醒；谨慎选择商标、专利等知识产权转让或授权使用的对象，并对其生产及销售产品的质量进行监控。 诚实宣传和向消费者提供充足资讯 获知产品的真实情况是消费者的权利。消费者只有在知情权得到保障的前提下，才能行使选择权。因此，企业在产品宣传中的义务并不仅限于法律所规定的“不从事引人误解的虚假宣传”，而是应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可比较的资讯。首先，企业在宣传中所标示的产品价格、质量、用途、购买优惠等资讯须真实有效，如涉及产品的比较，其对象应是同时期的类似产品。其次，企业用于推销产品的宣传资料及广告的内容须全面，不应仅向消费者提供有利于企业的产品特性和技术资料。同时，宣传中引用的案例、数据应注明来源及相关实验条件。 建立完善的客户服务体系和投诉处理机制 当前，互联网及各种现代交通、通讯工具的普遍运用使全球市场更趋一体化，企业想取得区域性竞争优势已相当困难；随着各种现代管理技术和生产技术的发展，产品同质化日趋明显，企业难以通过产品差别细分市场创造竞争优势；企业为降低成本不断扩大生产规模，还导致了全球性产品过剩。上述原因使企业竞争的核心正从产品价值逐步转向客户需求。因此，建立完善的客户服务体系和投诉处理机制对于企业和消费者都将大有裨益。 在客户服务方面，企业应创建对产品进行公开反馈的环境，根据消费者的需要，提供有针对性的基础服务(如：选购指导、技术支持、维修、退换货服务等)和增值服务(如：产品维护、保养、升级、异地重新安装以及向消费者提供个性化服务等)。一个完善的客户服务体系至少须包括四个方面：一是向消费者提供便捷的联络渠道，如呼叫中心、网站及客户服务中心等；二是制定切实可行的客户服务承诺和流程，该承诺和流程要充分考虑企业的经营目标和消费者的需求，更需得到员工的理解与贯彻；三是根据企业向消费者提供基础服务和增值服务的要求，设置必要的网点、配备专业的技术人员，制定并向消费者公示具体的服务内容和标准；四是客户服务的检讨和持续改进机制，如开展消费者满意度调查、进行与消费者及社区各阶层的对话等。 在投诉处理方面，企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，以双方共同得益为宗旨解决消费争议，而不拘泥于该争议的责任归属或法律法规对赔偿幅度的设定。为避免消费者处于不利地位，投诉处理程序的辅助信息应容易理解和运用。投诉处理应公平、公正、公开、合理，整个投诉处理过程对消费者应是免费的。当投诉不能通过内部机制解决时，应让消费者知道其他解决消费争议的途径。如向消费者权益保护委员会投诉、申请仲裁或提起诉讼等。 尊重消费者的人格权和个人隐私 企业有责任尊重消费者人格权，不应从纯商业的角度将消费者视作销售对象和利润来源。保障消费者的隐私权是企业尊重消费者人格权的核心内容。信任是交易的基础，如消费者获知有关交易记录和个人信息被企业泄漏给他人，必定会对企业失去信任。因此，未经消费者同意，企业不应在宣传中使用消费者的姓名、荣誉、肖像及披露消费者的交易记录。 消费者的交易记录和个人信息不是企业的资产。因此企业只能在销售产品、客户服务和投诉受理的过程中善意地、合理地使用有关信息，而不得将有关信息有偿或无偿地转让给第三人。同时，企业应通过制定消费者交易记录和个人信息的保密机制，确保各级员工都认识到其重要性及承担相应的保密责任，并将上述机制告知消费者，以建立企业与消费者的互信基础。 保证产品符合可持续发展的要求 人口众多、资源相对不足、环境承载能力较弱，是中国的基本国情。