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（一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都 是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到 产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会 产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤 为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以 逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的 一个笑脸或者一个亲切的问候， 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电 脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟 通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购之前针对不太清楚 的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了 解需要的内容，从而立即达成成交。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑 问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这 个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾 虑，促成成交。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着 专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助 家选择合适的商品，促成客户的购行为，从而 提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急 要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向 家询问汇款方式等督促家及时付款。 （三）提高客户回头率 当家在客服的良好服务下，完成了一次良 好的成交后，家不仅了解了家的服务态度， 也对家的商品、物流等有了切身的体会。当 家需要再次购同样商品的时候，就会倾向于选 择他所熟悉和了解的家，从而提高了客户再次 购几率。 （四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网 上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的步。 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以 给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户 的疑问，更快速的对家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户， 才能获得更多的机会。 
客服的价值在网店经营岗位中，客服是必不可少的重要角色。在电商各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的购物体验。归纳起来，客服能为店铺带来五大黄金价值。提高成交率客户成交一般有两种方式，其中一种是客户通过阅读产品描述详情页面信息，对产品有了认知后，在没有咨询客服的情况下选择静默下单；另一种是咨询客服后再下单。在网店经营中有一条法则：销售额=流量×转化率×客单价。当客户访问店铺时，有多少客户能够购买，以及购买的金额又是多少，将对销售额产生很大的影响。通过数据调查我们发现，一般来说，咨询过客服的客户，客单价往往比静默下单的客户要高。举例来说，假设一家店铺一个月的流量有20万，转化率为3%，平均客单价为150元，那么这家店铺一个月的销售额就等于20万乘以3%乘以150元，也就是90万元；如果客服的接待能力提升了，将客单价提高到180元，那么一个月的销售额就变成108万，增加了18万元。可见，客服可以通过提升转化率及客单价为店铺销售额带来有效涨幅。提升品牌口碑很多人买东西都喜欢分享，尤其是购买到心仪的产品或者体验到超值服务时，更乐于向周围的人分享，像线下的海底捞火锅，就是以“变态”式服务让人印象深刻的。比如食客正在吃火锅，突然某一个食客跟朋友说想吃凉皮，海底捞并没有凉皮出售，但是站在旁边的服务员听到了，就默默地到街对面买了一碗凉皮给这位食客。该食客自然很惊喜，也很感动。有一次跟朋友去海底捞吃火锅，因为当时感冒，一边跟朋友谈事一边不断咳嗽，过了一会儿，旁边的服务员就端过来一杯金橘水亲切地对我说：姐，你一直咳嗽，喝点这个可以缓解。多注意身体哦！我当时很感动，海底捞的服务人员就是以这种细节打动顾客的。所以很多人专门去体验它的服务究竟有多周全和新奇。实际上在进行网络销售时，虽然不能跟顾客面对面，但是一样可以带给顾客惊喜和感动。笔者每个月都会在一家母婴店给宝宝购买奶粉，奶粉是从国外直邮到杭州的，在杭州G20峰会期间，这家母婴店给笔者发了一条短信，提醒笔者要提前存好奶粉，因为G20峰会期间物流会延迟时间，以往只需要购买一个月的奶量，这次需要提前备好两个月的奶粉，如果不是商家提醒，笔者的宝宝可能就会“断粮”了。所以当身边的朋友有要给宝宝购买奶粉时，笔者总是推荐此商家。我们深知美国著名推销员乔·吉拉德所说的“250”定律，他认为一个顾客身后大概有250个亲朋好友，如果你赢得了一个顾客的好感，那么就意味着赢得了250个人的好感；相反，如果你得罪了其中一个人，那么也就得罪了其他250个人。在网络发达的今天，在信息如此互通的时代，一个人身后可能远远不止250个人，很多微博红人或者淘宝达人的粉丝有几万甚至几十万，所以做电商，不光要重视每一个顾客，还应该重视其身后的圈子，倡导每一个顾客为我们口碑相传。改善用户体验很多商家认为客服这个工作很简单，只需要会打字、态度好一点就可以上岗了。其实不然，一个优秀的客服其情商一定是高的，他可以透过屏幕，通过文字就察觉到顾客的情绪，或安抚或赞美，总能恰到好处地让顾客觉得舒适。尤其是售后客服，有些商家不重视售后，卖之前态度非常好，成交之后，当顾客有售后问题找来时，态度马上发生180°大转弯。实际上让顾客记住商家的恰恰是售后的体验，因为在产品卖出去之前，大多数商家的态度都是好的。所以在这种情况下，当售后客服能够不推卸责任，妥善大度地处理售后问题，急顾客之所需，耐心、细心地帮助客户处理问题，而不是简单、粗暴地解决事情时，会让客户觉得在买到产品的同时，也享受到了优质的售后保障，这种服务会更打动顾客，让顾客记于心中。售后回访也是提高客户体验的一种方式，一些重视客户的商家会专门安排客服做客户回访工作，比如在包裹发出、同城送达时通过短信息的形式触达顾客，或者在商品使用后通过电话进行使用回访。这种行为让顾客有可能已经快遗忘商家的时候，又记忆起来，客户体验也更好。促成二次购买我经常会给妈妈买某一大品牌的染发膏，实际上这个品牌的产品在淘宝和天猫上有很多店铺都在卖，商品都是一样的，以前我都是看哪家搞活动就去哪家买，后来在某一家天猫店铺买的时候，这家店铺的客服问我是自己用还是给老人用，我回答说给老人用，这个客服就热情地跟我介绍，哪种颜色对遮盖白发更好，并且能够显得洋气时尚，还告诉了很多染发时的小技巧。当妈妈收到包裹时，里面还有一张卡片祝妈妈身体健康。这件事让妈妈很感动，觉得商家非常用心，所以让我以后就专门在这家店铺购买染发膏。通过这件事可以看出，打动客户的往往就是小细节，让客户记住了客服，也就等于记住了店铺，记住了品牌，当客户再有购买需求时，会优先想到已经记住的商家。优化店铺指标在网店中，客服除接待客户处理销售或售后问题的工作以外，实际上在店铺整体运营当中还起到了“侦查员”的作用，在跟顾客沟通时，将顾客反馈的意见或者捕捉到的情绪进行归纳分类，并反馈给相应的部门进行改进。比如我的一个店铺是卖大码女装的，有一次很多顾客都反馈新品拍摄模特发型不好看、表情僵硬等，客服将这件事反馈给运营部门，运营部门在下期拍摄时马上更换了模特。也许有些商家觉得顾客买的是产品，跟模特关系不大，不用这么“大惊小怪”，实则不然，做服装尤其是大码女装，顾客在看到模特时，实际上脑海里浮现的是自己穿上这件衣服的样子，如果模特是美丽的看上去让人心里舒适，则会大大刺激顾客的消费心理。事实证明，更换了模特后，同样的衣服销量有了明显提升。如果没有客服将这件事反馈到运营部门，那么也不会有后面的改变和提升。顾客经常会在跟客服聊天时透露很多不满或者对店铺的评价，比如店铺首页分类不方便、活动力度不大、赠品不好、某产品质量存在问题、某物流速度慢且服务态度不好等信息，客服应该将每一类信息汇总，当某一个问题集中被顾客反馈时，就该提高警惕，因为它已经影响到店铺的形象，继而影响销售。这时候客服应该将信息反馈到相应的部门，让该部门进行改进，就像我们所熟知的“木桶原理”，只有这样，店铺整体各项指标才能够得到提升。
