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知识管理在现代企业中的运用 摘要：随着知识经济时代的来临，知识管理在现代企业中的运用越来越重要，本文在归纳出知识管理基本思想的基础上，具体从企业知识库、企业产品创新、企业客户管理等几方面说明知识管理在企业中的运用。 关键词：知识管理 知识库 产品创新 客户管理 邓立治版权所有 随着知识经济的初显峥嵘，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。知识作为企业中一种新的资源这种观念已逐渐为人们所认识和接受，为了有效地利用好这一资源，知识管理将成为企业管理者最为关注的话题。 一、知识经济下的知识管理和企业 随着知识经济时代的来临，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源来获取竞争优势。企业的知识将成为和人力、资金等并列的资源，并且成为企业最重要的资源。劳伦斯·普鲁萨柯（Laurence Prusak）指出：唯一能给一个组织带来竞争优势，唯一持续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以更快的速度获取新知识。所以知识管理在企业中处于战略性地位，任何一个现代化企业都应该把它提升到战略角度来考虑。 （一）知识管理的现状 企业的知识管理是一种新的管理思想，它从一个新的角度来考察和分析管理问题。近年来许多学者和团体从不同的角度提出了知识管理的定义。比较有代表的有：“知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程”（Bassi，1997）。“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。”（E．Maise，1998）。总之知识管理的基本思想是“在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一种环境，让每位职员能获取，共享知识。使用组织内部和外部的知识和信息以形成个人知识，并在此基础上创新出新的知识。并支持、鼓励个人将知识应用，整合到组织的产品和服务中去，最终提高企业的效率和经济效益。” 企业的知识管理的基本职能有三个，如图1所示，它们分别是外化、内化和认知过程。 （1）外化：外化包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从企业内部和外部知识中获取对企业现在和未来有用的各种显性和隐性知识，在用知识库储存起来，在用一个文件管理系统对储存的知识进行分类，并找出其间隐含的联系和关系。（2）内化：指发现知识库中与知识寻求者相关的知识，并把相关的知识呈现给知识需求者。知识的需求者根据这些知识再进行知识的创新，由此循环。（3）认知：认知是经由前几个功能交换得出的知识的运用， 是知识管理的终极目标。 （二）知识管理对现代化企业的重要性 知识管理对现代化企业来说非常重要，除了可以在企业内建立一种知识的积累、共享和传递的机制，来加强知识资源的管理外。还有以下几个直接的因素 ● 人员流动特别是关键人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业因此可能丧失一部分多年实践中所积累起来的宝贵经验和方法； ● 员工相互间面对面的直接交流机会越来越少； ● 一些复杂的业务流程难以在短时间内被人所理解和接受； ● 进行客户关系管理，提升客户的满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度； ● 由于知识的不断产生，同时知识本身特别是一些专门的知识具有较强的时效性，员工有持续再学习的需要以适应不断变化的环境和要求，迎接新的挑战； ● 对市场变化作出快速敏捷的反应和调整。 所以为了解决以上出现的情况，企业管理者引入知识管理是非常有必要的。知识管理可以为企业管理者实现显性知识和隐形知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和储存，隐性知识集中在劳动者脑里。知识管理有助于对显性知识和隐性知识进行处理并把这些知识用一种适合于社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够对外部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。 二、知识管理在现代企业中的运用 （一）知识管理与企业知识库的建立 国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。 企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：（1）公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。