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51．简述危机处理的一般程序。 返回<< 答：危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是： （1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。 （2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。 （3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。 （4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。 （5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。 
公众知情权与政府公共服务制度的创新 —以松花江水污染事件为案例 摘要】本文试用新制度经济学的原理，以松花江水污染事件为案例，分析指出，政府公共性、信息不 对称和交易成本之间存在着十分紧密的影响关系。要保持政府的公共性，避免信息不对称，保障公民的 合法知情权，降低交易成本，使政府成功地治理社会，理顺与公众的和谐关系，就必须实现政府公共服 务创新，而这其中的关键就是确立公众与政府之间以“委托—代理”为核心的一般均衡的契约关系。【关键 引言 天然水作为一种自然资源和公共产品，一旦在遭 到严重污染，完全影响居民生活、生产、甚至社会稳定 的时候，必须考虑分析造成这种突发事件的社会深层 原因。本文以松花江水污染事件为案例，分析阐述在信 息不对称条件下，剥夺公众的合理知情权，不仅将使公 众丧失对政府的公信度，对政府成功治理社会产生严 重的负面影响，而且将加大交易成本，失去政府的公共 性价值。本文试图用新制度经济学的理论和研究方法， 从政府公共服务创新的视角，思考政府角色转变的实 现途径和方式。并对公众知情权的合理保障与构建问 题，提出相关政策与建议。 一、松花江流域水污染事件: 政府和公众的双重损失—交易成本 2005年n月份中石油吉林石化公司双苯车间突 发恶性爆炸事故，直接导致了松花江流域出现严重的 水污染事件。由于忽视安全生产而造成的重大安全突 发事件，不仅给松花江流域居民生活带来严重影响，而 且也威胁到沿岸各国居民的用水安全。重大爆炸事故 发生时，公众缺少对此类水污染可能造成的危害的认 识，而作为政府主管部门严重忽视了公众的知情权。此 事件表明，知情权的缺失会给信息社会里的全体公民 带来重大的消极影响:由于不知与自身利益密切相关 的重要情况，因而无法理性地安排自己的生活，不能很 好地保护自己的权利和利益，甚至会遭受重大的人身 和财产损失，而这种损失是由于信息不对称而导致，在 政府及有关组织真实地公开相关的信息的情况下本来 是可以减少或避免的。原本是突发事件的严重爆炸事 故要导致的水污染严重问题，作为政府的有关部门， 面向公众发布的却是因要修理管道而面临几天的停水 现象。公众知情权的丧失造成了巨大的，在某些方面甚 至是难以弥补的损失。这些损失不仅包括人们的生产生 活受到影响，而且经济增长的各方面也受到极大的消极 影响。如果我们从新制度经济学的视角来考察，就会发 现，它更主要的是造成了交易成本的提高。 交易成本(也称交易费用)的思想首先是由新制度 经济学的创立者科斯在他1937年的论文《企业的性 质》中提出来的。他认为，“市场的运行”或者说是“价格 机制的利用”都是有成本的，而且它突出表现为获得市 场信息是需要成本的。随后，新制度经济学的又一重要 代表人物威廉姆森进一步明确提出了交易成本的概 念，他认为，交易成本类似于物理学中的摩擦力，一般 是指在经济运行中各种制度安排的成本。此外，还有一 些学者也提出各自不同的交易成本的概念，其中比较 有影响的是张五常的概念。张五常认为，所谓的交易成 本实际上就是制度成本，它与制度相伴生，而不一定总 和交易联系在一起。 2005年末的松花江水污染事件是一个牵涉到社 会、经济、政治等多个层面的问题系统，因而带来的损 失也必然在这些层面上都有体现。或者，以本文的视 角，此次突发的水污染事件造成了社会、经济、政治等 多个层面上交易成本的提高。例如，从社会层面来看， 它严重阻碍了人们的正常生活和正常交往，人们的生 活、工作、学习的秩序被严重干扰，要维护正常秩序须 付出比以往大得多的“交易成本”。学校停课，工厂停 工，用水大户更要停业，由此而言交易成本极大提高 了;从经济层面来看，此次突发的水污染事件，不仅给 公众的生活带来巨大影响，同时更给黑龙江省的旅游、 会展、交通、零售、餐饮等行业以相当沉重的打击，有学 者预计，2005一2006年黑龙江省经济增长率将因此而 降低1一2个百分点。原有正常的经济交易或者不能进 行，或者要花费更多的成本来进行，比如要采取更多的取 用水措施来调剂必要用水的不足。这样，原本应获得的 交易收益，一部分失去了，一部分被多付出的交易成本抵 消掉了，所剩的必然要少得多，经济运行指标的下降也就 是很自然的事了。这样的损失，不可谓不大。
