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民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲 
树立现代航空物流服务观念 摘要：航空运输作为现代物流业中的重要环节，正面临着新的挑战和发展机遇。随 着世界经济贸易和信息技术的迅猛发展，社会生产、物资流通、商品交易及其管理 方式发生了深刻变革，传统的货运代理、仓储及配送业正向现代物流业转变，成为 国际运输业中一种经济合理的综合服务模式。这是当今西方发达国家运输业的主流 趋势。在我国，随着改革开放的不断深人，国民经济持续快速健康增长，内外贸易 的规模不断扩大， 建构我国的综合物流服务业已成为我国运输业发展的战略性措施， 并越来越多的被人们所认识和接受。可以预见，21 世纪将是我国物流业大发展的时 代。 联合国物流委员会把物流定义为:物流是为满足消费者需要而进行的从起点到 终点的原材料、中间过程库存、最后产品和相关信息有效流动和储存的计划、实施 和控制管理的过程。从本质上说，现代物流的特点就是服务。在现代社会，物流具 有信息化、网络化。智能化、柔性化、标准化和社会人的特点。它不仅具有满足消 费者的需求，尽快将货物送到消费者手中的功能，而且还可以全面、综合地提高经 济效益和效率，是充分利用现代科技手段，把制造、运输、销售等环节统一起来的 综合服务模式。 航空运输作为现代物流业中的重要环节，正面临着新的挑战和发展机遇。下面 结合中国民用航空货运发展的实际情况，谈谈航空货运现状和发展前景。 一、航空运输是物流服务中的重要环节 物流主要是货物从供给者到需求者的输送，物流业提供的是完成这种输送的全 程服务。物流服务是通过包括收购，加工、包装、仓储、运输、配送等中间环节去 实现的。在现代社会经济活动中， “时间就是金钱” ，物流的速度有着十分重要的作 用。航空运输正是为较长距离的物流提供快速、便捷的运输服务，或者通过与其它 运输方式的联运，加快物流的速度。随着人们对时间和效率的日益重视，航空运输 在物流服务中的地位和作用也越来越重要。近 20 多年来，世界知名的航空公司已成 功地迈进综合物流服务领域。有的航空运输企业已形成包括各种类型的飞机、地面 运输工具、仓储、分拨中心等等在内的一整套的人员、设施设备及运输工具合理组 合的网络，通过收、储、分、运。发、信息提供等环节，构成物流服务的完整体系。 我国综合物流服务业的形成，也将促进我国传统的航空运输企业向第三方专业物流 服务企业转变，从而提高企业的生产能力和经济效益。 二、我国航空运输企业发展物流服务的机遇和挑战 航空运输业的物流服务主要体现在航空货邮的运输上。近三年，我国航空运输 的货邮量持续上升，保持良好的发展态势。1998 年航空货邮量为 1 万吨，1999 年为 4 万吨， 1998 年增长 7%， 比 2000 年为 197 万吨， 1999 年增长 4%， 比 这些增长速度说明我国航空货运具有很大的发展潜力。随着我国改革开放的不断深 人，特别是加入 wto 后，我国对外贸易将会有更大的发展。如何抓住时机，利用优 势，加快发展我国的航空运输事业，需要我国民航业人士认真研究，制定相应的政 策和战略，以适应发展的需要。 目前，我国航空货物运输方式与现代物流服务的运作方式相差甚远，仍然是由 托运人交货、由收货人取货的传统模式，基本没有实现物流的全程服务，多式联运 也很少。这种航空运输方式所追求的目标，是货物运输量的最大化，主要考虑航空 运输企业的生产要求，阻隔了物流服务与航空货物运输服务的有机联系，制约了物 流服务体系的企业。从我国民航现在的情况看，航空快递企业办理的快件服务应属 物流服务。他们的经营特点基本是“门到门”的全程服务，而且比较快捷。但这类 企业刚刚起步，规模小，网络也不健全，加之适用于物流的服务的运输工具不足， 有待于今后进一步发展。 目前国内航空货运主要依赖客货混合型飞机或客机舱位，而且还处于单一形式 的运输服务，无法满足现代物流发展的需要。