随着经济规模进一步扩大，工业化不断推进，居民消费结构逐步升级，城市化步伐加快，资源供需矛盾和环境压力将越来越大。因此，企业有责任积极响应政府关于建设节约型社会的号召，保证其产品符合保护环境、节约资源和可持续发展之要求。企业应主动采用国际认可的最新环保标准，在产品设计、用材、制造、包装和使用等方面遵循环保、循环利用的原则。企业还应积极提升产品性能以延长产品的使用寿命和可修理性，并保证在产品使用寿命期内向消费者提供充足、廉价的修理配件。 建立平等、负责、廉洁的企业文化 员工是消费者的直接接触者，也是企业向消费者传递价值的关键。企业应奉行内外统一的经营宗旨、价值观念和道德行为准则，以平等、负责、廉洁的企业文化教化员工。企业应在管理中提高“平等机会”意识，使每一位员工都有平等的发展机会。无论对内还是对外，企业都要树立负责任的形象，并使关爱社会、保护环境和诚信对待消费者三大宗旨成为每个员工的自觉行为。 尊重传统文化和维护社会的公序良俗 传统文化是中华民族的精神支柱，公序良俗是和谐社会的道德支撑。尊重民族的传统文化和维护社会的公序良俗是企业应尽的义务和责任。因此，企业提供的产品及营销手法不得有悖于社会的公序良俗，亦不得诋毁、篡改、混淆民族传统文化。
二、竞争力内涵的历史演变 《中国大百科全书（简明版）》对“竞争”做了这样的解释：同种或异种个体之间为争夺共同的资源而相互施加不利影响的现象。使另一方饥饿或得不到机会传宗接代。人类社会的竞争和自然界的竞争是一样的，不过人类的竞争方式却可以高于自然界，通过加强自身优势来战胜对手，这比自然界的竞争更良性化，更带有人类独有的文明特征。竞争力就是各竞争对象争夺有限资源（市场或消费者）中所体现出来的优势，既可能是超过对手的资源也可能是一种能力，或者是二者兼而有之。 人们对竞争力内涵的认知，经历了一个漫长的过程。它既可以被认为是随着企业竞争的激烈程度而不断发展的产物，也可以看作是随管理理论不断成熟而趋于科学和严谨的结果。 第一阶段：企业早期发展阶段。该阶段的特点是企业数量少、规模小、生产能力弱，该时期买方市场尚未形成，企业之间的竞争很弱，竞争力主要取决于企业内部生产工具、机器设备的先进程度、劳动者的经验。因为只要在这些要素资源上占据优势，就足可以让企业生存和成长下去。此阶段构成竞争力的要素内容最少，以有形要素资源为主。 第二阶段：国内外局域竞争阶段。该阶段的特点是企业数量多、规模大、生产能力强，买方市场已形成，企业竞争激烈。只以对有形要素资源或易被对手模仿的能力已难以形成战胜其他竞争对手的竞争力。此阶段公认的企业竞争力一般包括三个层次：一般竞争力、优势竞争力与核心竞争力。一般竞争力包括：规模、产品、资金、设备、行销网络、成本、质量、服务等；优势竞争力包括：特有的技术、品牌、管理的有效性、商业信誉、信息、掌握制订产品或行业标准的权力，特殊的政治资源、人力资源、先进的商业模式、卓越的领导者等；核心竞争力包括：优良的企业文化、形成优势竞争力的制度、卓越的组织学习力、富有创造力的领导团队，快速适应市场变化的应变能力等。竞争力以有形资源（硬资源）和无形资源（软资源）形成的合力为主。 第三阶段：全球一体化竞争阶段。 进入21世纪，企业生存环境发生了很大变化，有以下几个新特点，一是生产要素资源的全球配置；二是因特网等现代传播技术使企业暴露在全球监管之下；三是全球社会责任运动的蓬勃兴起。在这样的情况下，企业持续获取盈利和维持自身发展的竞争力取决于企业在社会中的价值。