（2）公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。（3）公司各部门和各地分公司的内部资料。（4）公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。（5）公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。（6）公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。 企业知识库对于企业的知识管理有莫大的帮助，这主要有：（1）企业知识库乃是这些企业信息库或数据库发展出来的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。库藏也比一般信息库更广泛、更丰富。(2) 企业知识库的组建并发挥功能，正在加快和完善企业知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程。其中知识的分类、时事和新闻栏目的开设、生产方法的优选、成功商业经验和管理经验的报道以及员工建议和客户知识的进入知识库等，都充分说明了这一点。(3) 企业知识库的文化环境乃是其成功组建和持续发挥作用的基础性条件，企业文化和员工的精神状态乃是对知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦创业和不断创业的文化氛围，员工积极进取和旺盛的求知欲望，奋发图强的精神风貌，以及与合作伙伴共存共荣的品格风范等，都成为企业知识库成功实践的文化支持和力量源泉。 (二)知识管理与企业产品创新过程 知识管理在企业产品创新的过程中起到了非常大的作用，并且渗透到了企业产品创新的各个过程。在这我们可以把产品创新过程分为四部分，即产生产品创新想法的过程、产品创新想法实现的过程、创新产品的商业化过程和新产品知识的共享过程。 （1）产生产品创新想法的过程：产生产品创新的冲动需要一定的动因。而对产品喘息的意识和火花是建立在已有的知识和经验基础之上。在产生一个创新的想法之前，知识的内化过程已经发生，也就是指相关知识的共享和交流已经发生。并且也就是在此基础上，个人通过对知识的获取、自身经验和与他人交流使产品得到创新。所以产品创新离不开知识的内化过程。 （2）产品创新想法的实现过程：怎样才能是这个产品创新的想法获得实现呢？最重要的让有关部门和人员能理解这个想法所蕴涵的基本思路，这也是说要把这个个人的隐性知识进行外化成为一种明确的概念。这个概念可以是字面的描述、原型、试验等等，并由整个组织的人员对其实现。这样，想法就能够一步步得到证实并最终成为一种基于产品的发明。 （3）创新产品的商业化过程：为成功实现产品商业化，首先要做的是要有一种整体方法将企业已有知识和伙伴知识有效的整合起来，这些知识的结合对于最终开发一个有市场价值的创新产品非常重要。其次，这些知识还需要跨越组织得到整合，因此也因能够实现和供应商、分销商、广告代理商等之间的知识交流， 进行市场研究、制定公司产品策略等，以使新产品的商品化能够得到有效的资源支撑，假如这种产品能被客户所接受而创造出经济价值，就将最终成为创新的产品，最终实现它的商业化过程。 （4）新产品知识的共享过程：在商业化后，总结出新产品的知识，并使这些知识继续提供给相关人员共享。这样，就可以为下一个产品创新打下良好的基础。并由此形成一个良性循环。(三)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度 知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，才能提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业已经建立其以知识总监CKO（Chief Knowledge Officer）为中心的知识管理体系，其地位居于行政总监CEO和信息总监CIO之间，是公司中最具有挑战性的职位，其主要任务是将知识资本化。具体职责应包括：首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。（四）企业客户的知识管理 了解客户的知识对企业来说十分重要，而目前的现状是大多数企业缺乏详细的客户资料。而在现代化的企业中我们因该不遗余力的去了解客户的知识，了解他们到底需要什么，并提高他们对本企业的忠诚度。在实际操作中可以通过以下方式进行，比如说： （1）在销售人员接触顾客时，可以通过各种手段了解其个人信息，这些信息将汇总到企业知识库中，这些信息经过信息提炼与数据挖掘过程形成关于顾客的知识，比如“青年人喜欢休闲服饰”、“学生喜欢购买音像制品”……然后，该知识库根据顾客的信息归纳出该顾客的购买倾向，生成顾客知识，并由此为顾客提供个性化的服务，而每次的个性化服务结果都会记入到顾客知识库中去。