造成这种状况的主要原因，一是缺少 现代专业货运及工业加工型机场。目前北京首都、上海虹桥。浦东。广州白云和深 圳机场等大的航空港已具备集装设备，但在货运仓库。营业场所等方面与国外大型 机场相比还有一定的差距，在机场内还没有完全建立加工或增值活动。二是缺乏先 进的管理水平。物流是对传统运输业务的根本性革命。它是一个科学化和系统化的 业务领域，集现代运输。信息网络、仓储管理、产品后道加工和营销策划等多门学 科于一体，所涉及的领域是空前的。而我国民航目前还不具备实施这样现代管理的 方法和手段。三是我国航空货运人员素质有待提高，许多人观念陈旧，急需要更新， 围绕顾客需要服务的运输服务新理念还未形成。所有这些，使我国民航在世界物流 服务业蓬勃发展的今天，面临着严峻的挑战。然而，我们也要看到，我国现在有比 任何时候都好的发展航空物流的条件和机遇。 在刚刚下发的 《中国民用航空发展 “十 五”计划和十年规划》中，已将“加快航空货运发展”视为民航发展的基本任务之 一。预计到 2005 年，货邮运输量为 280 万吨，年均增长 13%。 我国经济持续、快速、健康的发展是航空物流业发展的强大基础 据国际航 空运输协会(iata)预测， 中国国际航空货运在 1999-2003 年的年平均增长率为 2%； 《华尔街日报》预测，中国未来 10 年航空货运增长率将达到 20%，远远高于客运 8% 的增长速度，我国将成为亚洲最繁忙的航空货运市场，从而为航空物流业的发展打 下坚实的基础。 世界经济一体化将有力地推动对外经贸的增长;形成发展航空物流良好的外 部环境 我国即将加入 WTO，对外贸易的增长、全球化市场的激烈竞争，都迫切需 要加快我国航空物流的发展。同时，外国航空公司进人我国航空货运市场，也迫使 我们必须尽快地发展自己的航空物流业。实际上，进人九十年代以来，世界上航空 货运发达国家就看好中国货运市场，美国联邦捷运、大韩航空、法航、意大利航、 日航、新航等航空公司都开通了到中国的全货机航班，每周达到 41 班，并不断要求 增加航班频率。如果我们不尽快地建立航空物流体系，就无法应对外航的竞争。 国内民航业己认识到发展现代航空物流业的重要性，这是发展航空物流的思 想基础 市场竞争使我国民航业越来越清楚地认识到，我国物流体系的建立，需要 航空货运的快速发展。我们不能坐等外国航空公司物流服务占领中国市场，而自己 却无所作为。航空货运的发展需要物流的支持，而建立广泛的营销网络的重要平台 就是以建立物流业为基础的服务中心。在航空运输业引入现代物流，是推进我国航 空货运发展十分迫切和必要的任务。 三、发展航货货运是开展物流服务的切入点 航空货运和快递业务是民航新的经济增长点，民航总局非常重视，并积极给予 政策支持，同时，发展航空货运还是建立航空物流体系的基础。要坚持按物流服务 体系的标准来发展航空货运，把物流服务体系运用到发展航空货运当中，促进航空 货运发展，提高我国航空运输业的竞争能力，提高对消费者的服务质量。航空运输 企业应该充分运用现代科技和信息，勇于创新，不断进取，以优质、快捷的服务赢 得消费者的信任。 四、今后发展航空物流服务体系的几点思考 今后发展航空物流服务体系的几点思 航空运输企业应该全面研究物流服务的现状和今后的发展方向，扬长避短， 取长补短，尽快制定建立物流服务体系的发展战略及市场竞争的策略。 找准发展的切人点，加大人、财、物的投人，正确处理好政府、企业、竞争 对手及社会等方面的关系，积极创造比较好的发展环境。 加强信息、设施、设备建设，实现体制创新、机制创新、管理创新，不断提 高服务水平。 加强网络建设，提供物流服务必须的网络，以保证物流全过程的畅通。 加强与交通运输业的联系，共同研究建立健全畅通、安全、便捷的现代综合 运输体系，在综合运输体系中航空与铁路、水运、公路不仅是竞争关系，更重要的 是协作联运的关系。通过不同运输方式之间有效的联合协作，可以发挥各自优势， 优化资源配置，提高综合运输效率，降低社会运输综合成本，提供满足社会各方面 多层次。多样化的需求，促进交通运输和物流业的长远发展。
