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我就能帮你啊 也是大神 呵呵呵 
第一章 医院的后勤保障及物业管理第一节 医院后勤保障概述一、医院日常性后勤保障的主要内容二、医院后勤工作的基本特点三、医院后勤改革的必要性和趋势第二节 医院物业管理概述一、医院物业管理工作的内容二、医院物业管理的要求三、医院物业管理的特点与运作四、医院后勤管理服务与一般物业管理服务的区别五、医院物业管理服务企业的机遇与挑战第三节 医院物业管理的服务创新一、医院物业特色管理之导医、导诊服务二、医院物业管理环境卫生之创新三、医院物业管理安全保卫工作之创新四、医院物业管理设施设备管理之创新第四节 案例精选案例1：北京大学深圳医院后勤社会化管理模式成为在全国推广的典范案例2：公立医院后勤变革的一个缩影——同仁医院后勤社会化改革案例3：广东省汕头市中心医院后勤服务社会化改革的实践第二章 医院物业管理的方案策划第一节 指导原则和工作程序一、经营策划原则二、基本工作程序第二节 相关事项一、收费标准二、医院老员工处理三、工作注意事项案例1：广东省佛山市第一人民医院的物业管理实践案例2：北大医院由自管物业到成立医院物业管理企业的尝试与成效第三章 医院物业管理的机构设置及职能运作第一节 医院物业管理服务的组织配置一、组织配置的基本原则二、主要职能及机构配置三、职能运作基本方式第二节 医院管理处主任的职责要求一、岗位职责二、职位权限三、管理处主任应遵循的规定第三节 医院管理处建设一、总体目标二、抓好管理处全面建设应把握的问题案例1：深圳市新东升公司南海中医院物业管理处运作模式案例2：深圳××医院物业管理处的运作情况第四章 医院物业管理的目标与模式第一节 医院物业管理的服务运营目标一、全方位、星级化的服务模式二、顺畅便捷的后勤保障和医疗辅助性服务机制三、引入体现人性化和高品位的服务文化四、将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区五、导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统六、建立安全保障体系，配合医院应对好突发性事件第二节 医院物业管理的核心机制一、坚持专业化、标准化、制度化的管理标准二、严格实行对各服务机构的目标管理三、对员工实行主岗加辅助岗的责任制四、服务工作的管理实行限时复命制五、服务定期访查制六、严格人事考核与监督制度七、从公司到医院的服务机构实行责任追究制第三节 服务运营管理策略一、竞争策略二、以人为本的管理思想三、医院物业管理的方法案例：深圳众安康公司的医院后勤经营管理模式第五章 客户服务与监控第一节 客服受理监控系统一、受理监控系统设立目的和组织构置二、客户服务部的职能和任务三、客户服务部门运作的基本原则第二节 医院客户服务中心的运作与管理一、医院客户服务中心的工作职责范围二、医院客户服务中心的服务规范三、医院客户服务中心的工作流程第三节 客户服务的运作规程一、客户服务管理作业规程二、客服中心交接班管理作业规程三、服务回访管理作业规程四、来访接待管理作业规程五、服务质量意见征询作业规程案例：××医院为住院病人提供酒店式服务模式第六章 人力资源管理第一节 医院物业管理服务的人力资源管理概述一、物业管理服务企业人力资源管理的特点二、妥善安置原医院后勤人员，解决医院推行后勤社会化的难点第二节 实务（作业规程）一、人事招聘管理作业规程二、员工入职与试用管理作业规程三、员工离职、岗位调整管理作业规程四、人事考勤作业规程五、员工请休假作业规程六、《人事月报》管理作业规程七、员工奖惩作业规程八、员工工服管理作业规程第三节 员工绩效考评管理一、管理人员绩效考评作业规程二、员工绩效考评作业规程第四节 员工的等级训练认证一、员工训练程度的等级认证二、CBA训练认证的组织实施三、CBA训练认证的效用四、CBA训练认证作业规程第七章 员工礼仪规范第一节 礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止三、语言四、各种场合的礼仪要求第二节 礼仪训练和监督一、礼仪训练的内容二、礼仪训练的方式第八章 医辅服务综合管理制度第一节 医辅工作的品质管理一、员工服务规范管理作业规程二、查对工作管理作业规程三、质量管理作业规程第二节 医辅人员日常管理一、医辅中心员工培训实施作业规程二、员工奖罚管理作业规程三、消毒、隔离管理作业规程第九章 导医、导诊、接待第一节 挂号、导医工作及其注意事项一、挂号的工作内容和注意事项二、导医的工作内容和注意事项第二节 作业规程一、接待服务作业规程二、导医、导诊作业规程第三节 工作质量标准及考核评分记录第十章 护工工作第一节 护工的工作要求与日常管理一、护工的工作内容和注意事项二、护工管理作业规程第二节 各类护工的作业规程一、病区护工作业规程二、急诊科护工作业规程第十一章 专业陪护工作第十二章 其他医辅工作第十三章 医院环境美化与维护第十四章 保安、消防及交通管理第十五章 医院后勤设备管理第十六章 物业管理服务中的应急处理第十七章 餐饮管理服务第十八章 商业服务与物资配送第十九章 医院社区建设第二十章 服务标识系统附录：国外医院管理模式评鉴
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