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共情艺术与老年护理【关键词】 老年护理 当今世界已经历着一个史无前例的人口转变。据联合国第二届世界老龄大会上发布的数据显示：从现在到2050年，老年人口总数将从大约6亿增加到20亿左右。老龄化标志着社会的文明和进步，同时也给护理学提出了新的挑战。国内有调查发现，患有躯体疾病的老年个体常并存情绪障碍〔1〕，其实质为创伤的恐惧、分离的哀伤和爱的缺乏，使得从事 老年护理的护士面临更为复杂的护理环境。将共情艺术应用于老年护理，有助于护士更加理解老年患者，并因此促进他们的健康，同时还可避免护士情感的耗竭。 1 共情的概念 共情（empathy）是能体验他人的精神世界，就好像是自身的精神世界一样的一种能力〔2〕。共情是能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。共情是所有护患沟通的精髓。 共情既是一种态度，也是一种能力。作为态度，它表现为一种对病人的关切、接受、理解、珍惜和尊重。作为一种能力，它表现为能充分理解病人的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。 2 老年护理的新观念 老年护理是以老年人为主体，从老年人身心社会文化的需要出发，去考虑他的健康问题及护理措施，解决老年人的实际需要〔3〕。老年护理不单局限于疾病的护理和生活照顾，还需从深层次的情感护理入手，使老年人身心愉快。 3 护患共情 1 走进病房，走近病人 理解病人的需要、情感和所处的环境或状态，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素〔4〕。老年患者刚住院时，由于对环境的陌生和不适应，易产生忧虑、紧张和恐惧等负性心理。如果护士能以笑脸主动相迎，亲切地直呼其名，说：“我就是您在医院的熟人，有事请找我。”作为一位患者，听到这句贴心的话时，那份意外的感动和心理满足是难以名状的。护患之间的距离一下就拉近了，有助于和谐护患关系的建立。老年人往往对自己的疾病能否治愈和经济支出过分担忧，故十分注意观察家属对其疾病的态度和医护人员对其隐瞒疾病的严重程度。护士可把掌握的专业知识化作一份理解、一种智慧和极大的关爱，采取个体化健康教育，使患者获得更多的信息支持。并与其家属联系，让他们多来看望病中的老人，使老年患者获得更多的倾诉和经济支持。 老年人是健康最脆弱的群体，普遍多病共存。我科为老年科病区，长期瘫痪在床的病人占有相当比例。春节前的一次晨间护理，见一位新入院老年患者愁眉枯涩，久久地望着窗外。护士长以其敏锐、细腻的眼光读懂了患者的需要、痛苦和渴望，即在下班后买来了红灯笼、红辣椒等小挂件，赶在春节前把每个病房装扮得喜气又温馨，让病人感受到了家的温暖。护士愿意花费时间了解作为一个个体的病人，与病人之间的共情关系的结果是促进并维持病人身体、情感的良好状态，使病人有能力应对并帮助他们调整生活中需要面对的问题。 人至暮年，渐渐感到死亡的来临，老年人总是喜欢谈及往事，以此给自己的人生定位。护士应把老年病人看成是一个整体的人，一个正在完成他全部生命过程中重要阶段的人，他们从心理上需要理解、关心、安慰和帮助。护士可将倾听贯穿于整个护理工作中，倾听时不要左顾右盼，不要随便插话，慎重与细心地把握老人微妙的情感过程，用恰当的表现和手势迎合老人，说明在认真地听，老人会更有兴致，以达到情感的宣泄。 2 提高共情能力，避免情感耗竭 美学修养、个人的经验、成熟程度有助于护士对老年病人的理解。人到老年，这是人一生中最后也是最艰难的一站。护士站在人生最后一个驿站的道口，每天都在直面死亡。随着病人一个个离去，护士自己也会陷入到失落中，有时很长一段时间都沉浸在逝去的情境中无法自拔。工作的时候，可以始终坚持对病人微笑，但心里却害怕与他们在一起，感觉他们随时都可能走了，自己说不定哪天也这样离开。共情能使护士意识到与病人之间有差别，避免由于同情而不是共情导致的个人情感的耗竭的护士不恰当的感情卷入，从而作出适当的职业反应。 将共情艺术贯穿于日常护理点滴工作中，让老年患者感受到护士的真诚关怀照顾、精神上的安慰和治疗性的支持，提高了护理质量，又可避免护士情感的耗竭。