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我国星级饭店员工激励体系构建关键词]星级饭店;员工激励;激励方法;组织环境[摘要]在星级饭店中，员工素质直接影响到企业形象和产品质量。因此，如何针对性地激励服务员工，从而有效地调动他们的工作积极性是企业经营者的首要任务。本文结合各种激励理论，从人性化角度，提出了符合饭店员工特性的激励措施以及使激励方法奏效的组织管理环境。一、我国星级饭店员工激励存在的问题及原因分析(一)存在的问题目前我国饭店员工激励状况可归纳为以下几点:1、在人力资源管理中没有突出激励的作用。主要表现在强调管理，忽视激励，至使员工在日常工作中，没有成就感，流动速度快。2、在员工的激励方法方面缺乏有效的措施、形式单一。大多数的饭店还只是停留在薪酬加福利的形式。3、薪酬的激励作用没有发挥出来。现在多数国内饭店实行的还是按岗定级的工资体制，一般员工的工资不高，干好干坏，同一报酬，员工积极性不高。4、培训没有发挥激励作用。饭店的培训是饭店的一项关键工作，关系到饭店的生存与发展。这项工作虽然在饭店中都被认为应该给予充分的重视，但在饭店的实际工作中却不能有效地实施，只流于形式。(二)原因分析1、传统观的影响(1)对职业传统看法的影响在我国饭店业中普遍存在着一种观念:服务人员吃的是青春饭，只有在年轻时才能从事这一职业，到了一定的年龄就不适合继续做下去;如果有升迁的机会做管理人员，那么还可以接着在饭店里工作，否则就只好另寻他职。(2)对“员工第一”与“顾客第一”关系的对立认识长期以来，饭店是贯彻顾客满意度的典型。“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的体现。其实在传统的思维里存在着两个误区:其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价，其二是顾客满意和员工满意不相干。其实顾客满意和员工满意完全是一致的，只有首先做到令员工满意，饭店才能够提供优质的、令客人满意的服务，才有可能实现顾客的满意。(3“)以人为本”的思想没有运用到普通员工中近年来，在中国企业中纷纷刮起“以人为本”、“员工第一”的管理理念，饭店业也不例外。但仔细考察这些管理思想和方法的实际应用，以及一些学者的相关研究论著，我们发现，他们的研究对象集中在了饭店中的“关键”员工，即高级管理人员、技术人员、知识员工、高素质人才等等。企业中的管理人员、技术人员等固然重要，但在饭店这一特殊的行业中，普通员工的重要性是不能忽视的。2、没有形成良好的企业文化企业文化直接影响着企业员工价值观和职业操守，员工在饭店中的行为受到饭店所建设的企业文化的影响。当前饭店业中存在两种企业文化:一是“以老板为中心”的企业文化;另一个是“以顾客为上帝”的企业文化。两种不同的企业文化培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客人以不同的感受。饭店产品不同于其它的产品，服务质量的高低取决于人的服务行为，而影响人行为的价值观念、思想意识是很难支配，难以量化的。因此必须找到一种方法与这些质量管理方法互相配合，让人主动地、积极地去服务，在这里通过建设科学有效的饭店企业文化是一条关键途径。3、缺乏与员工激励相配套的制度(1)激励制度没有结合员工的真实需要许多企业在分析员工的需要、制定激励政策时，往往是凭借管理者的主观臆断进行的。而事实上，每个员工都有他们自己的心理需求和人格取向。由于管理者与普通员工所处地位的不同和分工的差别，他们很难确切地把握员工的真实需要。(2)缺乏开发性的人力资源管理制度只重视企业员工的管理，而忽视员工潜能的激发，是饭店人力资源管理的误区。表现为，偏重各种约束性企业制度规范的制定，而在激励方面缺乏科学的人事录用、功绩晋升和促进员工进取的配套制度。饭店须要把激发人的热情，增强人的能力作为现代人力资源管理的重要目标。二、我国星级饭店员工激励方法(一)我国星级饭店员工激励方法运用框架本人认为目前我国饭店员工的高流动比率以及员工在工作中表现出的消极态度，如缺乏成就感和归属感、士气低落等，与其自身能力状况、择业机会以及在饭店中缺乏良好的工作环境等因素有很大关系。