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民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊 陈淑君前言 民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。 本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。 本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。 根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。 未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章 礼仪基本知识 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源：礼仪产生于远古 二、我国礼仪的发展与演变 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念 二、礼仪的作用 三、礼仪的特性 第三节礼仪的内容、分类及原则 一、礼仪的内容 二、礼仪的基本原则 本章复习思考题 第二章 民航服务 第一节服务 一、服务的概念及释义 二、服务的特性 第二节民航服务 一、民航服务 二、客舱服务 三、地面服务 第三节服务意识与服务礼仪 一、服务意识 二、民航服务礼仪 第四节民航服务中的心理效应 一、民航服务首因效应 二、民航服务近因效应 三、“自己人”效应 四、晕轮效应 本章复习思考题 第三章 民航员工服饰礼仪 第一节服装的起源及作用 一、服装的起源 二、服装的作用 第二节着装的基本原则及礼仪 一、着装的原则：TPO原则 二、着装的礼仪 三、着装色彩搭配技巧 第三节佩饰的技巧及礼仪 一、配饰的概念与作用 二、配饰的基本类型及礼仪 第四节民航员工职业着装 一、职业装的作用 二、职业装的基本要求 三、民航员工职业着装规范 本章复习思考题 第四章 民航服务仪容仪态礼仪 第一节民航服务仪表要求 一、女士仪容的要求 二、男士仪容的要求 第二节民航服务仪态礼仪 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、服务手势 本章复习思考题 第五章 民航服务语言礼仪 第一节民航服务语言 一、言谈礼仪 二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语 四、民航服务常用语 五、民航服务用语禁忌 第二节服务沟通艺术 一、服务沟通的目的 二、服务沟通的过程 三、服务沟通中的不良心态 四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障碍 六、有效的服务沟通技巧 第三节民航服务情态语言 一、情态语言 二．服务人员的表情规范 本章复习思考题 第六章 民航其他礼仪 第一节民航外事礼仪 一、民航外事礼仪原则 二、各国礼仪风俗 第二节民航公务礼仪 一、女士的公务礼仪修养 二、男士的公务礼仪修养 三、公务介绍 四、公务行礼 五、公务接待 六、公务拜访 七、公务电话 八、办公室基本礼仪 本章复习思考题 附录：民航服务礼仪自学考试大纲 
2、简述气质理论对服务工作的意义 答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。 3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？ 答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。 4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？ 答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。 满足旅客心理需要的一般条件 旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型 主观条件：优质服务 一、服务过程程度化：候机室服务 准备—实施—结束 餐厅服务 准备—迎宾—入席后服务—宴会结束 二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼 2、用和善的语气讲话 3、回答问题迅速，准确 三、服务意识强烈化： 服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。 1、--目前情况：旅客情况 民航情况 2、--旅客有何要求要我们做什么？ 3、--提出要求之前，我们采取什么行动。 4、--掌握旅客的情绪 四、服务过程整体化 1、--全局观点 2、--有统一性 3、--服务人员形象一体化 一、--售票处满足旅客心理需要条件 1、旅客在售票处的心理需要 心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快 2、售票处满足旅客心理需要的条件 (1)--明确售票处工作的性质 (2)--理解旅客求票心切 (3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证 写好航班号、时间、字、戳清楚 二、--值机处满足旅客心理需要的条件 1、--旅客在值机处的心理需要 办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重) 办时(问题多，要求多，方便多) 2、值机处满足旅客心理需要的条件 (1)明确工作性质 (2)掌握旅客的心理 (3)要耐心 三、候机室满足旅客心理需要的条件 1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要 出发航班的延误与取消时旅客的心理需要 (1)失去原来平衡、平静的心理 (2)旅客心理急、烦、火 (3)造成时间上的错觉 (4)旅客有新需要 2、候机室满足旅客心理需要的条件 出发航班延误或取消的服务 (1)明确候机室服务的重要性 (2)多为旅客着想 (3)灵活多变的服务技巧 (4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨 四、空中服务满足旅客心理需要条件 1、空中服务时旅客的心理需要 飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产) 舒适的需要(物质、精神) 2、空中服务满足旅客心理需要的条件 (1)明确空中服务的重要性 (2)针对安全的需要 (3)针对舒适的需要 (4)有处理突发事件的能力 五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件 1、求舒适 2、求清洁 3、求方便 4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯 六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件 餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生 商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用 民航特殊旅客的心理需要与服务 一、老弱病、残者的特殊服务 心理：自卑感 自尊感 二、贵宾旅客的特殊服务 服务：热诚、不说漫无边际的话 态度大方 举止文明 不必阿谀奉承 三、初次乘机旅客的特殊服务 旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机 国际旅客：第一次乘坐飞机到中国 民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务 一、引起旅客冲突与投诉的原因 1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情 用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎 二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 三、民航旅客冲突及投诉的对策服务 1、冲突的对策 冲突发展：直线上升 急剧上升 对策：脱离接触 进行调节 自然发展 让步 2、投诉的对策 投诉的形式：书面 直接对策 对策：感情上、心理上与投诉者保持一致 投诉合理后道歉 小结： 一、怎样理解操作过程规范化？ 答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化 二、怎样理解服务意识强烈化？ 答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识 三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？ 答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。 四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？ 答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。 五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？ 答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。 六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？ 答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。 七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？ 答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。 八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？ 答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。 九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？ 答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消 引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎 对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节 3、顺其自然发展4、让步 对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。 2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。 民航旅客服务人员的情感品质 一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。 二、有深厚的，持久的，积极的情感。 1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。 (1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法 2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感 (1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象 四、良好的情感在工作中的表现 1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务 (1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂 2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求 3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 民航旅客服务人员的意志品质 一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。 意志行为的特征：意志行为的自觉性 意志行为与克服困难的联系性 意志行为的随意性 二、良好的意志品质，在工作中的表现 1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义 2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定 3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。 4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行 民航服务人员的能力品质 能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。 含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件 2、是主观条件中的一个最重要的组成部分 3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率 一、服务人员的观察能力 1、必须要有明确的目的、任务 2、要有一定的知识，经验 3、在观察中，要细心体察 4、整理和总结观察结果 二、服务人员的注意能力： 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中 指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象 集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入 1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。 2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量 3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。 4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。 三、民航服务人员的表达能力 指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。 第一部分表情： 态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度 手势：幅度不宜过大 目光：表达自己的感情 第二部分语言： 使用规范的或普遍认可的语言形式 简明扼要地表达思想 通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性 说话不能一概而论，要有所考虑 说话要有条理性 四、民航服务人员的劝说能力 是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力 1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实 2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心 注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合 小结： 一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？ 答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。 二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？ 答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎 (2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用 (3)微笑服务是职业道德的重要内容 (4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础 三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？ 答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务 (2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求 (3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？ 答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制 (4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果 控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象 五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？ 答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。 (1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性 意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。 六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？ 答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。 民航服务人员的信念的培养 信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。 一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。 二、树立全心全意为人民服务的信念 1、民航服务工作的特性需要 2、人道主义的要求 3、建设社会主义，精神文明的需要 三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念 四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风 民航服务人员文化素质的培养 一、良好的文化素质的培养 二、社会交往基本文化素质的培养 1、注重音乐欣赏素质的培养 2、注重造型艺术欣赏素质的培养 3、欣赏诗歌，小说素质的培养 小结： 一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？ 答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。 二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？ 答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。 三、怎么才能培养自己良好性格情绪？ 答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。 四、怎样培养自己良好的意志品质？ 答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。
