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2025-06-27 18:27:57
基于顾客价值的电子商务运营体系分析与改进 [摘要] 本文从电子商务B to C业务模式中的客户价值出发，分析了顾客需求、产品选择、价格和品牌、增值服务及客户关系，总结了电子商务运营体系下的商品特性、订单波动、支付方式、配送支持、服务政策等方面制约顾客价值的因素，从服务水平分类、商品管理、库存管理、配送管理等方面提出了改进方案。 [关键词] 电子商务；顾客价值；运营；B to C模式 顾客价值是顾客对于所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知，它是运营体系管理的重要因素。顾客价值要求从顾客开始评估，了解顾客购买、继续购买或不购买某个公司产品(服务)的原因，并进而驱动供应链的改变和改善。通常对顾客价值的评估包括服务水平和顾客满意度，关注顾客价值，不仅是市场竞争的必然结果，也是从产品或服务为导向转为顾客为导向的运营管理理论发展的结果。创造顾客价值是公司目标的驱动力，顾客价值的提升与改进涉及到公司整体营运体系的改进。电子商务具有不确定性，在电子商务环境中需要以提升顾客价值为前提，需要通过对商品管理、库存管理、配送管理的改进，提高企业在同行业的竞争力。本文就此问题进行调查研究，为电子商务运营体系的健康发展提供有益的建议。 一、B to C商务模式下的顾客价值评估 B to C商务交易方主要由S(供应商)、B(网商)、C(客户)和L(第三方物流)组成，整个业务活动中伴随信息流、资金流和物流。其中，网商一般不与顾客直接产生物流，而是通过第三方物流(专业的运输企业和配送企业)完成商品交接和货款代收。因此，供应商、网商和第三方物流都可以直接或间接通过信息流、物流和资金流的运营绩效影响顾客价值。 以下对国内某B to C商务网站的顾客满意度和服务水平进行调查评估，并作拟合分析，从中可以衡量目前国内电子商务的顾客价值感知。其中每项指标最高分为5分，最低分为1分。 产品感知。从满意度和重要性两方面分别对产品的价格竞争性、产品种类、产品无缺货、新颖独特性、功能使用性、产品使用效果、实物与图片差异度、图片清晰度、图片文字完整度、品牌认知度、产品材质、产品加工质量、售后服务等方面设计评价指标并作拟合分析。图1为得到的产品感知拟合曲线。 调查显示，以上指标中产品无缺货、功能使用性、产品使用效果、产品材质在顾客价值感知中的重要性和满意度方面存在较大的背离性。说明了目前电子商务中存在订单履行率较差、产品功效宣传与实际相差较大、产品做工质量较差等问题。特别是产品缺货问题严重，这也反映了电子商务的订单不确定性引发的库存管理难题，使得销售商在库存成本和销售机会成本的权衡中处于两难境地。因此，在不确定订购环境中选择合适的订购点和订购数量是电子商务库存管理的一个重要课题。 服务感知。从服务满意度和重要性两方面分别对顾客订购方便性、付款方便性、送货方便性、送货人员态度、送货准确性、收包检验方便性、退换货方便性、促销活动合理性、个性化服务、客服热线接通性、客服人员态度、客服解决问题能力等方面设计评价指标并作拟合分析，得到服务感知拟合曲线。 以上指标中，付款方便性、送货方便性、送货准确性、退换货方便性、客服解决问题能力等在顾客服务感知中的重要性和满意度方面存在较大的背离性。这主要是由于目前缺乏与电子商务相匹配的支付和物流系统，同时对第三方物流服务质量难以实现动态跟踪，顾客不能得到实时的信息反馈和投诉处理。 影响顾客重复购买的主要因素。引导顾客重复购买是电子商务的营销重点。受消费者年龄、职业、收入、消费偏好和社会流行趋势的影响，电子商务消费具有偶然性、随机性和发散性。在顾客购买行为中既有基于商品价值的必然因素，也有冲动性消费的偶然因素。因此，关注顾客重复购买行为，分析顾客放弃重复购买的原因对全面把握顾客价值有重要的意义。表1为调查取得的影响顾客重复购买的因素。从中可以看出，顾客中意的商品与商品价格是影响顾客重复购买的主要因素；其次是缺货和服务质量；最后是商品质量类。 二、制约顾客价值的主要因素 [注：该文章转自[中国论文服务网 ] 原文链接：
许多的朋友来电询问，如何成功经营服装店，在此我们提供给你实用重要的成功关键因素与建议。第一、地点选择有人说，房地产买卖是最重要的三个因素是，地点，地点，地点。这说明地点选择是非常重要，而对于服装店的经营，地段选择也是非常重要的。一定要尽量选择人流量高的商业地段，一楼绝对比二楼以上好。路口处绝对比延街再好一些。拥有一个好的地段，基本上你就立于不败之地。你可以在平日上下班高峰或例假日，计算有多少人路过某个地段，就可以估算出人流量，再看看此地段旁边商铺的生意如何，你大概心里就可以估算出这是不是好地段了。当然，平日要多观察各个热门地段，多多走动，通常好的地段是很抢手的，有好的机会就适时租下来。当然，人流量大的店铺，租金一定高。但是通常都是一分钱一分货。建议你，如果你付不起高租金，宁愿选租一间地段好但比较小的坪数，或者切分大的坪数分租。人流量少的店铺，不管租金再怎幺便宜，基本上都很难经营下去的。总之，地段选择是非常重要的，房租也许只差个几千元，但营业额可能会差个几万元。第二、特色服装你卖的服装一定要有特色，要跟别家店卖的不一样。消费者才会记得你的店，你的产品才能卖上价。当大家都去批发市场进货时，你就不用去了。卖相同的东西，不但没有特色，更会造成互相杀价。又例如前几年流行的外贸货，现在比较也很难做了，一方面是大家都在做，不但没有特色，价格拼杀，而且假货充斥，品质愈来愈差。