推动社会进步、提升人类生存质量、信誉优良成为企业争相努力的目标，因为只有负责任的企业，才能在消费者心目中树立良好形象，增加产品的附加值。此阶段企业社会责任成为企业竞争力中最重要的构成要素之一。企业如何化社会责任为竞争力 从纵向的时间序列看，在经历了资本的原始积累和资源的优化整合阶段之后，企业已经步入了“企业公民”这一全新竞争阶段。随之而来的是，社会责任已经成为对一流企业“高标准、严要 求”的公认指标。从1999年美国推出“道琼斯可持续发展指数”，到2001年英国的Footsie for Good，再到澳大利亚即将推出的RepuTex，国际社会已经越来越看重企业 全国偶像歌手大赛 第39届世界广告大会 缤纷彩音风暴免费听 激情新势力性感新锐动 社会责任，并加以量化。 提倡社会责任不仅仅为了提升企业社会形象，更能获得进入国际市场的通行证，提升企业的长期盈利能力。正如星巴克CEO奥林·史密斯(Orin Smith)所言，星巴克的最大成就之一，就是说服顾客支付3美元的高价购买一杯“有社会责任的咖啡”。同样的，杜邦公司之所以能从一个总资产仅为36000美元的火药小作坊，茁壮成长为年销售收入超过240亿美元的跨国巨头，公司对企业社会责任的重视功不可没！ 世界经济论坛更是放言，具有社会责任感是决定企业能否在全球化运作中取得成功的决定性因素之一。事实上，越来越多的企业实践和众多的研究成果充分说明，在社会责任和企业绩效之间存在正向关联度，企业完全可以将社会责任转化为实实在在的竞争力！ 提升财务业绩 事实胜于雄辩！道琼斯可持续发展指数的金融分析师发现，与那些丝毫不考虑社会和环境影响的公司相比，那些充分考虑了上述因素的公司的股票业绩更佳。Innovate Strategic Value Advisors公司也发现，对那些拥有卓越“环境绩效”(environmental performance)的公司而言，它们的财务绩效同样不俗！ 此外，2002年美国DePaul大学的Curtis C Verschoor教授和Elizabeth Murphy副教授也进行了一项专门针对企业社会责任与财务业绩的研究。该研究将《商业伦理》杂志(Business Ethics)评出的100家“最佳企业公民”(基于企业对股东、员工、客户、社区、环境、海外投资者、女性与少数民族这七大利益相关者群体提供服务的定量评估)与“标准普尔(S&P)500强”中其他企业的财务业绩进行比较。基于1年和3年的整体回报率、销售增长率和利润增长率，以及净利润率和股东权益报酬率这8项统计指标，得出结论：“最佳企业公民”的整体财务状况要远远优于标准普尔500强的其他企业，前者的平均得分要比后者的平均值高出10个百分点。 降低运营成本、提高效率 如今，众多企业整天绞尽脑汁，苦苦思索如何开源节流，实际上，以杜邦和3M为代表的“企业公民”早已另辟蹊径，从防患于未然入手，把预防污染放在第一位，有效解决了这一难题。 杜邦的员工都铭记这句名言，“尽量不要在地球上留下脚印”。这句话有两层含义：一是尽量少用不可再生的资源；二是所有排放物尽量减少到最低限度，不对环境造成伤害。因此废料减量和资源再生利用成为杜邦环境管理的重点。如此，环境保护不再只是消极的增加企业运营成本，而是被视为能够产生效益的行业。 1975年，3M公司年开始力推“3P”(Pollution Prevention Pays)计划，从污染源头——产品和生产过程抓起，重新规划产品，改善生产流程，重新设计生产设备，对废料进行循环利用。