索菲亚斯基
网络环境下的客户关系管理 摘要：随着现代科学技术和通信技术的发展，互联网正逐步进入人们的生活，网上的信息越来越丰富。而现在当电子商务在intemet上正在蓬勃开展之时，仅仅是丰富的信息内容已经完全不能满足商家和客户的需求。商家越来越关心如何与客户之间建立起有效的价值链，产生更多的效益；而用户关心的是，能否得到最有效的服务。于是为追求将合适的信息、在合适的时间送到合适的对象这一目标，CRM即客户关系管理问题变得炙手可热。 关键字：客户关系管理 应用现状 成功实施 一、客户关系管理的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。随着全球网络经济时代，企业的战略目标向以客户为驱动发展，企业的CRM信息模型与系统的定位基于以下三点：专注客户生命周期价值多余短期收益，专注客户忠诚度多余客户满意度，专注客户保留多于客户获取。 二、客户关系管理的内容 为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。 （一）客户分析 分析谁是企业的客户，客户的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。 （二）提供个性化服务 要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求销售人员要掌握专业的知识，熟悉市场，了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。 （三）与客户积极沟通 客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。 （四）正确处理投诉 对投诉的正确处理也相当重要，可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，并显示房地产经纪企业诚信经营和为客户服务的品牌形象。即使问题不是由经纪企业过错造成的，企业也应该及时作出解释，如果能帮助客户解决就更好了，可以给客户留下良好的印象。 （五）以良好的关系留住客户、建立长久的合作关系 为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。 三、客户关系管理的应用现状 现阶段能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到企业管理之中的企业寥寥无几。现在还没有强大的企业应用集成方案可用于CRM应用。完整的CRM 方案需要将营销动化、销售跟踪、客户服务、ERP、SCM以及其它的系统紧密的集成起来。市场上现在还没有这样一个完整的CRM应用包，用户必须开发自己的应用集成方案。 （一）企业自身的原因 1、业务规划不全面 总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未来的企业需要；不少企业的CRM战略仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。 2、项目队伍不健全 没有健全的CRM开发团队是许多企业立项启动中存在的问题。由于没有好的项目小组，就没有能力去了解、研究企业现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，更谈不上找出合理的改进方法了。 3、匆忙选择CRM解决方案 一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。在产品选型中，企业面临的问题很多，匆忙选择CRM软件及其供应商是最明显的问题。许多公司还没有列出各种CRM产品的优势和劣势，就匆忙选型。在目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下，能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的，对于企业的要求和需求能很快回应的，能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商，是CRM实施的重要保障。 4、企业员工不支持 企业花了几百万元建立CRM系统之后，到真正实施应用时，原先的热度陡然下降，企业员工对它并不支持，原因是企业发现还必须付出很大的代价，才能把CRM完整融入到工作中。很多企业对此没有充分的心理准备，但是，分析家的调查显示，这其实才是成功实施CRM最重要的一环，这也是很多企业自认为CRM没有成功的一个主要原因。 5、与企业内部应用系统的集成问题 CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一。大多数企业都极为看重am系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对企业来说意味着一定的风险。 6、未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广 那些通过CRM已完全实施“以客户为中心”的企业，往往容易停留在初时启用实施阶段。但是，CRM是一种不断发展的流程，成功培育进一步的成功是尤为重要的。 （二）受CRM的市场情况的影响 1．国内CRM市场处于萌芽时期 由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。 从销售渠道来看，CRM销售方式单一，渠道建设不成熟。国内现以软件销售形式的很少。 2．提供CRM产品的厂商较少 CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”适合中国国情的产品的厂商更少。它们大多因为中国特有的企业文化等因素，在进入国内CRM市场时较为慎重。 3．市场需求量大 对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。拥有“以客户为中心"的CRM产品的厂商戏剧性地成了用户的中心，大量的用户争先与之联系，了解或购买此产品，以提高自身在市场的竞争力。 