现在消费者开始有品牌意识，消费者总是在追求有特色，品质高的服装。我们的服装设计，结合中国古典传统与现代流行彩风，形成极具视觉冲击力的设计流行感觉，深受追求特色个性时尚的人们喜爱。第三、销售与服务销售技巧也是很重要的，顾客试穿时，要适时推荐，嘴巴要甜，对待顾客要有耐心。虽然有的顾客态度是很不好，或者昨天跟老公(老婆)吵架，但是你仍然要耐下心来，面带微笑。服务不好，是做不成生意的。服务态度好，你的回头客会愈来愈多。第四、其它细节光线要明亮，货品摆设要整齐，地板玻璃窗定期打扫干净，有破损的物品要及时修补，这些小细节会给予消费者舒适的购物环境。合理的商品陈列可以起到展示商品、提升品牌形象、营造品牌氛围、提高品牌销售的作用，这些是它的基本意义。 1、展示商品 服装在展示外在美方面表现最突出，其陈列效果也很容易体现。一件高档时装，如果把它很随意地挂在普通衣架上，其高档次就显现不出来，顾客就可能看不上眼。如果把它“穿”在模特身上，用射灯照着，再配以其它的衬托、装饰，其高雅的款式、精细的做工就很清楚地呈现在顾客面前，顾客就很容易为之所动。 2、提升品牌形象 商品陈列：免费的广告 众所周知，产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客最后作出购买决定87%取决于该商品陈列的科学性与显眼度。而产品陈列又是最为廉价、最为基本的促销方式。它不需要您投入大量费用（甚至是免费的），只需要您静下心来，重新审视您经营的产品特点、消费者的购买习惯等，从审美的角度对产品摆放进行艺术的加工，就可能获得更大的效益。良好的商品陈列不仅可以方便、刺激顾客购买，而且可以借此提高企业产品和品牌的形象。 3、营造品牌氛围 我们知道一个卖场的整体氛围包含：橱窗装饰、货品陈列摆放、光源、色彩搭配、POP等，构成一家店铺好氛围的关键要素。例如:服装商品本身不会说话，但我们可以利用陈列手法、造型艺术和灯光让让其活起来，某休闲装品牌，运用动感的休闲模特，跳跃和动感的冲浪板还有鲜艳的服装色彩，构成了一幅年轻人夏季在海边冲浪运动的快乐情景，这种展示生动而有趣地给消费者提供一个身临其境的联想空间。 4、可以提升销售额 “好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上”，这是众多品牌和商家极度重视产品陈列的原因之一，商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。我为一个女装出陈列方案时，只是简单地把一个店前区的紫黑色搭配换成了红黑色，结果当天此区域就卖出六件。这只是个小小和细微的变化，但对于商品和终端来说这个变化是不可忽视甚至是极至重要的。但是陈列还要根据天、时、地、人各种因素综合考虑，才可达到理想的陈列结果。 除此之外，我认为陈列的更大意义： 1、提高商品的附加值 让你的商品增值，使企业获得更高的利润增强企业的竞争力占有更多的市场份额。 2、生活方式的改变 针对目标消费群层次，加强商品视觉效果的展示，可以引导顾客购物，并影响和提升消费群的审美度，并引发消费和生活方式的改变。 3、维护商家的信誉 有利于维护企业的信誉，提高商品的可信度，使消费者易于接受商品的各种信息，加深对商品的印象，增加购买机会，形成潜在利润。易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感，从面提升企业的知名度。这个网站有相关的店面经营文章，很不错：。我从中选了一些资料：女性服装经营的几个关键：1、你的眼光。2、你的资金规模。3、你的管理水平。4、你的性格。5、你的风险承受能力。最重要的的是眼光，只要眼光好其他的关键问题都可以采取一定的措施解决。眼光有的是天生的，有的需要后天培养。每个关键问题都会决定的服装生意的生死！服装鞋帽店的经营业绩很大程度上取决于员工的素质与工作表现，一些服装鞋帽店铺往往重视营销方案，但因为忽视了店员管理，在零售方案实施的过程中并不能达到预期的效果。所以说员工是企业的根本，吸引好的员工就显得死对头重要。 在销售过程中，店员在推销商品、提供服务、宣传零售店形象等方面发挥着重要作用。在选择店员时应着重应考核她们的外表形象、沟通能力、一般知识与专业知识、对工作的忠诚度方面。 当服装零售店收到了应聘人员的个人材料之后，通常要选择一定的测试方法包括笔试工，作为选择应聘人员的基本依据。店员的招聘的方法包括笔试，作为选择应聘人员的基本目的是测试应聘人员的知识水平与一般能力（如感知、记忆、思维、想像、语言、概括、创造等），面试的主要目的是测试应聘人员的应聘动机、个人品质（如精社面貌、仪表、性格、诚实性、价值观等）及从事零售工作的专业能力（如待人接物的能力、观察能力）等 每天与许多形形色色的顾客打交道是店员工作的基本特点，店员必须有充沛的精力、良好的人际互动能力与高尚的职业道德，才能向顾客提供满意的服务。因此在选聘店员时，需要考察应聘人员以下几个方面的素质： （1）身体素质。为了配合零售店的形象及产品组合特点，对店员的健康、体型、身高、年龄、性别等方面应该有特别要求。 （2）个性。主要从应聘人员的一般能力、气质、性格等方面考察，对店员的基本要求包括：好学上进、思维灵活、观察能力强、沟通能力强、动作敏捷、热情大方、性格开朗、为人诚实、工作细心和而心。 （3）工作能力。对工作能力的考察可从教育水平、商品专门知识、零售服务技能、工作经历等方面进行。 员工是店铺的生命力，一个好的员工会给店铺生意带来意想不到的飞跃。