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不合格品的控制程序 目的 确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。 范围 适用于本公司产品从原材料进厂到成品出厂的全过程，以及在用户使用过程中发现的不合格品时处置的程序。 职责 1 质量管理部 1 负责不合格品的登记、标识及隔离； 2负责对不合格品得到纠正后对其进行的再验证； 2 技术部 1 负责不合格品评审，提出纠正和纠正措施； 2负责编制不合格品的返工指导书； 3 营管部 1负责按公司的相关技术要求对产品进行实施采购，并向供应商做好相关质量索赔工作。 2负责传递顾客对不合格产品信息的反馈； 3 负责对顾客退回的不合格品进行标识，退至成品库隔离存放，通知质量管理部进行处理整改。 4 一旦发生不合格品被发运，负责立即通知顾客。 4 生产部 1 负责生产过程不合格原因分析，对不合格品进行隔离存放及处置工作； 2 负责按不合格品评审结论处置不合格品，包括按返工指导书对不合格品进行返工（或返修）； 5 总工程师 负责不合格品评审和处置的批准； 6总经理 负责重大质量事故评审和处置的批准。 有关术语和定义 1 不合格：未满足要求。 1 A类不合格：指对产品功能性有关键影响的不合格，如出现后就会引起产品功能失效的或对产品使用安全性由致命影响的不合格品，如材料严重过烧、金相组织不合格、尺寸无法安装。 2 B类不合格：指对产品功能性有一般影响的不合格品，如出现后不会引起功能失效，但会造成产品质量水平下降或使用寿命缩短的不合格。如耳孔偏大、耳宽偏窄等。 3 C类不合格：指对产品功能性影响不大的不合格品，如：不涉及产品性能指标，也不影响最终使用功能的外观磕碰、划伤等不合格品。 2 返工：为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。 3 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。 4让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。 5 报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。 工作程序 1 产品检验 1 质检员依据图纸或作业指导书对来料、过程及出厂产品进行检验； 2 顾客的进货检验或使用反馈； 3 其它人员或其它方式发现的状态未经标识或可疑的产品，检验人员对其进行复检。 2 不合格品的发现及通知 1 当进货检验发现不合格品时，质检员立即通知质量管理部，由质量管理部将不合格信息传递给供方，按评审意见进行处置；拒收的产品由营管部退货处理，需要时填写《质量信息反馈单》传递给供应厂家。对于判定不合格的产品，根据《采购及供方控制程序》对供应商进行质量考核。 2 当操作工在加工过程中发现不合格品时，立即停止生产，通知质检员来确认，对不合格品进行标识；生产过程中发现的附件辅料不合格品时，由操作者反馈生产部退库处理。 3 质检员在生产过程检验中发现不合格品时，应立即停止生产，并进行标识。填写《不合格品评审及处置记录》传递给生产负责人，由生产部负责分析原因，由技术部进行评审，评审结论由总工程师批准。 4 当产品入库检验发现不合格品时，应停止包装，转到不合格品区，通知生产部，若发现类似不合格品已发运给顾客时，应立即通知营管部，由营管部通知顾客； 5 当顾客在进货检验或在使用过程中发现不合格品时，由营管部负责将不合格信息填写《质量信息反馈单》传递质量管理部，（包括不合格原因、批次及数量等）质量管理部形成信息汇总台账。 3 不合格品的登记、标识和隔离 1 公司内发现不合格品时，由质检员填写《不合格品评审及处置记录》，由责任部门对其进行原因标识，并隔离； 2 对顾客反馈的不合格品信息，由营管部通知质量管理部（包括原因、批次及数量等），对现场不合格品作及时处理，必要时标识、隔离。 4 不合格品评审 不合格品评审的结论有：返工/返修；改制；报废；退货或挑选四种。 