饭店中员工大多为女性、学历低，所以他们在就业上选择与被选择的机会相对较小，缺乏就业安全感。如果饭店对这些员工的激励缺乏有效方法和足够重视，不能让他们看到职业发展的希望和成长的机会，就会引发员工的各种不良消极情绪:或者消极工作，影响服务质量，或者跳槽，增加饭店成本。机会激励、情感激励是饭店员工激励的开端和关键;薪酬对饭店员工是基本的需求，贯穿员工成长始终并配合其他激励方法。以上三种方法是饭店员工激励的主要方面。它们可以在欣赏激励的辅助作用下，加速员工在企业中的成长。最后，权力激励将使员工的能力、地位、知识在饭店中得到全面提升。(二)我国星级饭店员工激励方法运用1、机会激励———饭店员工激励的起点年轻员工在饭店中占很大比例，尤其在基层员工中，几乎占到90%以上。他们一方面承受着来自社会、工作、家庭的压力，另一方面，由于传统观念和企业制度因素的影响，他们在饭店中地位不高，得不到足够重视和充分认可。这样就难免造成了年轻员工在饭店中自卑、失落的情绪，也就谈不上对饭店的归属感和成就感。因此，在饭店员工激励问题上，首先要从提高员工能力、改善员工地位入手，从而增强员工对饭店的忠诚感，提高工作效率，形成工作动力。2、情感激励———从思想上解决问题饭店是一个软性因素占主导地位的行业。如果管理者一味地依赖指挥和控制，是难以达到满意效果的。组织要有骄人的业绩，首先要让员工“感觉良好”、视自己为组织这个“大家庭”的一员。员工对饭店产生的感恩情结将能激励出惊人的力量，使其自觉努力地工作。管理者应充分了解员工的经济、住房、健康、家庭状况，尽力帮助员工解决衣、食、住、行等生活上的问题，使其没有后顾之忧，能全身心地投入工作。3、薪酬福利———饭店员工的生活保障目前，我国大多饭店在薪酬设计上不合理。许多饭店在工资报酬分配上仍实行的是“一刀切”式的平均主义分配制度，没有实施以绩效工资为主的新型工资制度，工资报酬的发放较少以企业效益为中心，没有把员工的责任、业绩与贡献作为工资分配的依据。因此，我们应该建立一种能够体现员工贡献与绩效的、符合饭店员工特点的薪酬模式。4、欣赏激励———饭店员工激励的催化剂在当今激烈竞争的全球经济下，大多数组织都面临着严酷的成本压力。这使得“认可”作为一项激励措施特别诱人。一方面，同其他激励方式相比，认可的方式所费无几，认可与低报酬的员工的激励有着密切的联系;另一方面，认可的成本虽然很小，却能帮助员工建立起自尊。饭店员工在获得了各种学习、发展的机会后，要想顺利地摆脱在饭店中不被重视的心理和状况，还需要有一个渐进的过程，他们会在发展的路上小心前行，心理脆弱，害怕出错，此时，如果及时得到管理者及饭店认可，必将信心倍增。由此，我们认为对于工资收入低、身处饭店中基层、极少有成就感的普通员工来讲，“认可”是一项非常重要而且有效的激励手段。对于被认为干着“伺候人”工作、较少有成就感的饭店普通员工，管理者可以公开地对他们的成绩表示认可，因为他们更渴望赞同。三、我国星级饭店员工激励的环境体系建立(一)饭店要建设为员工服务的企业文化饭店文化的核心是为饭店全体员工服务的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，饭店中员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结的整体;通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与互助精神，实现员工尽心尽力为顾客服务，企业全心全意为员工服务的良好局面。因此，对于以提供服务产品为主的饭店来说，通过饭店文化建设，实行以人为本的人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境就显得非常重要。树立“以员工为本”的思想，能最大限度地保障“以顾客为本”的思想得到落实，把价值观转化为具体行动。在文化的塑造上，可以通过留住企业的优秀员工、重视员工的培训、增强员工归属感、灵活制定规章制度、在饭店内建立良好的企业文化等。