一个好的员工应该具备良好的身体素质，较强的工作能力以及完美的个性 吸收优秀的营业员加盟 内衣企业吸收优秀的营业员加盟，依笔者看，有二种路径。一是吸收具有推销潜能的人材。这类人材，具有可塑性强与悟性高的特点（这点要求企业的人力资源部门在招聘时，能发觉其销售潜能，以及具有相应的文化水平）。招聘这些人员之后，进行系统的公司的营销政策与产品知识方面的培训，能使其迅速上手。笔者原在一家内衣公司，招聘的终端销售人员，都是具有中专以上的文化水平，普遍具有亲和力、敏捷伶俐的特点。招进来之后，进行为期一个月的培训。先全部下放到车间，先了解企业的产品结构，工艺要求。后期培训主要是进行营销知识的培训，然后投放于市场，对市场销售额提升起到决定性的作用。二是吸收行业内的营业员，这类人材因为具有丰富的经验，只要熟悉企业的产品结构之后，就可以进入岗位。内衣专卖店的营业员，因为其起到一种导购性的购物作用，所以，对这方面的人材也有别于从事其他服装类的人材，要求更高更严一些。因为，营业员在引导消费者进行内衣选购时，必须掌握其身体特征，包括其三围尺寸，以及购买内衣的基本需求。在这时，营业员必须对消费者的购买行为进行知识指导，才能使消费者购买到称身的内衣。所以，能够引进优秀的营业员加盟企业，是企业倡导优质服务的前提，也是促进企业销售额的关键。 营业员的培训 企业在招进营业员类的人材之后，为了让其更好地为消费者提供服务，需进行一个系统的培训，以提升营业员的专业知识及销售 技巧知识。对营业员的培训，有以下几种方式。 （1）、常规式培训 常规式培训一般是基础知识的培训，分二大块，一类是产品知识的培训，包括内衣的产品结构、款式、型号、身围的度量方法、胸围的穿着方法、内衣的洗涤方法、内衣的折叠及保存方法、以及内衣或美体内衣（美体内衣包括调整型文胸、塑裤、腰封、连体塑衣）的原理及特点等内衣基本知识的培训。通过这些培训，能使营业员有针对性地对顾客进行个性化的购买引导。 二是销售技巧的培训。目前的内衣品牌，特别是国内的二线品牌，其品牌的知名度与产品款式基本上都差不多。在这种情况下，内衣企业想得到更大的市场额份，只有靠终端的销售，以终端致胜。这样，在终端渠道中，营业员的销售技巧尤为重要。销售技巧的培训，主要包括在营业中的销售态度、销售时的规范用语，以及如何接受顾客的投诉等销售策略的培训。通过加强培训，能使营业员有效地掌握日常销售管理以及处理突发事件。 （2）、情景式培训 情景式培训也叫模拟培训。一般要求在公司的展厅，由一组营业员扮演消费者，再由营业员向其推销产品。情景式培训主 要是销售现场情景的再现，这种培训方式包括内衣的陈列（是按款式陈列还是按颜色陈列）、店铺氛围的布置、以及如何接 待顾客、在推销产品应注意的问题、如何引导消费者进行选购内衣等方面的培训。通过这类培训，能使营业员熟练地掌握销售技巧。 营业员的日常工作管理 • 按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作。 • 保持点铺、层板、层架、地 整齐清洁。 • 店长开早会，总结昨天的工作情况，以及在销售过程中遇到的问题，并将当天的工作计划交待清楚。 • 整理货架的内衣，盘查货品是否与前晚相符。 • 检查店铺区货品的质量，确保无次货，无打错价。 • 将补充款按陈列方式摆置到相应的位置。 • 进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品。 • 认真开出销售小票，确保内容准确无误。 • 按要求认真填写各种表格与单据。 • 收集顾客的提出的意见与建议信息，以归纳汇总上报到公司的营销部门。 • 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求。 • 交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品。 • 清点货品，及时填写补货单，补齐货品。 • 交接清楚后下班。 营业员的销售流程 第一步：了解顾客之需： 了解顾客的需要是提供有针对性服务的前提，因此，营业员需具备敏捷的感应能力，适时地向顾客推销合适其身材特 征的产品。 第二步：正确测量尺寸： 正确测量客人的身材尺寸。女性的身材经常有微妙的变化，营业员要教育顾客正确了解自己的胸围尺寸。 第三步：选择内衣的尺寸： 根据测量的尺寸结果，推荐适合顾客正确、合适的款式。尺寸与款式不适合时，使女性消费者的体形容易变形，因 此，必须教导顾客选择合适的款式。 第四步：试穿： 顾客挑选到心仪的款式之后，营业员一定要让其试穿，只有在顾客试穿之后才能真正了解到款式是否适合。 第五步：使用方法： 推荐给顾客后，为了让客人长期消费其内衣品牌的产品，一定要正确的指导使用方法及各种保养注意事项。 营业员的销售要诀 微笑服务： 倡导微笑服务，能使拉近顾客与营业员之间的感情，以容造一个轻松的购气环境，使消费者有一种宾至如归的感觉。这样，也能形成良好的口碑效果，以微笑服务吸引消费者再次消费，也能吸引其他的消费者过来。 适时的赞美： 顾客的身材都有美丑的一面。营业员在向顾客推销款式时，适时地对顾客身材美好的一方面进行赞美，能起到事半功倍的效 果。投其所好，才能赢得顾客的青睐，以及在消费时带来愉悦的享受。 了解顾客的购物心理： 有的放矢，方能赢得消费。服装已渐渐地摆脱遮丑避寒的初级功能，向塑造美丽身材的高级功能转变。消费者的消费习性尽管各有不同，但都不会偏离塑造美的这一共性。因此，营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客性格，探知顾客的爱好，向顾客推销适合的产品与款式。 