1来料检验中 1 对于来料检验，质检员判定为不合格的产品，按退货处理，并及时把退货信息通知营管部； 2 对于不能够直接判定的不合格批次，由质量管理部决定退货；必要时质量管理部填写《质量信息反馈单》反馈给供应商。 3 对于生产急需的来料产品，如果退货将无法保证生产和销售计划的完成，由营管部提出申请，经总工程师批准可以挑选使用。 2 生产过程中 1 生产过程中发现不合格品，由质检员填写《不合格品评审及处置记录》，交由生产部分析原因，确认责任人，由技术部提出包括返工/返修、改制或报废处置意见，由总工程师批准。质量管理部验证。 3对于生产过程中的原材料、外购件不合格信息，质量管理部根据信息类别，必要时填写《质量信息反馈单》，反馈给相应的供应商，要求供应商进行原因分析和措施整改。 3 顾客的进货检验或使用 由顾客退回的不合格品，由营管部负责退至成品库，并做好标识，营管部说明退回理由，通知质量管理部分析原因，按4不合格品评审结论执行。 5 不合格品的处置 1 返工/返修 不合格品进行返工/返修时，由技术部编制返工/返修指导书，由生产部组织专人实施。返工/返修后的产品必须经质检员检验确认，符合要求后才能转序或入库。 2 改制、退货或挑选 1 对于改制和挑选的不合格品的处置，责任部门应做好状态标识，技术部门制订出相应的实施标准； 2经检验不合格的外购外协件，由营管部隔离存放，并通知供方尽快退货。 3改制 1不合格品发现后由质检员进行确认，能改制的由技术部确认，总工程师批准。 4 报废 在加工过程中出现的废品，由检验员直接评审处置，填写报废通知单，通知生产部、营管部，属批量报废要反馈技术部评审，并经总工程师批准后报废。 2 生产部负责对过程中的报废品进行隔离、存放和处理，质量管理部负责配合报废品的处理。 6 不合格品的统计分析 1 质量管理部每月对采购不合格品进行统计，作为对供应商业绩评价的质量考核的依据； 2 质量管理部对每月的不合格品进行统计分析，作为纠正和预防措施的输入。 7 纠正和预防措施控制 质量管理部和各相关责任部门针对出现的不合格品制定相应的纠正和预防措施，具体按《纠正预防及持续改进控制程序》执行。 相关文件 《产品监视和测量控制程序》 《产品标识和追溯控制程序》 《纠正预防及持续改进控制程序》 相关记录 序号 记录名称 编号 使用/保管部门 保存期限 存放 1 报废单 FLY-QR8300-01 质管部 1年 质管部 2 不合格品评审及处置记录 FLY-QR8300-02 生产部/质管部 3年 质管部 3 质量信息反馈单 FLY-QR8300-03 营管部/质管部 3年 质管部 4 外部质量信息台账 FLY-QR8300-04 营管部/质管部 3年 质管部 内部审核控制程序 目的 规定内审要求，确保质量管理体系持续地保持符合性和有效性，并为质量体系的改进提供依据。 范围 适用于公司质量管理体系内部审核的控制。 职责 1管理者代表领导内部审核工作。 2质量管理部负责编制年度质量管理体系内部审核计划，负责质量管理体系内部审核组织工作。 3被审核部门接收审核工作，并负责对发现的不合格项及时采取纠正措施。 有关术语和定义 1一般不符合项：凡所查质量管理体系或某系统存在的不足影响质量管理体系或某系统的不符合。 2严重不符合项：凡所查质量管理体系中有明显不符合ISO/TS16949规范或质量管理体系运行中有明显不完善如缺少某个质量管理体系过程或某个质量管理体系程序未实施或多次发现并形成系统的一般不符合。 工作程序 1年度内部审核计划 1质量管理部制订《 年度内审计划》经管理者代表批准后组织实施。 2内部质量审核频次一般每年进行一次。发生下列情况时，适当增加审核频次: 1当公司内部质量审核有严重不符合项出现时； 2客户通过书面或其他形式反映公司有严重质量和服务问题时； 2审核准备 1管理者代表根据审核部门及工作内容任命具有内审员资格的合适人员担任审核组长，审核组长全面负责审核的具体组织工作。 2审核组长选派具有内审员资格且与被审核部门无直接责任关系的人员组成审核组，并进行分工。 