老年患者对护士价值的认可能进一步激发护士的工作热情，让护士觉得护理工作更有意义、动力与成就感。 〔参考文献〕 1 刘玉春离休老龄人情绪障碍调查及护理对策中国康复医学杂志，2001，16（4）： 2 王长虹，丛中临床心理治疗学北京：人民军医出版社，2001，55-56， 3 王建荣，刘玉春，马燕兰老年护理新观念及老年人特殊问题的护理中华护理杂志，2003，38（12）： 4 Olson JKRelationships between nurseexpressed empathy，patientperceived empathy and patient Journal of Nursing Scholarship，1995，27（4）:317- 作者单位： 200241 上海，上海市闵行区吴泾医院 作者：汪芳 老年护理需求与护理教育改革的思考作者：王娟 作者单位：130000长春市第二医院 【关键词】 老年 护理需求 护理教育 改革 老年护理需求现状 ①目前我国的状况是老龄人口多，对老年护理社会化服务程度低。②我国人口老龄化到来的同时存在着另一个社会问题，即家庭小型化。③当前社区卫生建设在老年社会化护理方面的作用尚未完全得到，且这种服务远远不能满足老年人的养老需要，需求与供给之间的差距越来越大，问题越来越突出，在农村更为突出。④医疗保险改革并不能很好解决老年人口的医疗问题：没有形成医院自身对提高医疗服务质量、控制医疗费用的内在机制，卫生资源的不足和浪费并存；现有的医疗体制“重治疗轻预防”，没有把疾病预防放在应有的位置；大量农村人口特别是农村老年人口享受不到应有的医疗保障条件；城镇不同类型的老年人群对卫生资源的享用存在明显的不公平；老年护理事业发展滞后。 发展老年护理院势在必行 ①老年医疗保障是整个社会保障的重要组成部分，也是老年保障的重要方面。老年医疗社会保障制度的建立、发展和完善是经济发展和社会进步的需要，也是一个国家和地区社会文明发展水平的反映。随着家庭小型化结构的出现，过去老年人养老以家庭为主的模式必然走向社会化服务为主和家庭相集合的模式。②发达国家在养老、救助、护理等方面的社会化服务程度比较高，在20世纪60年代就提出了建立老年医院问题，特别是近几年，在一些发达国家，老年病医院、老年病医疗中心已相当普遍，这些为老年病预防、诊断、治疗及社会化服务起到了重要作用。我国由于经济发展跟不上人口状况的发展，养老护老的社会化服务程度非常低，目前建立的老年护理院数量极少。③老年医疗和老年护理有紧密联系，又有一定差异，综合性医院收治的病人与护理院收治的病人是有区别的。一般来说，需住院治疗的重病人，是综合性收治的对象，而因老年性疾病或重病后仍需继续康复治疗生活不能自理者，是护理院收治的主要对象。所以老年护理院是老年病人较为适宜的医疗场所。但是当前老年护理院发展缓慢，不能满足社会的需要，落后现实的需求。而正是由于发展落后，使一些综合医院承担了部分护理院的职能，这是不合理的。因此，应当大力发展老年护理院事业。 开发和完善老年人护理保险业务 ①按中国的传统，照料老人是子女应尽的责任。但是严重的老龄化趋势和日益小型化的家庭结构，使得这种美德难以为继。在今后相当长一段时间，仅靠家庭成员护理无论是在经济上还是在经济上都显得力不从心。②老年护理是在老年人的病情稳定后进行的，它需要的时间较长，所花费的人力也较多，费用难以控制。护理质量直接影响老年人的生活质量。但究竟应该提供何种水平的护理，不仅是个道德问题，更直接关系到护理费的多少。老年护理的这种特殊性和费用不确定性，使得整个社会有必要在老年医疗之外，建立独立的老年护理保险制度。③护理保险是为老年人提供经济保护的重要部分，它既给保险业的发展带来新的契机，又适当减轻社会保险的负担。随着人口老龄化及医疗费上涨趋势的加剧，其意义将日益突出。④从我国目前的保险现状来看，社会养老保险提供的仅是最基本的生活保障，社会医疗保险改革还未完全成熟，且存在许多与现象，还无法覆盖所有老年人，它仅提供给工薪阶层，而无法满足多层次、多方面的需要，需要进一步完善。⑤西方发达国家，如美国、德国、法国、日本等已先后建立较为完善的老年护理保险制度，长期护理保险已成为健康保险市场上最为重要的产品之一。