在倡导以终端致胜为主要销售策略的今天，如何建立起一支具有战斗力的销售队伍，是企业营销策略中的重中之重。挑选到合适的销售人才，是组建这支队伍的前提；整合优化是基础；系统化培训是根本；使营业员熟练地掌握销售技巧是决胜的关键。也只有这几个方面都能做到，才能使这支队伍在商海的博弈中赢得市场专营店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题。店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。为了抓店长管理， 无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 作为店长，他（她）的工作职责主要应该包括 1、了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。 4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 5、负责店铺内货品补齐，商品陈列。 6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。 7、协助主管与所在商场的沟通与协调。 8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 作为一个店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态就是老板，如何培养这种心态，这跟公司的文化、体制有很大关系，这是管理艺术，士为知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。 店面营运通常分为三个时段。营业前除了开启电器及照明设备，带领店员打扫店面卫生，还要召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达；前日营业情况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，交流成功售卖技巧；激发工作热情，鼓舞员工士气。另外，还要点货品，专卖店要清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 在营业过程中店长要注重以下工作：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；督导收银作业，掌握销售情况；控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）；备齐包装纸、包装袋，以便随时使用；维护卖场、库房、试衣间的环境整洁；及时更换橱窗、模特展示，商品陈列；注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 在营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥善保存，留好备用金。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。 货品方面，店长有权利对公司的配货提出意见和建议，并有权利拒收有质量问题的货品。 在人事方面，店长有权利参与营业人员的招聘、录用的初选；有对员工给予奖励和处罚的权利；有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定；有权利对店内的突发事件进行裁决；对店内的货品调配有决定权，服装店以豪华的装修来吸引顾客，是时下不少商家不惜用重金打造的一项工程。然而，即使是富丽堂皇的服装店，往往都在一个细节上出现了败笔——试衣间。 试衣间可以说是决定了服装是否能够被销售出去的一个重要环节。做为顾客而言，买不买只有试了才能决定。可是由于服装店内的试衣间在隐私、大小等方面令顾客感到尴尬，从而导致生意泡汤。试衣间应该具备哪几个方面的条件呢？以下几点仅供各位参考。 一、注意隐私问题 试衣间最致命的问题，就是隐私性不够。每个人在试衣服的时候都要经历不可示人的阶段。所以在试衣间的设计上应该着重考虑保护顾客隐私的问题。比如说某某“坊”试衣间的“门”都是布帘子，拉不严的会留下一条细缝，叫更衣人心惊胆跳。这还不止，那里有三个试衣室，其中一个恰好对着上二楼储物室的楼梯，可以很清楚地看到上下楼的人，而从楼梯那里也可以很清楚地从布帘上方看见试衣室里的人。这样的试衣间即使准备更多，也无法让顾客安心的在里面试衣服。 二、面积不能太小 通常的试衣间都是恰好只能容一个人，尤其是那些内衣专卖店。如果你长得比较“肉”，那就抱歉了。试衣间是为所有来服装店消费的顾客们提供服务的，并不是只为身材好的顾客准备的，万万不可让试衣间成为体形较胖的顾客感觉羞辱的地方。 三、装修不能太简陋 许多试衣间内没有安装镜子。有很多人都希望自己试衣的时候可以不用出来照镜子，这样当穿上效果不好的衣服时就不必被其他人看见，例如那些能把萝卜腿暴露无遗的贴身裤；而且也不用被那些无论你穿什么都会赞扬一通的售货员所误导。一个好的试衣间，在装修上要考虑顾客使用是否舒适，灯光是否能够衬托出明显的效果等。 量身打造更衣室 一、内部装饰 1、室内墙面基色为白色。（给人以整洁、干净的感觉） 2、室内配有30W的日光灯（不要太亮也不要太暗） 3、室门背后挂有“温馨提示牌” 尊敬的顾客：离开更衣室时，请别忘了带上您的随身物品，以免遗失。 