芋大湿
带团过程中客人各方面的安全要加倍注意（比如：人身安全、财物安全、饮食安全等）导游带团中会遇到各种各样的客人，会遇到客人的有意无意的刁难。这是我自己的一些经验，可能不全，如果你带团的话可以自己多总结总结。 
相关范文：关于导游服务质量的思考 [摘要] 本文首先针对旅游行业中导游服务质量问题进行了归纳，并深刻地分析了这些问题存在的原因，在此基础上有针对性地提出了解决导游服务质量问题的建议。 [关键词] 导游服务质量控制 2006年“五一黄金周”全国发生的旅游投诉依然不少，有些投诉是针对导游服务质量的。以辽宁省为例，几个重点城市的旅游行政管理部门共接到旅游投诉73起，投诉中涉及旅行社的36起，占投诉总量的49%，其中有些投诉是针对导游不认真履行职责、组织能力差、业务素质低的。 一、导游服务中存在的问题 变相违约、私自创收。目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。 收授旅游者的购物回扣。国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象。 职业素质低、业务能力差。导游员作为旅游团队的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律；有些导游员态度冷漠、服务怠慢；还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。 二、导游服务质量问题的成因 职业道德缺失。旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的，其核心就是为全心全意为旅游者服务，因此要求导游要具有一个端正的执业态度、高尚的敬业精神、正确的服务理念。而有些导游在具体工作中，表现出来的惟利是图、服务冷漠、欺骗糊弄游客等行为，这就是职业道德缺失的表现。 法律法规不健全与监管不力。我国在旅游业迅速发展的同时，也颁布了相应的规章制度，但这些规章制度在发挥了巨大作用的同时也存在着不尽完善和需要改进的地方，例如关于禁收小费的问题，目前很多学者就有不同看法。另外，我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台，无法可依的现实致使旅游行政管理或执法部门的权威性与治理力度大打折扣，监管不力或基本丧失了监管。 导游执业资格取得相对简单。国家旅游局自上世纪80年代末推出了导游员资格考试制度后，考取导游员资格证书的人数也剧增，在此情况下，传统的执业资格报名与考试办法相对简单，学员只要经过一定学时的培训即可参加考试（笔试和面试），考试合格者即可获得导游员资格证书。虽然对导游员的选拔有一定作用，但由于选拔具有很强应试性，因此无从考核考生的道德素质、专业素质、身心素质等关键因素。 现行的导游薪酬制度。目前我国的很多旅行社给导游只发少量基本工资（多为专职）或干脆不发工资（兼职居多），当导游员接受旅行社委派接待旅游团时，才得到相应的很低的津贴（或没有），甚至在一些地区还要倒过来向旅行社交“人头费”。另外导游员还要承担淡季时的“短暂性”、“季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也最终促使了某些导游员违规操作，牟取暴利。 导游员数量大，管理不完善。由于导游员数量激增且兼职导游员居多，而兼职导游员与旅行社只有松散的临时雇佣关系，权利责任义务不明确，双方几乎完全只凭相互信任作支撑，旅行社对导游员缺乏应有的约束力。虽然国家旅游局也出台了《导游员管理条例》等规章制度，但我国目前尚没有形成一个切实可行的管理机制和办法。 三、导游员服务质量控制的措施 健全法律制度，实现有效监管。对导游员的管理是一个系统工程，首先要以健全的管理体制为基础，有效的监管做保障，因此国家应尽快建立健全相关的法律法规，使监督部门和导游员都能真正做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，尤其是让导游员认识到违规操作的严重性，让违规行为真正成为导游员工作的禁区。 收取导游服务质量保证金。借鉴旅游局对旅行社收取质量保证金的管理办法，不妨对导游员也采取类似的制度，由旅游行政管理部门向导游员也收取合适额度的保证金，当导游员确有服务质量问题时，不仅要扣分，同时扣除规定额度的保证金，这项措施在更大程度上是震慑作用。 提高执业资格限制标准，完善导游执业资格考试制度。提高导游行业的进入障碍可以在源头上限制某些不合格人员混入导游员队伍，而使真正具备导游员素质的人员加入到导游员队伍中来。另外对于导游资格考试制度还要不断探索和完善，由片面的应试考核向全面素质考核转变，尤其在报名方式与条件、考核办法等方面进行大胆尝试，以选拔出更适合的导游从业人员。 改进导游薪酬制度。薪酬问题是导游最关心的核心问题，因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至关重要，主要应从提高导游员的工资待遇及相关保障体系入手，使导游员改变“干一天捞一天”，“吃青春饭”的思想，解除后顾之忧，扎实工作。并且利用考核机制来激励导游员，以“效率优先，兼顾公平”的原则进行收入分配。 与相关接待部门联合，做到齐抓共管。因为旅游接待具有关联度高的特点，即导游员在带团时需要餐厅、酒店、车队、商店等其他部门的配合或共同接待，只有大家都遵守行业规范和职业道德，工作才容易协调一致，否则难以形成合力和良好的行业风气。因此，为了规范导游员行为，应从制度上做到各部门协调一致，形成齐抓共管的局面。 四、结语 旅游业的发展有赖于相关企业和人员的支撑和配合，导游员更是责无旁贷，因此，针对导游服务质量存在的问题，我们也不能忽视，应不断在实践中探讨解决途径，以使旅游业更加健康发展。 仅供参考，请自借鉴 希望对您有帮助
改善服务：小成本高收益作者：longkiss 服务是企业生存的命脉 谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。 记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。 我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。 然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。 回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。 所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。 正确树立服务意识 继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。 企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。 很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。 服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。 前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。 所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。 服务体系的建立和完善 伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。 因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。 服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。 服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。 管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。 如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。________________________________________________________ 难以捉摸的顾客，如何满足？ 20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所~~。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。 有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。 可靠性 准确可靠履行承诺的能力。 响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。 保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。 移情性 公司给予顾客的个性化关怀。 每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。 如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。 高效性 网站访问与使用的便捷性。 履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。 可用性 网站的正常技术运行。 隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。 在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。 对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。 对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。 作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。
