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试论如何提高导游服务质量关键词：导游服务；导游服务质量一、目前我国导游服务的现状（一）个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展，旅游者已经不满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动：探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起，旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底，或离开地球遨游太空。因此，对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化，而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高，程序而又呆板的服务让游客大为失望，个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务，还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化，一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游员通过不断的学习与实践，发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务。（二）导游服务手段的科技化随着科技的进步，图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段，导游员可以借助各种现代化的手段和资料，通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合，向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务，同时也更能吸引游客。（三）导游人员的高知识化随着知识时代的到来，出游的人越来越多，导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要，部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平，才能提供更好的导游服务。另外，随着大众旅游普及到世界各国，一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言，还必须能熟练运用世界各主要语言，特别是主要客源国的语言，以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务，导游语言已从单一语种发展为多种语言。二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增，据统计，目前我国兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势，这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为，使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有：（一）导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中，许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差，也是一个很严重的问题，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。（二）我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量的下降。（三）导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，还要返给旅行社一定的费用，导游只有以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传，甚至还提供不实的商品，只是为了能多拿点回扣，这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。三、提高导游服务质量的对策（一）提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质：第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战，要有高度的责任感和敬业精神，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力，尤其是心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务，在平时的带团过程中，要有意识地总结发生的问题，查阅相关的资料，对各方面都有所了解；第三是提高自身的带团能力。在带团过程中，导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。（二）建立完善的管理制度要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神，同时也要帮其树立正确的职业观，宣扬导游工作的崇高性，让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视，导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理，给导游工作一个合理定位。（三）规范导游人员薪金制度和激励机制目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性，也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手：一是要提高导游的物质待遇，满足他们合理的物质需要；二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理；三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情，提高服务质量和工作效率。总之，只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性，认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义，动员全社会力量共同努力，在全社会推行诚信导游服务，各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善。�参考文献：�[1]虞国华导游服务管理[M]广东旅游出版社，�[2]杨光导游业务[M]电子工业出版社，�[3]蒋炳辉导游员带团200个怎么办[M]中国旅游出版社，�[4]严关怀林杰做个好导游[M]四川科学技术出版社， 
旅游服务供应链管理初探 来源：中国论文下载中心 [ 07-03-12 15:37:00 ] 编辑：studa20内容摘要:供应链管理是目前运作管理的一种先进模式，而供应链管理理念与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致。因此，要发展旅游业就必须研究供应链管理的问题。本文首先介绍了有关旅游服务供应链的基本含义及其意义，接着论述了旅游服务供应链管理的研究现状，最后介绍了旅游服务供应链的进一步研究内容。 关键词:旅游 服务系统 供应链管理 对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国，并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业，高品质、低成本，即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业，自从有了企业那天起，质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面，企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法，旨在降低成本，提高质量，缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。 上个世纪80年代，在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段，使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力，如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT )、看板(Kanban)等，在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略，企业投入了大量的资源。 然而，进入上世纪90年代以后，人们发现在降低成本、提高竞争力方面，这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要，企业必须充分利用外部资源，与合作伙伴协同动作，才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时，以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年，美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团，如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵，也引起人们对供应链管理的极大热情。 旅游服务供应链的含义 但对于什么是供应链，目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。 比较常用的提法有，“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”，“一个供应链不仅包括供应商和制造商，也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部，供应链包括其所有的活动，如，新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。 Lee and Billington (1992)给出了一个更直观的描述，“一个供应链是由若干设施组成的一个系统，分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。” 尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的，但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务，将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴，通过供应链的组织和协调，形成更强的竞争力。采用供应链管理模式，可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场，它以多品种、变批量生产代替大批量生产。 随着经济的不断发展，以及人们生活水平的日益提高，外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别，由此决定旅游者的满意度，也决定了旅游服务的成功与否。 在传统的运作模式下，旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作，起到了联系各组成部分的纽带作用。通常，旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品，再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。 旅游业内这种相关企业以旅行社为核心，联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统，实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的，但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。 旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务，跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐，接轨世界现代化旅游服务业的进程，是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。 