由工程师、生产专家、实验室人员组成的“3P”统筹委员会，专门管理“3P”计划，对符合标准的项目予以审批通过，并奖励那些体现出技术创新的项目。3M公司的全球雇员群策群力，共发起了近5000个“3P”项目。截止2002年，3M公司共节约了94亿美元。除了上述显性的成本节约之外，3P计划还降低了与污染相关的事故和法律纠纷发生机率，保护了员工的身体健康，让员工更多地参与决策，并进一步强化了创新文化。 提高销售量和顾客忠诚度 众多的研究成果显示：企业越是注重社会责任，其产品和服务就越有可能获得更大的市场份额。现在的顾客，特别是欧美顾客，社会意识逐步加强，不单单注重产品是否能满足自己的关键购买因素，如价格、质量、安全、便利等，更关心产品是如何生产出来的。对于消费者来说，接受一件由剥削童工、妇女或囚犯所制造出来的商品已变得不可思议。 2003年，Hill & Knowlton/Harris互动式问卷调查的结果显示，当美国人了解到一个企业在社会责任方面有消极举动时，高达91%的人会考虑购买另一家公司的产品/服务，85%的人会把这方面的信息告诉他的家人、朋友；83%的人会拒绝投资该企业；80%的人会拒绝在该公司工作。 构筑人才高地 在知识经济时代，人力资源成为企业最重要的资源之一。在一定程度上，对一流人才的争夺是企业成功的必要因素。 常言道，良臣择主而侍，良禽择木而栖。能力突出的人，往往在工作去向上选择慎重。今天，超过3/4的美国人在找工作时会考虑未来雇主的社会形象。只有在开放创新、符合社会道德规范的企业中，士气才会高涨，员工才能真正为自己所从事的事业感到由衷的自豪，全身心投入到企业的发展中，尽情释放自己的能量和光泽。 经常参与到社会责任事业中的企业，相比而言更具知名度，更易获得人们的好感，当然也更易招聘到并留住优秀人才。由此带来的好处是节省管理费用，以及相关的招聘和培训费用。即使在人才相对过剩，好工作不是轻而易举就能找到之今日，相当一部分人仍会把企业的社会责任作为衡量企业是否合适的一把尺子。比如，1999至2001年间Aspen学院开展的一项社会创新研究表明，超过一半的MBA学生在发现自己的价值观与所供职的公司发生冲突时，他们会选择另谋高就。 降低监管力度和市场壁垒 以种种行为证明自己切实遵守政府法规的企业，常常能被国家或当地政府给予更多的自由。在美国，国家和州级环境监管部门都有正式的规划，对积极采取措施减少对环境、健康和安全影响的企业给予认可和奖励。而且这些企业面临的检查和程序性工作都会减少，在向政府提出申请时甚至能获得一些优惠。美国联邦判决指导方针规定，如果企业能证明它将社会责任落到实处，并且实行了有效的道德规范计划的话，针对该企业的处罚和罚款就会减少甚至完全没有。 传统上，中国企业一直习哂谧非蠖唐诰�眯б娴目焖僭龀ぃ�鍪恿恕捌笠德桌淼赖隆钡某て诮ㄉ瑁�鍪恿松缁嵩鹑伪曜既现ぁH欢��痹嚼丛蕉嗟闹泄�笠怠白叱鋈ァ保�娑砸桓龈瞿吧�纳缁嵩鹑伪曜际保��蔷突嵋馐兜酵ü�庑┥缁嵩鹑伪曜既现な嵌嗝粗匾�K�唤瞿苋梦颐腔竦靡徽耪沤�牍�适谐〉耐ㄐ兄ぃ�擅钔黄浦种置骋妆诶莺褪谐”诶荩�涮烨滴�ㄍ荆��叶杂诳焖偬嵘�笠灯放菩蜗竽芷鸬焦丶�淖饔谩＠�纾琒A8000标准作为全球第一个可用于第三方认证的社会责任管理体系标准，任何企业或组织可以通过该项认证，向客户、消费者和公众展示其良好的社会责任表现和承诺。 综上所述，惟有真心、耐心、全心全意耕耘好企业社会责任的一亩三分地，企业才能在残酷的全球化竞争年代，如同星巴克的客户那样——从容啜饮着醇香的“有社会责任的咖啡”！