顾客知识库将尽量保持精简，在多变的市场环境下保持过旧的纪录是毫无意义的，所以要及时更新并使顾客信息系统化，这样就能及时更换掉数据垃圾，为顾客以后的服务提供知识和信息，提高企业反映顾客需求的速度，缩短为顾客服务的时间，这样对客户的知识管理可以增加顾客服务的满意度。 （2）在对代理商、销售商的调查和反馈过程中，可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的处理和归纳可以使其系统化，并纳入企业的知识库中。这样为企业其他不太接触客户的部门人员了解客户和市场提供一个便捷的途径，使客户的知识得以共享。这样才能更好得发挥企业人员得主观能动性。 （3）对客户进行知识管理能更好的留住客户，使消费者成为企业长期忠实的客户，保证企业能够拥有稳定的顾客群，企业在进行营销时，能够从对客户知识管理中分析出顾客是什么人，应采取什么样的措施，并且可以通过了解客户的知识，采取一些好的促销方式，与客户建立紧密的联系，使客户不再转向其竞争对手。所以在企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。 
你邮箱地址不对所以我只能这样给你营销管理学论文营销案例分析论文：对市场营销服务的违章现象分析及应对策略随着国家经济建设的持续快速发展，人民生活水平的迅速提高，电力工业作为国民经济的支柱产业，建设步伐也不断加快，电力供应已由卖方市场迅速转向买方市场，原先“皇帝女儿不愁嫁”的供电部门，也需要在扩大供应的前提下寻找市场。在这种情况下，作为供电企业，不仅要保证人们有电用，而且要服务跟得上，让人们用得好，用得舒心。服务，成了扩大市场的一个必备条件。供电企业要搞好服务，必须解决两个环节的问题，一是电力设施的建设与完善，二是电力市场的建设与优化。前者牵涉到供电能力的问题，后者则涉及到如何扩大销售的问题；前者是加大投资就能解决的问题，后者则是需要在提高人员素质、优化内部环境的基础上才能解决的问题。相比较而言，电力市场的建设与优化更为重要。市场营销服务领域，作为供电企业的对外销售环节，面对已经变化了的供需矛盾，其职能的重心应进一步转向电力市场的建设与优化。在供电能力日趋完善的情况下，更应通过优质、周到的服务，高效、便捷的程序，更好地服务客户，达到巩固、开拓市场的目的，进而给供电企业的发展创造勃勃生机。但在“反违章”专项工作启动以来，通过营销服务领域职工的全面自查，感到在营销服务中还存在着与新形势要求相悖的不和谐音，在一定程度上影响了人民群众的用电热情，影响了电力市场的建设与优化。一、市场营销服务违章现象的主要表现形式市场营销服务领域是供电企业对外服务的主体，广泛接触着社会各个层次的用电客户。近年来随着国家电网公司“电力市场整顿和优质服务年”活动的开展，已逐步形成了优质服务常态机制，其制度的完善性、流程的简捷性，以及服务的规范性，都足以使广大电力客户感受到服务的真诚和高效。但由于服务领域中各种违章现象的存在，使真诚、规范的优质服务难以落实到位。1、临时用电管理不规范临时用电突出反映在农村建房上，因客户用电时间短、相对集中（农闲时节，每年的11月至次年3月前）、用电量不大等因素，加上供电所配备的三相表不能满足用电客户的要求，因而在管理中存在较大的随意性，如不按临时用电程序和规定办理临时用电手续，给客户接电、什么时间接电，完全由台区服务人员个人说了算，同时在临时用电的取费上，也缺乏统一的管理标准，收多收少、取高取低，也由服务人员随意决定。用电客户一旦横向对比，就会发现有收费不公平的印象，给供电企业造成不良影响。2、擅自改变电量比例低压客户由于线路结构原因，达不到分线分表计量的标准，多采用合表计量，对不同电价类别的用电量按比例收取。个别市场营销服务人员在错综复杂的人际关系面前，经受不住人情的攻势，片面听信客户的一面之词，编造虚假情况，改变定比定量的界定，使客户少交费，企业受损失。3、事故抢修及投诉处理不规范由于用电量增速迅猛，线路、配变布点增多，事故抢修及咨询等工作量增大，导致少数工作人员在工作过程中对客户报修及投诉缺乏耐心，推诿塞责，存在投诉未按时限办结，回访不及时等问题。同时，在抢修工程中还存在到达现场超时，抢修服务程序不规范，工作人员到达现场有不戴安全帽、不穿绝缘鞋、工器具配备不齐全等现象。4、服务质量降低部分服务人员由于业务技能差，服务意识淡薄，不能认真履行“三个十条”，接听电话用语不标准，停电通知不及时，使服务质量有所降低。二、市场营销服务违章现象的形成原因以上违章现象的形成，具有各种复杂的成因，既有管理上的原因，也由个人素质的原因，概括起来，有以下几点：1、管理不到位造成临时用电不规范临时用电与正常用电相比，仅是时限不同，但在临时用电上发生诸多问题，主要是管理上的问题，一是临时用电的数量比较大，正常的申请、批复程序执行不严，给客户所在供电所的受理与否造成了随意的空间；二是计量表计安装不到位，临时用电到底用了多少电，该交多少费，则取决于人情和经验。三是缺乏有效的监督，个别人素质差、法律意识不强，无视程序和标准，随意办理，但是却畅通无阻，得不到处理，导致电费流失。