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(一)信度分析 本研究得出整体问卷与各构面之Cronbach's α值分别为80及服务补救整体品质构面为81，而其各构念分别为沟通(73)授权(78)解释(76)补偿(72)回馈(65)有形性(80);满意反应构面为74;行为意向构面为71，由此可知各构面的信度都在7以上，符合Nunally(1978)及Wortzel(1979)有关具高信度之判断准则(Cronbach's α值大於7)，此显示本研究量表中的问项均具有高程度的内部一致性，因此在信度上仍具可信 (二)效度分析 内容效度 问卷之发展乃由文献探讨整理出相关问项后，再透过问卷调查，将问卷以传真，邮寄或e-mail方式与专家，学者讨论问卷中各问项之适当性，再对他们所提出的意见，修正问卷之内容，即形成本研究之最后的正式问卷因此，本研究认为经过此一严谨的程序所发展之问卷应以具有相当程度的内容效度 