(二)饭店中应形成提高激励效率、为企业理念服务的倒金字塔扁平结构组织是“员工激励”的真正的“保证层次”。组织，是人们为达到共同目的而使全体参加者通力协作的方式。组织作为企业管理的一项职能，就是为了实现企业的任务目标，对人们的生产经营活动进行合理地分工和协作，合理地配备和使用企业的资源并正确处理人们相互关系的管理活动。在面对面的服务过程中，服务人员必须善于根据顾客的特殊要求，迅速地做出各种决策。饭店员工直接为顾客服务，他们的服务技能态度和方式等最终决定服务性企业能否达到顾客满意，取得竞争优势。因此员工应成为倒金字塔组织结构的最高层次。应将服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，使每位服务员都成为服务工作“管理人员”。在服务过程中，每位服务员都应有权在其他员工的帮助和协作之下，确定恰当的服务方法，满足顾客的需要和愿望，管理人员和职能部门的员工必须支持、鼓励和指导前台服务人员的工作，为优质服务提供必要的条件。因此，对于星级饭店来说，由于员工在使顾客满意活动中的极端重要性，要求饭店必须建立扁平的倒金字塔组织结构。只有“扁平”，才能更好地了解顾客的需求，并迅速地满足他们的需求。只有“倒过来”，将员工而非最高管理层放在企业中最重要的位置，才能真正重视员工，给予他们足够的权力，并支持、鼓舞和激励他们，为顾客提供满意的服务。(三)形成具有激励作用的饭店制度1、支持性的制度我国现代饭店业要与员工建立新的伙伴关系:有福共享，有难同当。伙伴与雇员的区别在于，前者是积极参与事业经营并有直接利害关系的合伙人，后者是受雇于他人以获取工资和报酬的工作者。只有当员工感到自己是一名完全参与的合作伙伴时，才愿意把自己的一切力量贡献给企业。对饭店各级管理者来说，应同时明确管理也是服务。对自己管辖的下属，既要严格要求，也要有情服务，在力所能及的范围内，为他们服务，为他们排忧解难，为他们营造一个温馨、和谐的小环境，通过各项制度的完善实现对员工工作的支持，提高员工工作效率。当员工没有达到认为应该达到的绩效水平时，作为管理者应该检查一下工作制度，看是否形成了支持员工工作的制度环境。员工有工具、设备、材料的供给保障制度吗?有良好的工作条件吗?员工是否获得了其他部门的支持。如此等等，都需要管理者从对服务员工的工作支持出发，形成企业全面的工作制度、规则和程序。不仅管理者知道而且要让全体员工知道服务工作的重要性，而全方位的制度恰恰是实现这一目标的重要工具。如果没有，绩效就会受影响。2、科学的录用制度在饭店中，员工一旦上任就代表着产品的出厂、甚至消费，我们不能等产品经过出厂、消费，发现不合格、产生投诉、对市场造成不良影响后，再去控制质量，此时饭店形象已遭破坏，付出的代价将是事前控制的十倍甚至是百倍。因此，从员工进入饭店的那天起，技能培训、知识学习、思想沟通、理念渗透、文化建设缺一不可，在我国星级饭店中，我们对员工的录用应从获得→成长模式转向成长→获得模式，即先培养，只有在技能上符合标准，在思想上认同饭店后，再正式录用为饭店的员工，而不是首先考虑依靠各种约束条款绑住员工，降低流动率。[参考文献][1]富兰克M戈，玛莉L蒙纳彻罗，汤姆鲍姆服务业人力资源管理[M]大连:大连理工大学出版社，[2][美]加里·德斯勒人力资源管理(第六版)[M]北京:中国人民大学出版社，[3]陈志学制约饭店发展的人才问题[J]中国人力资源开发，2000，(5)[4]赵民改造董事会[M]北京:中国经济出版社， 
本论文从研究背景和研究意义分析出发，系统分析福州市邮政速递公司员工激励机制现状，明确了福州市邮政速递公司员工激励机制具有良好的基础所在及进一步改进的条件，分析了现行福州市邮政速递公司员工激励机制方案的不足与存在的问题。针对福州市邮政速递公司员工现行激励机制方案的实际情况及其不足与存在的问题，探讨激励机制方案的调整改进，论述提出了激励机制方案改进的指导思想、设计原则；并从激励机制的方案调整、过程体系建立、工作分析、结果运用等方面论述了具体的改进内容、标准与方法和流程等。针对福州市邮政速递公司员工的具体实际以及激励机制方案改进的内容与要求等，论述提出了福州市邮政速递公司员工激励机制改进方案实施必要的配套措施。定期更新，敬请关注。