我国可以借鉴国外先进国家在咖啡老年人护理保险上的成功经验，在此方面作为相应的努力。 护理教育改革 积极更新护理概念，将当前的人口结果现状和发展趋势以及护理人员在老年护理中的重要地位进行广泛宣传，以引起社会各界对老年护理人员培养的重视，逐步建立、健全各层次教育体制及人员专业教育。 制定切实可行的培养目标和教学计划：教育管理部门应针对当前社会需求及老年护理人员应具备知识和能力的要求，制定切实可行的老年护理人员培养目标，并根据培养目标，在借鉴国外老年护理教育经验的基础上，结合我国的实际情况，综合现有护理院校或专业的教育计划，制定合理的老年护理专业教学计划。 编撰合适教材：需要编撰时候我国特点的老年护理学教材，要突出老年人群的特点，反映老年医学和老年护理领域中的新动向、新成就、新技术，体现多学科交叉和渗透，既要考虑思想性、科学性、系统性、实用性，同时也要保持相对稳定。 加强教学实践：老年护理学是注重实践的学科，因此要加大对学生能力的培养，重点抓各项护理服务技能培训。课程安排上，在注重基本理论和基本知识的基础上，注意理论与实践相结合，提高学生分析问题和解决问题的能力，以适应市场的需求。 强化师资队伍建设：师资队伍的水平直接关系到老年护理教育的发展。必须尽快建立一支高学历、高水平的老年护理专业教师队伍。应当积极开展国际间的交流和培训，尽快提高老年护理教育师资水平。 重视和加强对老年护理的科研工作：在我国，老年护理教育是一门新兴的学科，如何规范教学需要进行广泛研究，才能更好地实践老年护理学的教学工作。 总之，要很好地解决老年护理这一社会问题，对老年护理人员的培养是至关重要的一面，只有培养大量品学兼优的老年护理人员，才能更好地为老年人服务，实现健康老龄化。【参考文献】 1 郭薇，对社会康复中老年康复的思考，中国康复理论与实践，2002:615- 2 王艳梅浅淡老年护理人员的素质要求及培养对象中国健康理论与实践，2003，9:511- 3 王伯莹，赵艳梅认同、倾听、亲情－老年护理新观点国外医学·护理学分册，2003，22:14- 我的回答你满意吗？ 
2 护患沟通的方法?2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。?2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。?2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。?2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。?2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。?总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。
对于服务质量，患者最有发言权，患者的评选促使聘用护士努力提高自身素质，主动关怀患者，患者投诉减少。多次调 查中，患者满意率均在 98% 以上，无医疗纠纷发生。 3 协调合作，增强团队凝聚力 在医生、护士的表格设计中，“协作精神”能够很好地反 映医护、护护之间的合作关系。开展评选活动以来，普遍感 到聘用护士主人翁意识增强，人人以科室利益为重。 4 认清长处和不足，客观评价自己 公开张贴优秀聘用护士照片，患者的监督始终是一种鞭 策，得奖的聘用护士会更加注意自己的言行;另一方面，其他 聘用护士也会以她们为榜样暗自努力。大多数聘用护士很 年轻，充满工作热情，却常常不知道如何把工作做好。评选 活动使聘用护士能够认清自己的工作能力，了解自己弱势， 明确今后努力的方向。 5 激发潜力，弥补平时激励的不足 归属感是影响人们心理健康的一个重要因素，批评和不 被接纳会降低归属感，使其产生心理压力 。社会心理学研究表明，每个人在任何时候都有多种需求，而需求的满足是 激起人们行为的原动力。聘用护士也不例外，他们希望自己 能得到领导、同事、患者的承认、赞许和理解 。被评选为优秀的聘用护士认为，工作得到大多数人的肯定，有一种成就 感，内心非常愉悦，心情舒畅，工作更加努力。 6 以事实为依据，管理科学化 管理必须科学化，用数据说话，用事实说话，不凭主观印 象看待他人。