笑山水
实际去考察社会情况而定，这个自己需要慢慢的去琢磨的，希望你能成功 
网络购物行业呼叫中心解决方案 电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。 因此，在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及客户的满意度与忠诚度。 购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。 购物网站建设呼叫中心系统的现实意义 提升购物网站形象，彰显购物网站实力； 有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体； 加强与客户的联系，提升客户忠诚度； 提高购物网站内部管理效率及员工满意度； 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性； 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器； 多方面降低购物网站的管理和运营成本； 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。 系统概述 系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。 系统功能 自助服务 客户致电购物网站呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 1) 产品查询； 2) 促销产品信息查询； 3) 购物网站介绍； 4) 会员积分查询； 5) 订单状态查询； 6) 电话挑选商品并下订单； 7) 自助查询并选择付款方式及配送方式； 8) 自助订阅购物网站新品信息； 9) 客户与购物网站间的互动，例如投票、竞选等活动； 10) 自助传真； 11) 相关政策法规查询； 12) 广告商信息查询； 13) 投诉、建议等语音留言，等等。 自动通告 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。自动通告可发布的内容有： 1) 购物网站介绍及最新动态； 2) 重要信息公布； 3) 购物网站优惠活动发布； 4) 合作信息； 5) 最新政策法规，等等。 客户咨询 客户在网页选择商品时可随时通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客服人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。 购物网站的客户咨询主要包括：挑选产品实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 业务受理 客户除在网页上点选商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务自助下单，以及通过转人工服务来下单。多种购买方式让客户随心选择。 客服人员受理客户所下订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回到购物网站呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所提交订单现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容除了下单之外，还有选择付款方式、选择配送方式、产品报修等业务。 主动服务/客户关怀 购物网站客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有： 1) 对意向客户群体的关怀与跟踪； 2) 对潜在客户的信息告知； 3) 最近购物网站活动通告； 4) 网上调查、投票、征集等活动； 5) 客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查； 6) 购物网站促销活动告知； 7) 老客户回访调查； 8) 付款、配送等信息的提醒与确认； 9) 客户购买产品的确认、提醒与祝福，等等。 客户投诉与建议 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给购物网站客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。 购物网站调查 在电子商务逐渐成为企业营销趋势的今天，购物网站需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整购物网站的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高购物网站整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。 统计报表 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为购物网站决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据： 1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计； 2) 每一位购物网站客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计； 3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计； 4) 购物网站客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理； 5) 收发短信的记录与统计，等等。 通过统计报表中的各项统计分析数据，购物网站可以清楚地获知哪类产品或服务最畅销，哪一类产品或服务客户投诉最多，等等。统计报表可为网站及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。 扩展服务 本系统具有开放性，可与网络购物企业自有的会员管理、进销存系统、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