2、谋私之心驱使电量比例的改变定量定比的界定本身具有一套严密的程序，按规定双方要在商定的情况下以协议的形式确定，之所以会发生擅自改变的问题，主要是服务人员不按规定办事。在谋取私利之心的驱使，经受不住人情和利益的攻势，丧失原则，以电谋私。3、考核机制不科学导致监督效率较低尽管在建设“一部三中心”过程中，相继出台了一系列标准办法、制度等，基本涵盖了市场营销服务的所有内容。但工作标准的考核难以延伸至实际工作的细枝末节，比如抢修工作的全过程怎样监控，工作质量的优劣如何考量，工作人员到达现场开展抢修工作是否规范，对客户投诉是否推诿塞责和及时回访等，都无法进行有效监督。在一定程度上促成了不规范行为的发生。4、自满情绪导致服务质量降低近年来，供电企业的优质服务逐渐得到了社会各界的认同，尤其在连年获得当地行风测评第一名或免评单位后，骄傲自满情绪有所抬头。从上到下都认为行风建设和优质服务工作达到了一定的水平，因而放松了对基层的监督管理，表扬多了、督促少了，泛泛要求多了、具体指导少了，看成绩多了、发现问题少了。思想上的松懈必然导致行动上的失误。在这种情况下，出现违反“三个十条”规定，服务质量降低等问题，是不可避免的。三、对纠正市场营销服务违章现象的应对策略行风建设和优质服务工作只有起点，没有终点，尤其在供电企业履行社会责任、开拓电力市场的前提下，更需要警钟长鸣，长抓不懈，因此要迅速制定纠正“违章点”策略，才能取得电力市场建设与优化目标的实现。1、规范临时用电管理临时用电管理是用电管理的一个组成部分，应该与常规用电一样管理，不能因其时限短、用电量小，或者数量大，管不过来就放手不管。一是要统一管理，由业务大厅一口对外，并严格执行报装申请和用电批复程序，严格禁止基层供电所、或者台区服务人员以任何借口在没有办理用电手续的情况下，私自接电；二是要增强透明度，按要求加装照明和动力表计，严格按表计和收费标准取费，做到公平公正；三是表计配发要到位，要本着方便用户的原则，为用户提供必备的计量表计。可以考虑由农电工作部统一购置、为供电所配发一定数量的便民移动表箱，以满足客户临时用电的需求，从而彻底解决临时用电不规范的问题。2、按规定界定定比定量定比定量的界定，涉及到企业和客户的双方利益，一定要按制度、按规定，在双方共商的情况下，合理界定。为了保证界定的合理性，要加大营业普查力度，每年至少组织一到两次大规模的普查活动，科学分析客户的用电性质，确定比例；对用电性质随意性较大的客户，每季度进行一次现场核查，发现量比问题，立即采取纠正措施；规范程序，凡需要变更比例的，要逐级审批，并实行责任追究制，一经发现弄虚作假、从中牟利的行为，严肃处理，以彻底断绝服务人员的牟利之心，确保企业利益不受损失。3、构建防控体系，加强源头治理针对抢修及投诉等工作中存在违章行为的具体问题，提出堵塞漏洞、改进管理、强化执行的措施。实现关口前移、超前防范，形成靠制度管人管事的约束机制，以制度的刚性约束和规范全体工作人员，严格执行政策法规和廉洁从业的规定；加强群众监督，拓宽信访投诉举报渠道，充分利用客户和群众资源，建立投诉举报监督奖励机制，从源头上遏制“违章”行为。4、不断提升服务质量和水平营销服务领域是企业对外的窗口，是客户了解企业的平台，窗口服务人员一定要具备通过自身的服务展现企业形象的意识。要进一步加强全体营销人员的业务培训，做到知法、用法，提高业务技能，了解经营动态，加强与用户沟通，做到依法经营，以理服人，以优质高效服务取信于客户，为客户服好务；认真落实“三个十条”规定，兑现服务承诺，确保各类停送电信息及时、准确传达到客户；加强客户业扩报装管理，严格客户报装工作单的审批手续，加快批转和报装流程，使客户享受到高效、快捷的优质服务。5、加大监督检查力度，维护政纪的严肃性对营业窗口进行不定期检查，是发现营业服务违章的有效途径。因此，要形成一种常态运行机制，常抓不懈，对违章行为发现一起，纠正一起，切实维护广大客户的切身利益和纪律的严肃性。总之，不断强化优质服务是企业发展的必行之道，是企业内强素质、外树形象的必备条件，是企业开拓市场、蓬勃发展的关键环节，只有不断消除市场营销服务的各种违章现象，努力超越、追求卓越，才能充分发挥企业的优势，赢得客户的信赖，增强企业的市场竞争力，创造更大的经济效益和社会效益。
工商企业管理专业主要学习管理学、经济学和企业管理的基本理论和基本知识，受到企业管理方法与技巧方面的基本训练，具有分析和解决企业管理问题的基本能力。 毕业后具备的知识与能力： 掌握管理学、经济学的基本原理和现代企业管理的基本理论、基本知识； 掌握企业管理的定性、定量分析方法； 具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及分析和解决企业管理工作和问题的基本能力； 熟悉我国企业管理的有关方针、政策和法规以及国际企业管理的惯例与规则； 了解本学科的理论前沿和发展动态； 掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有初步的科学研究和实际工作能力。 我们定做