3审核组长组织内审员根据《 年度内审计划》，编制《内部审核实施计划》，并提前一周左右发放给被审核方。 3 审核实施 1审核开始前，由审核组长主持召开受审核部门负责人、审核员及相关人员参加的首次会议，并在《 会议签到单》上签名。首次会再次明确审核目的、范围，确认审核计划，强调审核原则。 2审核员依据《内部审核检查表》，通过与被审核方人员交谈，查阅文件，检查现场，收集证据等方式，检查质量体系运行情况。 3审核中发现不符合项，需经被审核方负责人确认，以保证不合格能够完全被理解，有利于采取预防和纠正措施。 4审核末次会议，由审核组长主持召开受审核部门负责人、审核员及相关人员参加的末次会议，并签署末次《 会议签到单》，由审核组长报告初步审核结果。 5 审核组确定不符合项并编制《不符合项报告》，并对制定纠正措施，以及跟踪、监督等提出要求。 4由审核组长编写审核报告，经管理者代表批准后，发送有关部门。 5责任部门针对不符合事实，进行调查分析，制定纠正措施，明确完成日期，并将《不符合项报告》返还审核组。由审核组对责任部门的纠正措施计划进行确认。 6责任部门必须在规定期限内按纠正措施要求完成整改，并报告审核组。由审核组对审核提出的不符合项整改情况进行跟踪验证。 7内部质量审核结果由管理者代表提交管理评审。 8内部质量审核的相关记录由质量管理部归档。 相关文件 《管理评审控制程序》 《纠正预防和持续改进控制程序》 《记录控制程序》 相关记录 记录名称 编号 使用/保管部门 保存期限 保存 1 年度内审计划 FLY-QR8220-01 质量管理部 3年 质管部 2 内部审核实施计划 FLY-QR8220-02 质量管理部 3年 质管部 3 内部审核检查表 FLY-QR8220-03 质量管理部 3年 质管部 4 不符合项报告 FLY-QR8220-04 质量管理部 3年 质管部 5 年内部审核报告 FLY-QR8220-05 质量管理部 3年 质管部 
国税分局ISO质量管理体系运行报告 二分局推行ISO质量管理体系运行报告 分局为适应形势和税收改革发展的新要求，按照上级局统一领导，在今年10月份成功导入ISO9001：2000新版质量管理体系。为此第二分局专门成立了推行工作领导小组，做到一把手全面负责质量管理体系的建立和运行工作，归口管理，专人负责，并把推行工作列入分局的主要议事日程常抓不放。通过不断实践，二分局在提高基层建设水平上下功夫，努力探索基层建设的新路子，过程控制、预防为主、全员参与、持续改进，从而不断提高税收征管工作质量，实现基层分局税收工作标准化、执法规范化、管理科学化。 一、 树立标准，推进基层工作标准化 实施标准化管理是税收信息化的基本要求，是提高税收工作质量的重要保证。二分局依据ISO标准，针对基层建设的主要内容，按照工作要求、数量、质量、时限等确立了各项工作标准。 (一)征管工作标准化。税务机关引入ISO9000标准，必须按标准建立质量管理体系文件，从质量手册、流程文件、工作规范3个层次的文件，并且它强调质量管理体系文件的唯一性和权威性，决不允许对同一质量活动中有不同的控制规定和要求或同时使用的不同文件在相关内容上有矛盾的现象，因此借助ISO9000质量管理体系文件可以较好地解决税务机关存在的制度杂乱无序、新旧更替不及时的问题。二分局按照区局编写的质量手册、流程文件、工作规范等体系文件，建立合理的税收征管质量管理体系，确定管理者职责，对税款征收、税务管理、税务稽查以及内部事务工作制定文件化的工作程序，使税务机关的职责分明，各环节、各岗位都有明确的工作程序和质量要求。让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、什么时候做、怎么样做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。 (二)办税服务标准化。执法就是服务的观点已得到越来越多的人的赞同和认可，为纳税人提供优质高效的税收服务是税务机关责无旁贷的责任和义务。在新形势下，税务机关必须采取切实可行的措施，下大力气改进和优化税收服务，为纳税人提供优质高效的服务。