此项评选活动，有助于护士长全面了解聘用护 士水平、护理质量和患者的意见，从而有针对性地改进工作， 平时单方面依靠护士长检查难免带有片面性，护士长观察到 的毕竟有限，我们把参与管理、协作精神、主人翁意识等纳入 评选标准，把平时不易受控的服务内容进行有效监督。 总之，做好护理工作要依靠护理人员的主观能动性，不 能完全依靠强制力约束，只有激发护理人员的潜力才能完成 好护理工作，让患者接受到高质量的服务，才能使聘用护士 感到工作的认同和理解，体现自身的价值。对于不同职称、 不同能力的聘用护士，激励方式各不相同，这可以消除“大锅 饭”的传统心理，明确个人目标，形成一种压力，以激励聘用 护士的进取心 。同时也体现护理服务需要更为科学、系统化的管理，以完善的制度来约束，用最终的质量来评价。 参考文献: 中华医院管理杂志， 1999 医生、护士、患者评价优秀护士的差异性研究[ 中华护理杂志，2002 解放军护理杂志，2002 护理研究， 1999 205～(本文编辑:裴显俊) 笔谈 实施精细化管理 提高护理服务质量 容，王琼华(重庆巿第二人民医院 护理部，重庆 402160 摘要:护理服务工作能否为公众、为病人所接受，在很大程度上取决于细节。护理服务中易忽视的细节包括:观察早期或细小的疾病线索，医院环境的指示和警示牌，语言或行为，生活护理细微处关怀等。细节服务应从以下几点做起:明确服务对象，感悟工作责任;细心做好护理服务; 开展“英寸式攀升”优质服务;重视人性化服务;细致入微的生活护理。 关键词:护理;优质服务;细节 中图分类号: C3 文献标识码: 文章编号:1671-315X 03-0058-02Performingdetailsmanagementtoimprovethequalityofnursingservice Abstract WThedetailsinnursingservicewhicheasytobeignoredincludetheobservationofearlyorsmallindicationsofdisease thedirectionandalertsignsforthehospitalenvironment Thefollowingconsiderationsshouldbepaidattentiontoindetailednursingservice carryingout Author ChinaKeywords detail收稿日期: 2004-12-07 ;修回日期: 2005-01-10 作者简介:廖容( 1963- )，女，重庆人，护理部副主任，副主任护师，大 专，主要从事护理管理、护理教育等工作 JournalofNursingAdministrationMar 2005V5N3 随着改革开放的进一步深化，医疗护理服务将逐渐推向 巿场。人们对医疗护理服务的需求日益提高。在巿场竞争 机制条件下，不受欢迎的服务将失去顾客、失去经济效益。 尤其在医疗服务机构相对过剩的巿场，其竞争将是愈演愈 。许多医疗机构，期望通过护理品牌服务来争取病人，以扩大医疗巿场的占有率。 护理服务无小事服务工作大多是处理细小的事情。成功来源于细节和 细小的事情，在服务工作中要注重一切细节，最终的成功正 是由这些细节组成。护士在护理服务中，对病人的关心，甚 至一句问候，都让病人感到欣慰。病人的欣慰和满意就是护 士的最大成功。护理还有着不同于其他服务行业的特点，任 何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。 护理服务中易忽视的细节1 观察病人不仔细 护士在临床工作中容易忽略早期、微小疾病的变化，而 贻误病人最佳的抢救时机。 2 语言、行为方面 护士直呼病人床号、姓名;接待病人语言生硬、解释简 单，给病人带来了不必要的麻烦，造成误会，甚至引起纠纷; 在为病人发药、进行晨晚间护理、输液时，只埋头操作，不与 病人交流;有的护士开关病房门时声音太大;随地乱丢使用 过的棉纤、纱布等;甚者因为病区内指示牌标识不清楚，有的 住院病人找不到病区大小便标本存放处。 