二、配备的道具 1、小镜子（1面，保持光洁） 2、白色塑料梳子（1付，勤洗勤换） 3、凳（1张） 4、拖鞋 (1双，秋冬保暖鞋 春夏凉拖 ) 5、挂钩（1排） 三、更衣室外部 1、门镜（可安可不安，推荐：安装） 2、门楣处挂门牌——“试衣间”、“更衣室”…… 3、提示牌（双面，一面写“有人”，一面写“无人”） 提示牌的工作由导购来完成。在专卖店导购服务中，导购员一般应在更衣室外等候顾客穿戴出来。所以此项工作由导购来做。 注意事项： 1、更衣室内切勿堆放杂物，要保持干净、整洁，做到每日一清。 2、更衣室内要保持通风，不能有异味，可以喷洒空气清新剂。 写到这里让我想起来，看过一篇报道说现在小日本有一家专卖店特别先进，你无须试穿衣服，店员用扫描仪将你的体形扫进电脑后，便可以根据你的需要搭配衣服，好不好一看便知。
管 理 创 新 与 创 新 管 理不完全正确 需要根据你们自己超市的经营模式进行管理 不过下面内容 你可以借鉴很多人类的历史，本身就是一部发明创造的历史，是人们不断从必然王国进入自由王国的历史正是人类不断地从实践到理论进行创造性的活动，人类才能从野蛮、蒙昧走向文明从远古到现代，人类就一直在发现新规律、认识新事物、制造新物品、提出新观念、发展新形势，这一切的一切，就是人们绵延不绝的创造和创新活动，也正因如此，人类社会才能不断地发展进步正是通过这些创造创新的活动，使人类从一般动物中升华出来，使人类越来越进化，头脑越来越发达进步和聪明起来进而使人类的创造创新活动周期越来越短、频率越来越强、内容越来越丰富、水平越来越高超，社会的发展进步也就越来越快科学技术的发明创造，每个世纪间都是以几何级数的状态在飞速增长这种创造创新活动，不但持续于过去，繁荣于现在，而且必将更突飞猛进于未来，永无止境“科学技术是第一生产力”正是对人类发展进步的历史和创造创新活动最精辟的总结管理科学是产生于生产和生活的实践当人类社会初始状态（集合体和原始部落）的出现，朴素的、原始的管理活动也就随之产生 荀子在《王制篇》中指出：人“力不若牛，走不若马，而牛马为用，何也?曰：人能群，彼不能群也”从个体来比较，人的体力远远小于其他一些动物，而比人强大的动物却被人所驾驭，因为人类靠的是联合起来形成群体人结合成“群”，就出现了“群”的管理，就开始有了原始的管理分工，有了组织的萌芽状态，有了管理者与被管理者的初步分野所以荀子说：“故人生不能无群，群而无分则争，争则乱，乱则离，离则弱，弱则不能胜物”人类因结“群”而需要和产生管理，反过来，管理又促进人类群体的发展与进步在原始部落中，做为头人或酋长，除了和大家一样亲力亲为之外，更要将全部落的人组织起来，进行有效的生产斗争和生活斗争这就出现了最原始的管理可以说，管理是人类生存与发展的必然要求管理是一门边缘科学，它跟自然科学和社会科学都有紧密的关联随着科学技术的突飞猛进和社会发展的日新月异，几乎每时每刻都给管理提出许多新课题这是管理工作者所无法回避的问题，也是促进管理科学不断发展的推动力网络技术的出现，就有个如何加强信息网络管理的问题，必须通过管理才能防止病毒的感染、黒客的入侵、机密的泄漏，从而保证信息网络的正常运行克隆技术的出现，就有个对克隆技术的管理，世界各国纷纷制定各自的法律，实行不同的管理方式方法，以防止克隆可能对人类形成的不良副作用自然科学有这样的管理要求，社会科学同样也不例外小平同志提出要实行社会主义市场经济，于是就有如何通过管理使原来的计划经济能顺利而有序地实现转化，并且按照社会主义市场经济的规律去管理宏观和微观经济，使之有序有效地运行我国加入WTO，于是就要求我国的经济管理能与WTO的基本规则相接轨随着这些新事物、新现象、新问题的出现，再采用传统的、习惯的管理观念、管理方式、管理方法，显然是很不适应的，这就要求管理的创新所以说对管理的不断创新，是时代发展的要求，是历史进步的必然趋势管理创新并不是只处于被动状态，不是单纯地去适应外界的变化作为一门科学，它还有自身的发展规律随着人们对自然界、社会界认识的不断深入和提高，对管理规律认识的不断深入和掌握，管理科学也就不断地提高和发展，管理自身也在不断地创新人类从自己长期的管理实践中，逐步感悟、体会和掌握到一些规律性的东西，进而提炼升华出管理的理论，并用这些理论进一步指导新的实践通过“实践——理论——再实践”的途径，不断地提高、创新和发展管理创新和创新管理也就成为管理学界和管理工作者永恒的永不衰竭的内在驱动力和终身不渝的痴心不悔的热情追求创新管理的核心是管理理念的创新人是思维的动物，他的行为是受思维指使的有什么样的思维，就会产生什么样的行为保守的思想，只能产生保守的行为；只有革命的理论，才能产生革命的行动从西方管理科学产生和发展的历史过程来看，也就是一个管理理念不断更迭创新的过程从1911年美国的工程师泰罗提出“科学管理原理”到现在，虽然在整个发展过程中有着理论的创新和管理技术的创新，而分析这一切创新的内涵，可以清楚地看出其中贯串着一条变化的轨迹，这就是管理理念不断创新变化的过程管理理念的核心是对人的本性的认识从古到今，从洋到中，对人性善还是人性恶，一直是哲学和宗教（排除其迷信的内容，宗教也是哲学的一种映射）争论不休的热点问题基督教认为，人有生以来就带有“原罪”，因为亚当、夏娃经受不住魔鬼的诱惑，在伊甸园里偷吃了智慧之果，才被赶出天国巴厘的印度教宣传，人生落地，不论其出身贵贱，都具有“欲望、愤怒、贪婪、酗酒、傲慢和嫉妒”这六种恶习众所周知的最有名的“人性善”、“人性恶”的争论，是在我国的春秋战国时代当时孟子主张“人之初，性本善”；而荀子则认为“