四、客户关系管理对企业的意义 企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更有效地制定销售、营销和顾客服务策略，更科学地衡量面向顾客的所有活动的效果，更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位。主要体现在三个方面： 提高效率，通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场，通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 五、客户关系管理实施成功的要素 至此，我们也深刻理解CRM对于企业的重要意义。那么如何使CRM及其软件在企业中成功实施呢? （一）进行总体规划 确立合理、可行的项目实施目标，制定项目实施的远景规划和近期实现目标需要企业管理者深思熟虑。企业应在初期就考虑到所有合适的系统应用，这对最终建设和交付的系统的先进性将非常有利。 （二）充分沟通正确选择 在上CRM项目之前，应该充分了解企业自身的业务中，哪些需要改善?哪些流程需要改进?CRM项目的实施应由业务来驱动IT技术为CRM系统实现提供了技术可能性，但真正的驱动力应来源于业务本身的改善，保留业务自身的优势与长处，去除没有效率，对改善客户关系不起积极作用的环节，在实施过程中应十分强调CRM项目首先是管理业务项目。对实施CRM的目的进行确认，不能是随便选型，重要的是了解自身的需求。 （三）正确选择项目队伍注重流程的改造 CRM项目是一个很庞大的工程。在CRM走向成功的过程中，每一个工作角色都将发挥着重要的作用。因此需要确定参与人员的考核及奖惩割度，明确定义小组成员的职责，明确对个人的考核标准，建立完整的激励体系，对项目实施顺利进行起积极的促进作用当然软件产品供应商的选择对CRM系统的成功实施也有重要影响。 另外在实施中要注意考察软件公司或咨询公司是否具有开发CRM经验的技术人员，在与其它系统集成的时候这一点十分重要。最后，保持实施队伍的稳定性也是必要的，在签订实施协议时，应要求实施单位做出承诺，保证实施顾问按时到位并投入足够的精力。 （四）得到员工的理解与支持 实践经验证明，缺乏员工的支持与承诺CRM项目实施难以奏效，要得到管理者的支持与承诺。管理者，尤其是CRM及其软件系统实施有可能影响到的部门领导，对项目应当有相当的参与程度，进而对项目实施有一定理解，在此基础上管理者公开表现的支持才具有说服力，对项目的进程有积极的推动作用。 （五）有步骤地开展培训 企业在实施应用阶段，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽可能多的技术知识。也可以在各部门中选择几个员工参加由软件商提供的培训，然后由他们再负责对所有的系统用户和管理人员进行培训。只有员工意识到使用该系统可带来切实的好处，系统的实施的阻力才会小一些。 （六）有效地与企业应用系统集成 在应用CRM系统时，要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。企业可以考虑与某些专业公司建立联盟，以向企业的客户和合作伙伴提供集成的、复杂的、灵活性的系统。另外软件公司也可以开发、提供标准的中间件来集成CRM与企业内部系统，并通过系统升级加以维护。 企业的CRM系统只有和企业的其他信息系统紧密地集成在一起，方可发挥出巨大的效益，尤其是与ERP系统集成，与企业财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，将销售、市场和服务的信息及时传递到这些部门、保证各部门的数据同步。ERP系统强调的是供应链管理(SCM)的前端，即供应商，而CRM系统更加强调供应链管理的末端，即客户。这两个系统正好互相补充，他们的集成可使供应链管理的效能最大。 （七）坚持CRM的持续推广 许多CRM企业往往容易停留在初时启用实施阶段。而CRM是一种不断发展的流程，所以企业要坚持CRM的持续推广。 参考文献： 《管理信息经济学》 《电子商务案例分析》 罗纳德．客户关系管理 吕廷杰．客户关系管理与主题分析 谢文辉．CRM——网络时代竞争利刃 
网络时代的 客户关系管理 一、引言 &$%，即&’()*+，+-/0+&2’(+*$+342/’-，/)%4-45+(+-2 6客户关系管理7，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在 改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销 售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快 速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对 客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台 部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺 乏相应管理。&$%作为一种专门管理企业前台的管理思想和管 理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统， 也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用 以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提 高客户的满意度和企业的盈利能力，从而带来了企业文化的深 刻变革。 &$%系统的基本内容包括：!客户概况分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客户的层次、风险、爱好、习惯等；"客户忠诚度分析 6 8+*/2+-:;7：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久 性、变动情况等；#客户利润分析68*’9/24