3 护理过程中忽略细小环节 护士在大病房为病人实施灌肠、导尿等操作时，不拉遮 挡帘，使病人暴露隐私感到难堪;为病人做各种护理操作前、 后不注意洗手，不戴口罩，容易造成院内感染;治疗操作时， 过度暴露病人身体部位等;病人输液无陪伴时，饮食、如厕问 题亦容易被护士忽略。 关注细节，从小事做起1 明确服务对象，感悟工作责任 首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的 人，珍视生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护 士与病人接触的机会最多，是临床工作的“哨兵”。健康所 系，生命相托，面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得护士有 半点马虎。 2 护理服务要细心 1 以“细”为核心。倡导“精益求精”、“细致入微”的工 作态度，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士 养成独特的职业观察力，充分运用自己的专业知识和经验， 细微而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆，及时准确地 做出反应。 2 从身边最熟悉的事入手，从具体的工作造成的影响 着眼。对于思想松懈、明知故犯的护士实行“零度宽容” 决不宽容。如一名夜班护士在进行无菌操作时未戴口罩被发现，当即给予严肃批评，扣发奖金，并在科务会上进行检 查。使每一位护士明确制度不可违反，护士要时刻牢记自己 的职责，加强慎独修养，谨慎细微，为病人提供安全保证。 3 开展“英寸式攀升”优质服务活动 “英寸式攀升”是一个模拟概念，它源于日本松下株式会 。开展“英寸式攀升”优质服务活动，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信服务落实在小事上，落实在具体的细节 中，病人想到的，护士能做到，病人没想到的，护士也要做到。 规范护理行为，根据医院实际制定出优质服务项目细则，认 真执行，落实到人，并督促检查，逐步提高护理服务质量。 1 规范护士服务言行。护理部从出入院程序、技术操 作、护理服务、行为仪表 个方面，以满足病人人性化需求为出发点，制定相应措施，规范护士言行。要求护士用语文明 亲切，接诊规范得体、热情服务，让病人有宾至如归的感觉。 2 规范护理操作程序。进一步细化、量化护理工作每 个环节，各环节都提出质量标准，并在护理操作时融入人文 关怀意识。操作前，必须征得病人的同意，主动介绍操作的 目的和注意事项。操作中，帮助病人采取舒适体位，实施边 交流边操作。操作完毕，要对病人的合作表示感谢，操作失 误必须诚恳地向病人道歉。 4 人性化服务重在细节 人性化服务就是要了解病人的心理需要，实实在在为病 人着想，从点滴做起。事情不在大小，而在于是否到位，而到 位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码。我们从关注 病人安全、舒适入手，在每个病区设有病员活动室，配备了微 波炉、电磁炉、开水器、公用磁卡电话;通道铺有防滑地板，所 有病区走廊墙壁两侧安装了方便病人行走的扶手;每个病房 与监护室均有电视、医用设备带;各种标牌显示清晰、指向明 确。医院成立 24h 免费推送病人服务队，推送病人做各种 检查;为住院期间过生日病人送生日卡及生日蛋糕庆祝生日 等，精细的服务体现在点滴小事中。 5 细致入微的生活护理 各病区增加了护工和中夜班护士，保证病区 24h 工，满足病人生活需要，护士在为病人实施生活护理和其他临床护理工作时，不仅可以更好地体现护理职业的关爱之 心，也可以使病人感受到完美精细的服务艺术。细致入微的 生活护理促进了护患沟通，改善了护患关系。 总之，护理是一项精细的服务艺术，精细的服务可以体 现在点滴小事中。医院只有提供全面、周到、精细的护理服 务，增强医院的竞争力和活力，才能在激烈的医疗巿场竞争 中立于不败之地。 参考文献: 中华护理杂志，2003 谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用[ 中国医院管理，2002 北京:中国人民大学出版社， 64～ (本文编辑:刘书琴) 实施精细化管理提高护理服务质量