人性恶，其善者伪也”这里的“伪”字，是指“人为”的意思，就是指后天改造的结果美国管理学者麦克格雷戈尔1957年发表了《企业中人的方面》，指出传统的“科学管理”理论对人性的定位，把人看作是“不愿劳动、不求上进、缺乏自觉性”，这种“X理论”是不符合实际的他认为人是“愿意劳动、追求上进、有自觉性”的，并称此为“Y理论”事实上，从人性的社会属性来讲，人性应该是“无”，一切善恶都是后天形成的人出生之后，通过熏陶、培养、教育、管理，才形成不同的人性特征西方管理科学理论和实践的发展过程，正是对人性认识的不断深入和把握日益科学准确的过程围绕对人性的不同认识，就产生了不同的管理理论、方式、方法和技术随着对人性认识的不断深入，管理理论、方式、方法和技术也就日臻完善当前（二十世纪50年代以来）新的管理理念主要表现在以下几个方面一、 以人为本传统的管理科学由于把人看作是“经济人”，认为人的一切动机和行为都是为了追求自己的经济利益，因此必须对之实行“胡萝卜加大棒”的政策这就形成只注重生产或工作过程的管理，表现出比较鲜明的见物不见人的管理色彩随着科学技术的进步和社会的发展，人们对管理的认识也随之不断提高，对人性的认识也有了新的进展直到20世纪50年代前后，西方的管理学界和管理工作者才开始逐步认识到人的因素在管理中所起到的重要作用，于是提出了“以人为本”的管理理念所谓“以人为本”，就是要将一切管理的目的归结于为人的需要服务，要充分发挥人在管理工作中第一位的作用，要运用一切手段去调动人的积极性这种以人为本的管理观念，其实是我国传统文化理念的一个重要组成部分最早以文字记载下来，成文于三四千年前，而后历经姬昌、孔丘先后两次大修纂，最终定稿成书于春秋时期的《易经》，就已经有这方面的思想萌芽“则是天地交，而万物通也；上下交，而其志向同也”（《易经•泰卦》）自然规律显示，只要出现天地交融、阴阳协调的状态，万物生长就十分茂盛；只要领导者与群众之间能够相互沟通，就能形成志同道合的“人和”境界孔子也讲过：“有君子之道四焉：其行己也恭，其事上也敬，其养民也惠，其使民也义”（《中庸》）一个领导者对自己的言行表现恭谦，对上级尊敬服从，要让百姓得到实惠，在使用人力时要讲原则，这是他为政以德四个方面的表现老子则主张：“圣人恒无心，以百姓心为心”（《道德经》）作为一个好的领导者不能有私心杂念，而是要把自己的心贴在百姓的心上，想人民之所想他还说：“圣人之欲上民也，必以其言下之；欲先民也，必以其身后之故居上而民弗重也；居前而民弗害也”（同上）统治者要管理好百姓，在言行方面必须对百姓表示恭谦；要领导群众前进，就要将自身利益放在群众的后面只有这样，虽居百姓之上，而百姓不感到负担沉重；领导群众前进，群众不会受到伤害所以孟子认为：“天时不如地利，地利不如人和”（《孟子》）因而，我国古代的先哲们将这一切归结为：“故君子以人治人，改而止”（《中庸》）领导者就是要抓好人管人的工作，达到人人改恶从善的目的自古以来，人民群众都十分怀念能“为民请命”的好官，并以调侃的方式强调，“当官不与民作主，不如回家卖红薯”西方国家强调以人为本，重视发挥人的作用，这在观念上是一大进步；但是，他们的核心思想还是把人作为重要的生产要素来看待，而不是也不可能把群众看作企业的主人在他们看来，企业的主人只能是投资者正如马克思在《资本论》中指出的，不是管理取得资本，而是资本取得权力而马克思主义者是把人民群众看作社会的主人，是推动历史前进的动力“人民，只有人民，才是推动历史前进的动力”这是我国强调以人为本与西方国家本质区别之所在二、 有限理性由于科学的、历史的、社会的种种原因，人们可以不断逼近绝对真理，但无法穷尽绝对真理；人们可以不断地认识客观世界，不断地有所发明，有所前进，但不可能百分之百地完全认识客观世界我们承认人是理性的，但是，理性的程度要受到认识水平的局限性由于我们只能掌握一部分信息，且不说新信息的不断出现，就现有的全部信息来讲，我们每一个具体的人所能掌握的，只是“沧海之一粟”要在这样的基础上去认识世界，去做出决策，其可靠性、准确性只能是有限的这就是赫伯特•西蒙提出的“有限理性”观点人不可能对客观事物具备完整的、全面的认识，不可能完全掌握客观世界的所有信息，这既是由于人们认识水平的局限，也由于人的精力、体力、时间所限制所以，人们在进行决策时，都是处于不完全信息的状态下，也就是在有限理性下的决策这样的决策就不能没有风险，也不能保证百分之百的成功，也就必须在决策执行的过程中不断地进行调整与控制认识的有限性，决定了行为取舍的有限性，因此，我们在从事任何一项工作时，都必须有几手的准备，都必须留有充分的回旋余地三、 团队文化文化，就是非自然存在的，而是由人的劳动（体力劳动和脑力劳动）所创造出来的一切东西的总和，是人工制造的一切事物（包括精神的和物质的）的总和所以，有人将文化 