建立旅游服务供应链管理模式的重要性 有利于提升我国旅游企业核心竞争力 加入WTO后，外资旅行社可以在我国成立独资公司，并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此，必须建立和完善旅游服务供应链的体系，形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系，优化资源配置，实现规模经济和范围经济，才能增强企业核心竞争力。 能更好的满足游客多样化需求 伴随着世界经济的发展和信息技术的应用，顾客的知识水平不断提高，其获取信息也越来越便捷，在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好，所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代，传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化，及时掌握旅游者的需求，对旅游服务系统的管理进行创新，提供让游客满意的服务，成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说，数量多但规模偏小、且分属于不同的部门，单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求，旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。 能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长 旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能，已成为经济增长的重要支柱。二十多年来，我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后，承诺逐步放开旅游服务业，使我国旅游经营企业既面临机遇，同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明，强化跨部门、跨地区协调管理的力度，是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而，目前我国旅游行业的协调能力十分有限，相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要，关系不顺，政策不明，各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多，因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。 综上所述，可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。 因此，系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫，它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业，特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念，目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发，促进当地的经济发展，但如果没有一种先进的管理运作模式作指导，则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。 旅游服务供应链管理研究现状 国外研究现状 西方发达国家经济水平较高，旅游业起步较早，目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究，从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究，主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等，并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究，主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务，主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面，研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题，其宏观性不足，较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。 但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展，旅行社业内部进行了批发经营商和零售代理商的垂直分工，而批发经营商和零售代理商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工，实现了专业化的经营。在澳大利亚，各种旅游产品先通过众多的零售代理商销售给客户，再集中起来批发给旅行社，这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术，方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。 国内研究现状 旅游业在我国发展起步较晚，可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量，更好的满足顾客的需求方面，认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。 在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS，并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001) 则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化，提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义，但并未对其运作机理进行深入分析和研究。 旅游服务供应链管理研究的可行性分析 通过对供应链管理起源的分析，可以发现其主要是用于制造业，而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。 首先，旅游(或称旅游活动)是一个过程，它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间，表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流，因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。 其次，在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中，质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度，进一步决定旅游者的消费决策，从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力，并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度，与旅游者对产品质量的感知有关，也与旅游企业的效率有关，从而又影响到质量和成本。所以，为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。 供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式，而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观，着重强调强强联合、资源整合和整体运作，对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。 借鉴供应链管理模式，旅游业就可以根据实际，围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究，探索旅游服务供应链的具体运作模式。 旅游服务供应链进一步研究方向 根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用，要真正发挥旅游服务供应链的作用，就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调，才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。 旅游服务供应链的主体:旅游者 旅游者是旅游服务供应链的主体部分，旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求，同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分，应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。 旅游服务业是一种基于需求的行业，尤其是对信息的需求强度高，它们提供的是无形的服务而非有形产品，特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务，从本质上与电子商务的精神是相通的。 电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速，不仅有助于服务业有效地提高效率，提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通，物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微，地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。 旅游服务供应链的核心:旅游经营者 旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分，起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否，关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究，作为两个彼此独立的利益主体，航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票，而在旅游旺季时少购票，而作为旅行社的实际情况则正好是相反的，那应该如何来协调两者之间的关系，使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。 供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击，必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制，将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享，业务集成，有力地减少了企业的无效率的重复运作。 关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成，以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求，这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。 旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境 景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力，必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的，如山川、园林等;也有非物质的、无形的，如民俗文化、旅游服务等。 旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础，它不仅包括旅游资源本身的保护，使之不受破坏、特色不受削弱，而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护，防止破坏性开发，尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究，如系统动力学的方法和经济学分析的方法，研究如何开发景区或景点的旅游资源，以实现经济效益和生态效益的协调发展。 而关于景区、景点与旅行社的协调问题，主要是研究多委托人和多代理人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路，而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作，对于应该如何协调好彼此之间的关系，既不能破坏当地的旅游生态资源，同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。