这是一篇关于《asp技术在交互式网页设计中的运用》的毕业范文一、asp技术简介 asp技术 asp（active server pages动态网页）是微软公司推出的一种用以取代cgi（common gateway interface通用网关接口）的技术。目前，internet上的许多基于windows平台的web站点已开始应用asp来那 ***替换cgi。 简单地讲，asp是一个位于服务器端的脚本运行环境，通过这种环境，用户可以创建和运行动态的交互式web服务器应用程序，如交互式动态网页，包括使用html表单收集和处理信息，上传与下载等等。通常情况下，用户通过浏览器看到的网页大多是静态的，目前internet 上的许多站点，仍然提供"静态"（static）的主页内容。 所谓"静态"，指的就是站点的主页内容是"固定不变"的。 当浏览器通过internet 的http (hypertext transport protocol)协议，向站点服务器(web server)要求提供主页的内容时，站点服务器收到要求后，就传送原已设计好的静态的html 的文件数据给浏览器。 一个"静态"的站点，若要更新主页的内容，必须手动的来更新其html的文件数据。而随着web应用的发展，用户希望能够看到根据要求而动态生成的主页，例如响应用户查询数据库的要求、生成报表等。当在浏览器上填好表单(form)的输入数据，以提供http要求时，可以在站点服务器中执行的应用程序，而不只是一个html 文件。 站点服务器收到要求执行的应用程序，分析表单(form)的输入数据，将执行的结果以html的格式传送给浏览器。 根据用户请求生成动态主页的传统方法有cgi、isapi等。cgi是根据浏览器端的http请求激活响应进程，每一个请求对应一个进程。当同时有很多请求时，程序挤占系统资源，造成效率低下；isapi针对这一缺点进行改进，利用dll（动态链接库）技术，以线程代替进程，提高了性能和速度，但要考虑线程的同步问题，而且开发步骤烦琐。这两种技术和另一普遍使用的开发动态网页的技术java都还存在着另外一个问题，那就是开发困难，程序的开发和html写作是两个完全不同的过程，需要专门的程序员开发。而较简单的开发技术如javascript和idc(internet database connector)等功能有限，不敷使用。 asp使用的activex技术基于开放设计环境，用户可以自己定义和制作组件加入其中，使自己的动态网页几乎具有无限的扩充能力，这是传统的cgi等程序所远远不及的地方。asp与常见的在client端实现动态主页的技术如java applet、activex control、vbscript、javascript等不同，asp中的命令和script语句都是由服务器来解释执行的，执行结果产生动态生成的web页面并送到浏览器；而client端技术的script命令则是由浏览器来解释执行。由于asp是在服务器端解释执行，开发者可以不必考虑浏览器是否支持asp；同时由于它在服务器端执行，开发者也不必担心别人下载程序从而窃取编程逻辑。asp通过后缀名为asp的asp文件来实现，一个asp文件相当于一个可执行文件，因此必须放在web服务器上有可执行权限的目录下。当用户从浏览器输入了asp文件的地址后，浏览器就将这个url请求发给web server，如果web server上装了asp，就调用asp。asp读出相应asp文件，解释并执行命令，动态生成一个html页面回传web server，然后web server再把结果发送给浏览器。asp文件的制作和html类似，且和html开发集成，可以在同一个过程完成，利用asp将可以执行的脚本嵌入到html文件中(将html文件的后缀名改为asp)，这使得html文件的编写与脚本的开发融合在一起。通过asp内置的对象、服务器组件（server component）可以完成非常复杂的任务，而且用户还可以自己开发或利用别人开发的服务器组件完成专门的任务。asp比较网关及服务器扩展模式有着以下优点： (1)完全与html文件融合在一起； (2)容易创建，不需要其它编译、链接程序； (3)面向对象的并通过activex server对象可扩展。 二、电子商务数据访问方式 电子商务是指通过电子方式，并在网络基础上实现物资、人员过程的协调，以便商业交换的活动。在电子商务系统中，web提供了与客户进行通信联络的有效手段，利用web技术，实现web服务器与数据库系统的连接，完成对数据的处理与查询，用户可以通过操作简单易学的浏网游之一枪爆头 百变销魂 官路青云 一帘妖梦 第一公敌 权柄 *** 览器来查询处理所需要的各种数据。 实现web服务器与数据库的连接一般有两种方法：一种是利用中间件技术在两者之间建立连接和通信，如cgi(通用网关接口)和api(应用程序编程接口)。 web服务器通过调用cgi程序实现与web浏览器的交互，即cgi程序接受浏览器发给web服务器的信息，进行处理后，将相应结果再送回给web服那 ***务器，通过web服务器将信息传送给浏览器。但cgi程序在响应速度和资源利用等方面有较大局限性，客户端每请求一个cgi程序，服务器端便打开一个进程，当请求的数量较大时容易引起瓶颈现象，开发人员常利用api编程来扩展服务器功能，api程序占系统资源少，运行效率较高，但它的编程较cgi程序更为复杂；另一种是由浏览器中的java小应用程序(java applet)通过浏览器访问web服务器上的数据库，利用了jdbc(java database connectivity)技术，它通过jdbc提供的api实现对web server的访问。由于java applet本身的局限性，目前大多数的应用是基于中间件技术的。asp也是属于中间件的一种模式，但在windows平台上它比较网关及服务器扩展模式有着较大的优点。网关的最大特点是它的平台无关性，但网关程序通常较难编写和改变。网关程序通常是一个独立的程序，并不和html文件融合在一起，它需要用如c、c++、vb、perl等语言来编写独立的应用程序，而asp应用改变了这一点。使用asp不仅可以读取access和 sql server的数据库，而且还可以读取其他odbc（open database connect 开放式数据库互联）兼容的数据库。 在asp中访问数据库是通过ado(activex database object活动数据对象)及事务处理语句来实现的。ado是一种操作microsoft所支持的数据库的方法，是一项容易使用并且可扩展的将数据库访问添加到 web 页的技术。