命之为“人化”文化的核心是人的价值观，是人对客观事物的是非善恶的评价标准人的价值观取决于人的人生观与世界观，而人生观、世界观的形成，是和一个人经济地位、社会环境、成长历史、教育过程、地域影响等分不开的因此，文化有着阶级性和非阶级性、民族性与非民族性、共性与个性等两面性否定了共性，世界就无法交流；否定了个性，交流也就没有任何意义任何一个群体（团体或集体）都是以人为主体组成的“有人系统”管理的一般对象，主要是“有人系统”而人是能思维、有思想的高级动物，人的行为是由人的思想所决定的个人的价值观决定了它对客观事物的想法和看法，这也就是个人的文化观当许多人，或者说一群人为了一个共同的目标聚集在一起的时候个人之间的文化观就会相互影响，相互渗透，相互汇合，形成带有共性的文化观，这就是团队文化团队文化产生之后，就会对团队的行为起重要的、带决定性的影响团队内的每个个人，也会因集体的熏陶，而形成思维和行为的趋同性管理就是要促进被管理的有人系统，能够形成有效达成管理目标的协同效应，这就需要把握好团队文化的作用不论是什么样的群体，由于人与人必然出现的交流与融会，也就必然自发形成自身的团队文化这是一种自发的团队文化，这种文化可能有积极作用，也可能有消极作用为确保团队文化的积极作用，就必须有意识去建立先进的积极的团队文化中国人民解放军的“三八作风”就是一种先进的积极的团队文化这种文化可以增强团队的凝聚力，可以提高战斗力，可以更好地发挥系统功能，也可以使团队的每个成员，受到熏陶，受到教育，从而提高自身的素质解放军之所以能成为大熔炉，原因也在于此四、动态隐性组织从广义的角度来讲，组织是宇宙中客观存在的一种自然形态和社会形态，也是一种客观事物的结构方式组织的结构方式有二，一种是“系统”，另一种是“堆”对于管理来讲，我们面对的是“系统”，是系统性的组织因此，管理所研究的组织，有着三层涵义：一是指一个复杂事物的总体，如：国家、政党、政府、军队、院校、企业，等等；二是指一个复杂事物的内部构造，如：人，是由骨骼、肌肉、血液、神经、内分泌、消化等等子系统有机构成的；三是指从事组织性的工作过程，如：组建一个新单位，改组一个原有机构，撤消一个部门，扩建一个企业，等等我们通常所面对的组织都是有形的、显性的，也就是那些看得见、摸得着的实体性组织因此，在管理学中研究的都是这些静态显性组织；可是，在现实生活中，还存在许多动态隐性组织现象，对这方面的研究基本阙如在自然界中，我们都知道，在一个基本封闭的空间内，由一个或若干个声源发出的声波，由于干扰、叠加、衍射等作用，会在这个空间内形成一个非均衡的声强分布，声源条件不变，这种声强分布也不变；一旦，声源消失，声强分布也随之消失还有我们熟知的电磁铁的磁力线，当一定形状的电磁铁通上电流之后，就形成一定的磁力线；一旦电流切断，磁力线也就消失这些组织状态，都是客观存在的，而又是必须通过间接的方法才能发现它的存在；而且，事物的运动停止，这种组织状态也就消失这就是自然界的动态隐性组织在社会界中也有这种现象如在正式群体内或正式群体间存在的非正式组织，它的形成与活动，其规模、方式、目的和核心都是常常变动的，而且只有当它们活动起来时，才会感觉到它的存在还有社会上小道消息的传播，也是通过不同的人际关系的渠道来进行的，如果没有小道消息需要传播，这种组织结构也就显现不出来当前，信息网络的形成与不断扩大，更支持了信息形态的动态隐性组织的运行，促成了网上公司、虚拟企业、网友、网恋的出现这些都是社会界中的动态隐性组织现象动态隐性组织依赖或依附于静态显性组织，没有后者，前者也不复存在；但动态隐性组织一旦形成之后，就会反作用于静态显性组织因此，现代组织学要充分发挥组织的职能，就不但要研究和控制、协调静态显性组织，同时也不能忽视对动态隐性组织的研究、控制和协调五、 不可能性研究人们看问题、思考问题，更多的都是采用顺向思维这种习惯的思维方式有它的优点，可以正本清源，由表及里，循序渐进，从而发现事物的本质，找到解决问题的方法正是由于它的有效性，所以人们都乐于采用可是，在某些时候，往往出现用顺向思维会进入死胡同，陷入困境此时，如果能来一个“反其道而行之”，进行逆向思维，就会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”令人惊喜的境界顺向思维时，“为伊消得人憔悴”；来个逆向思维，“蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”我们搞管理，特别是在项目管理的立项时，强调要进行“可行性研究”，以确定这个项目技术上、生产上、资金上、资源上、环境上、市场上和经济效益上都是可行的，这就为立项决策提供了科学的依据在现实生活中，这样做往往还是不够的，因为，任何一个事物，除了可能性之外，还存在不可能性可能性只是问题的一个方面，如果忽略了不可能性，就会失去看问题的全面性，陷入片面性摩托罗拉公司搞的“铱星计划”，进行了周到的可行性分析，但是，缺乏或至少没有充分进行不可能性研究，最终导致计划的失败协和式飞机过早地退出市场，可能和不可能性研究不足也有关系世界上存在两种不可能性，一是绝对不可能性，另一是相对不可能性人不能抓住自己的头发将自己提离地面，用卵石绝对不能孵出小鸡，这是绝对不可能性当电子计算机没有问世前，人们用手工计算圆周率，只能达到小数点后707位，再要计算下去几乎是不可能的；电子计算机发明并不但改进提高之后，现在已准确地计算出小数点后近100亿位的数值，如果需要还可以往后延续；同时还发现了原来手工计算出被公认的小数点后的707位中，从第527位以后都是错的原来认为是不可能的，当条件变化后，变成了可能；或者，原来以为是可能的，现在在新的情况下被证实至少在目前是不可能的这些不可能都是相对不可能性既然事物的运动存在两种状态，管理者就都必须予以面对首先，对不可能性的认识，本身计算人们认识和掌握客观事物及其规律不可逾越的台阶只看到可能性的一面，忽视不可能性的一面，就不可能完整地、正确地认识客观事物，这就叫“只知其一，不知其二”其次，对某些不可能性的认识，可以证实另一些可能性的存在人们很早就想能像鸟儿一样，自由自在地在空中飞翔只有经过长期的实践，明确了和排除了许多不可能的方式方法之后，才最终制造出可以实现飞翔的飞行器再次，不可能性研究有助于人们理性地实事求是地去处理问题，去退而求其次，寻找从在现实条件下的“满意”结果永动机被证实为绝对不可能，于是推动人们研究和发明出许多新的低摩擦的机械装置和许多先进的润滑剂要加强管理中的不可能性研究，一是要克服形而上学和简单化、单向化的思维方式，承认事物的多样性，切忌“一刀切”的工作方式二是在管理方法的采用上，必须因人、因地、因时、因事制宜，不要搞什么“统一模式”三是对组织管理要实行动态化四是对企业经营管理机制要允许不同的选择六、 