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51．简述危机处理的一般程序。 返回<< 答：危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是： （1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。 （2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。 （3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。 （4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。 （5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。 
在临床护理工作中，每天都可能会碰到个别病人或病人家属不理解尊重护士的场面，医患关系在近些年来有紧张甚至恶化的趋势。作为一名护士，我是这样面对及处理医患矛盾的。有一天上午九点左右，12床的病人家属来护士站询问：“哎，你们护士怎么搞的，我妈一个人住院，没有谁陪护她，陪护费就天天有。我妈没什么大病，怎么是一级护理？一级护理要做些什么，麻烦你讲给我听听。”正在电脑前处理医嘱的小涛，忙得不亦乐乎，简单地回敬了一句：“陪护费和护理费都是医师开的，我们按照医嘱执行就是了。”可能是小涛的说话声大了点，也可能是她没有面对病人，只管低头工作，对那女的冷淡了一点。那女的大概三十岁左右，从窗外走到小涛身后，指手画脚地开骂：“哼，你什么态度？我好意问你，你瞧都不瞧我。我今天就是要你讲清楚，否则，你别想做事。”其实，小涛的回答，不只是对她，对其他病人或家属同样的提问，也是这句话，他们“嗯”一声就回病房了。我正好送化验单回到护士站，看到此景，立即出面调解。“小妹，你是哪一床的家属，请你别动气，有什么疑问，你可以告诉我，我给你作解释。小涛正在处理医嘱，还有很多病人在等着我们去打针输液呢。”我和颜悦色地亲近那女的，并且用手把她拉到一边。她把对收费不满的情况告诉了我。“哦，是这样啊。小涛说的没错，我们护士收费是按照医师开出的医嘱执行的。我拿你妈妈的病历看看，看我们是否记错了，如果是我们护士记错了，我可以给你冲减，如果护士计费合理，那就请你理解支持我们的工作。”我从病历架和电脑桌上，找到了该病人的病历，翻开一看，李医师开出的医嘱有“陪人陪伴”和“一级护理”两项。那女的说：“我不管这些，反正我妈妈一个人在这里住院，我们只管白天来送饭菜，晚上我们没来，这陪人陪伴费，麻烦你减掉。”家属语气缓和了一些，她讲的也是事实。“嗯，实在没陪护在这里，这每天2元的陪护费，就给你减掉，我们不会乱收费的。每天发给你们的一日清单，就是让病人及家属明明白白消费，哪里不合理，可以及时指出来，予以纠正。”“好，你答应帮我减掉陪护费就行了。听我妈妈讲，我们不在这里的时候，你们护士经常去病房看她，问她哪里不舒服，吃些什么，给她量体温、血压什么的，还帮助她起床大小便，那一级护理就不用你解释了。谢谢你！”那女的握住我的手，道谢之后走了。有一天下午五点，即将下班的时候，病房走廊来了几个神色紧张的人，一男士拿着住院证在护士站窗口外面喊：“护士，住院。”“你还没交押金呢！”准备脱白大褂的小旦回应他。“你们下班了，我到哪里交押金？病人疼死了，你们先给她用药吧。”“等你先交了钱，办理住院手续，再请医师看病开出医嘱之后，我们才能给她打针。”“真是没人性，见死不救。”眼看护患矛盾就会激化，我把即将脱下的白大褂穿好，径直走向那男士。“师傅，您先别急，把病人扶到医师办公室坐一会，我带您去门诊交押金。”“嗯，你还好，说话有人性。”师傅跟着我去门诊缴费，再回到住院部办理住院手续。“来，我先给你量个体温和血压，医师很快就会来看你的。把体温表放在左腋下，左手贴胸夹好，别掉到地上摔坏了。伸出右手，放在桌上，要摆直上臂，我开始为你测量血压了，请莫说话。”我一边做四测，一边向病人解释，然后交给责任护士小旦。“小旦，你向病人做好入院介绍，搞好评估和记录，我去给病人铺床。”病人极其家属，看到我们有条不紊地工作，安静多了，再也没有乱发脾气。 当发生医患矛盾时，医护人员应 积极了解情况，多替病人考虑，找出自己的不足，以提供优质服务，赢得病人满意为目的。学会换位思考，设身处地为对方着想，是化解医患矛盾的一个有效办法。