ado对象的使用与dao（数据访问对象）、rdo（远程数据对象）的方式相似。在asp中，ado可以看作是一个服务器组件，更简单点说，是一系列的对象，应用这些功能强大的对象，即可轻松完成对数据库复杂的操作。 三、asp在电子商务中的应用 在电子商务中，对用户而言，进行网上信息查询的目的是寻找自己需要的产品或服务，而对于商品或服务提供者来说，其目的则是向用户推销自己的产品或服务。因此，让用户通过浏览器查询服务器的后端数据库是许多web服务提供者必需有的服务，asp通过内置的adodb组件来实现这一功能。可以使用ado去编写紧凑简明的脚本以便连接到odbc 兼容的数据库和 ole db 兼容的数据源。具体的操作步骤可以归纳为以下几步： ① 创建数据库源名（dsn） adodb通过odbc工作，因此要在odbc中设置dsn（数据源名）。打开windows的"控制面板"，双击"odbc"的图标，然后选择"文件 dsn "的属性页，单击<添加>，选择数据库驱动程序，然后单击"下一步"，按照屏幕的指示键入数据源文件的名称，然后单击"下一步"，再单击"完成"创建数据源。 ②创建数据库链接 链接用以保持一些关于正在访问的数据的动态信息，以及链接者信息。利用adodb的成员函数open和先前设定的dsn与数据库连接，其语法如下： setconnect=ateobject("ion") '创建了链接对象connect。 pen("dsn=dsnname；uid=userid；pwd=password") '打开链接。dsnname为数据源名；userid为用户名；password为用户口令。③创建数据对象 ado中的数据对象通常保存的是查询结果。recordset 是ado中最复杂的对象，有许多属性和方法，灵活运用，可以达到许多好的效果。其创建方法如下： set recordset =xecute(sqtstr) '创建并打开了对象recordset ，sqtstr是一个串，代表一条标准的sql语句。例如： sqlstr="select*from b1" set recordset =xecute(sqlstr) 这条语句执行后，对象recordset中就保存了b1中的所有记录。 ④操作数据库 可利用execute方便地执行数据的插入、修改、删除等操作。如执行插入操作： sqlstr="insert into b1values(1，2)" xecute(sqlstr) ⑤关闭数据对象和链接 在使用了ado对象之后，一定要关闭数据对象和链接。在asp中通过调用方法close实现关闭。 关闭创建的数据对象：record set lose set record set=nothing 关闭创建的链接对象： close set connect=nothing 完整的程序片段： //产生组件实例 <％ setconnect=ateobject("ion") //连接数据库 pen("dsn=dsnname;uid=userid;pwd=password") //执行查询 sql=select＊fromtablename setrs=xecute(sql) ％> //显示结果 <％dowhile not f％> <％=rs(fieldname)％> <％ venext loop ％> 上述是用asp访问数据库的全过程，由于应用面向对象思想，所有操作都比较简单，用户需要注意的仅是对数据结构的了解、当前所操作的对象及对象的属性等等，只要对这些有了清晰的认识，再加上asp强大功能，在网络上使用数据库，实现用户与页面间交换信息，就再也不是什么难事了。[nextpage] 四、主要功能程序段 4、1 打开数据库 option explicit dim conn，connstr，db，rs db="database/#db" //数据库路径 set conn = ateobject("ion") connstr="provider=0;data source=" & appath(""&db&"") pen connstr 4．2 数据库查询操作 //大类查讯set rs=ateobject("dset") //只读方式打开 pen "select anclass，anclassid from anclass"，conn，1，1 do while not f write "" &trim(rs("anclass"))&" " venext loop lose //小类查询 dim rs2 set rs2=ateobject("dset") pen "select nclass，nclassid from nclass where anclassid="&rs("anclassid")&" order by nclassidorder"，conn，1，1 do while not f write "" &trim(rs2("nclass"))&" " venext loop 4．3 添加记录操作 set rs=ateobject("dset") //可写方式 pen "select bookid，username，zhuangtai，zonger from actions"，conn，1，3 addnew //添加一条新记录 rs("bookid")=bookid //添加相应的记录 rs("username")=username ………… rs("zhuangtai")=6 rs("zonger")=0 update //更新数据库 4．4 删除记录操作 //从表actions中删除actionid 匹配的记录; xecute "delete from actions where actionid=" &querystring("actionid") 4．5 记录的修改和查看 set rs=ateobject("dset") pen "select * from books where bookid="&bookid，conn，1，3 rs("anclassid")=int(request("anclassid")) //修改各项记录 ……………… update lose 五、结束语 随着web技术的发展，基于intranet的电子商务系统无疑较传统商务有着更大的应用前景，如何提务系高这种电子商统中的数据访问效率及事务处理能力仍是当前人们所关注的问题。以上是我的回答，希望能给您一些帮助！