信息不对称性信息时代已经降临，我们已经生活在信息海洋之中在军队中，信息是克敌制胜的一个重要法宝；在市场中，信息是占领市场制高点的一个重要手段；在组织内，信息是增强组织凝聚力和战斗力的一个重要因素所以，“信息就是财富”、“信息就是资源”、“信息就是主动权”，这些论断已成为人们的共识在社会生活中，人与人的交往和双方感情的交流、师生间的授业与解惑、市场上的公平交易、科学家间的成果互享、艺术家的相互切磋、社会信用体系的建立、商业与金融活动双方的诚信关系、网络系统的建立与有效运行，这一切的一切，都有赖于信息的掌握和交流信息交流的双方，哪一方掌握的信息更全面、更准确，他就成为信息交流的强势一方要想双方处于平等的地位，就必须做到信息的对称可是，在现实生活中，信息的不对称性是客观的存在，这是因为：一是人们对于信息的掌握和积累，不同的人会形成各自不同的数量差异、质量差异和结构差异；二是人的知识是由外明与内隐两种方式构成，人们相互之间交流的信息都属于外明知识，由于内隐知识是无法直接交流的，所以，即使外明知识交流可以实现对称，而内隐知识部分相互也还是不对称的；三是人际交流的过程及其结果，由于理解、体会的不同，从而也形成了不对称性；四是信息如浩瀚无垠的大海，“弱水三千，只取其一瓢”，不同的人只能各取其中不同的一点一滴信息不对称性，犹如一把双刃的剑，对人际关系、社会生活既有正作用，也有负作用如果没有信息的不对称，老师教学生、师父带徒弟，就都成为不可能的了；没有全社会信息不对称及其不断地扩大，社会就停滞不前了可是由于信息不对称的存在，就会对市场交易与金融活动不能真正实现“公开、公平、公正”；就会不利于社会诚信机制的形成与成长面对这种现实，作为科学管理就必须针对不同的情况，把握好信息不对称的度，处理好信息对称和信息不对称的辩证关系，使信息的交流与运作，有利于社会的进步与发展七、 第三方物流“物流”，广义的讲，就是物质（物资）的流动过程这是保证人类社会生活正常运行所不可缺少的一种社会活动，是“生产——分配——交换——消费”的经济大循环中的重要桥梁物流是否通畅，对于宏观经济和微观经济的顺利运行，影响极大以企业来讲，要实现企业内的资本循环，G—W…P…W’—G’，物流通畅是必不可少的条件之一，不然，物资W就不可能转变为商品W’；同时，企业如果商品在市场上卖不出去，或者，在市场上买不到自己所需要的生产资料，投入的货币G，也就不可能其增值的G’，企业的生产必然被迫中断而这个结果就是缘于宏微观物流的不通畅传统的物流双方（供方和需方），要实现物资的交流，不是供方承担，就是需方承担这样做固然直截了当，但是，承担方就必须建立一整套物资调配、运输、装卸的运作及管理体系；同时，这样的运输在一般情况下都是单向的，即使100％的满载，空运率也是50％，这显然浪费了大量的运力资源这一切都增加了物流的成本，而且随着物流量的不断增加，成本更是不断上升，其所占运营成本的比重也越来越大，这意味着可以用于直接生产的资金比重减少管理负担的加重，运力资源的浪费，直接生产资金的减少，这都不利于企业的迅速增长随着生产社会化规模的不断扩张，供方物流和需方物流也在不断扩展，巨大的物流量产生了巨大的商机，于是就开始萌发了由第三方介入的物流运营，或者由供方或需方剥离出来，独立从事物流运营的组织，这就形成了“第三方物流”它又称为契约物流、物流联盟、物流社会化或物流外部化第三方物流的发展，形成了一个新的产业，即“现代物流业”它对宏观经济的发展和效益的提高都起着巨大的作用：一是它必将大大降低物流成本；二是它将大大减少因条块分割的物流方式所真诚的巨大物资损耗；三是它将极大地加快资本周转速度，从而显著提高企业经济效益；四是它将为社会提供更多的就业机会同时，第三方物流的出现与发展，对于传统的企业管理格局形成新的突破供求企业生产过程管理分为：生产准备过程、辅助生产过程、直接生产过程和生产服务过程，四个联系而又现代独立的过程第三方物流的出现，启示我们，传统生产过程的四个阶段在条件具备时，完全可以实行独立经营，形成社会化的大协作这就促使我们要重新对社会化大生产的组织方式，予以深入的再思考、再认识现代物流在我国还仅是处于发展初期，在工业企业中，第三方物流量只占18％，在商业企业中，仅占1％在管理上，更是成本居高、资本周转慢、体制落后、服务效率低、人才匮乏、未形成标准化、电子商务水平低这就要求我们必须迅速建立起新的管理理念，进而学习、开发和运用新的管理理论和方法八、虚拟经济什么是虚拟经济?至今众说不一，但有几点还是形成基本共识：虚拟经济是相当于实体经济而言的，是在实体经济发展到一定的水平和规模之后才产生的；虚拟经济的价值源于实体经济，起价格随自身的运动状况而波动；虚拟经济萌发于个人之间的借贷行为；虚拟经济与实体经济已成为推动现代经济加速发展的两个轮子；虚拟经济相对于实体经济而言，具有自身的不确定性、投机性和受人们主观预期的影响，因此带有先天的风险性，过度扩张会引发泡沫经济
你说的如果是这个人，他的圈933308，那就是真的，拿就可以靠谱-- 确定。大部分市场款式每天都能有新款式图。。。。。。。。。要把鸡蛋放在一个篮子里！对小的零售店而言，一个色，一个码进一到二件（套）就可以了。