否则，税收工作就很难得到社会的认同和接受。二分局依据ISO9000标准有关基本原则，坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、改进服务质量等方面采取了一系列有力的措施，在质和量上都制定了标准，使税收服务更加贴近纳税人，从而提高了税收服务能力，丰富了税收服务内涵，税务机关的形象也因此得到了改善。 (三)考核工作标准化。通过ISO9000标准，二分局整合了适合本地的考核办法，统一考核指标标准，使各项考核有据可依、有据可查、规范统一。基于ISO9000标准的质量管理体系通过对税收业务流程的严格控制，随意执法的行为得到有效遏制，同时，ISO9000标准的管理模式所具有的强大的质量记录功能，使每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录，对于执法行为的过错追究能具体落实到人，便于分清责任，同时也为查处违纪违法提供客观证据。 二、规范执法，推进基层执法规范化 规范化是法制化对基层税收管理最基本的要求，二分局以规范执法为主要内容，根据ISO9000标准，对征管系列执法行为进行了规范。 (一)规范了征管基础。按照ISO标准，根据相关工作规范，对户籍管理、纳税申报缴税、发票管理等各个工作环节及各类表证单书都建立一套切实可行的管理规程，从分局领导到第一线办事人员都必须无一例外地遵守、执行。规定每一项工作要按规定做出相关的记录，随时准备接受审核。这一做法使税务机关的质量管理有章可循，而且有案（记录）可查，从而规范了征管基础建设。 (二)规范了执法行为。按ISO9000标准建立科学和完善的税收征管质量管理体系，综合考虑与税收执法紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确税收执法过程的控制要求和税收执法质量的验证要求，使各项税收执法工作和影响税收执法工作结果的全部因素都处于严格的受控状态。同时，还组织分局内审员定期开展内部审核，审核各项工作是否按文件的规定开展，对不符合文件规定的工作和做法开具改正建议书，并确定和落实纠正措施。 (三)规范了管理制度。ISO9000质量管理体系包括三级文件体系。即第一级文件：质量手册；第二级文件：业务流程；第三级文件：工作规范等。二分局针对基层工作的新特点、新内容，对三级文件体系进行修订和完善，建立了《用车制度》、《学习培训制度》《廉政建设制度》《财物管理制度》等一整套简捷、规范、可操作的制度，使各项工作有章可依，逐步走上规范化的轨道。 三、科学管理，推进基层管理科学化 “管理的科学化”就是运用科学的管理理念，改革现有管理方式，实现管理模式、管理手段的科学化。二分局切实执行区局按照ISO9000：2000国际质量管理标准的要求精心设计的涵盖所有税务行政管理、税收征收管理和税收服务活动管理业务的质量管理体系。 贯彻区局“依法治税，从严治队，服务＊，回报社会”的质量方针，这个质量方针既反映了税收工作的本质，同时又符合ISO9000质量管理体系标准的精神，即“以纳税人为关注焦点”，优质服务、诚信服务，又规范税务行政管理、税收征收管理、税务稽查和税收服务活动各项业务，实行过程控制，预防不合格的产生，持续不断地改进各项工作中存在的不足，持续不断地完善质量管理体系，以切实达到区局确定 “（1）业务管理类 a)收入任务完成率100％； b)申报率≥95％； c)入库率≥96％；（2）纳税服务类 a)顾客满意率≥90％； b)服务承诺兑现率100％； c)信访结案率100％；（3）作风建设类 a)在区级机关评比中名列前茅； b)培训目标完成率100％；”的质量目标。二分局也认为这些指标不仅反映了依法治税或优质服务的要求，而且这些目标经过努力是可以达到的，是合理和可行的;并且在质量方针和目标确立后，二分局按照“全员参与”的原则，对各层次人员职责与权限做出了明确规定，并制定了《职能分配表》，实现了各个岗位对质量方针和目标的理解；按照“纵向到底”、“分级管理”和“全员参与”的原则，对本分局的质量目标进行了层层分解，落实到岗位，修订完善了目标管理责任制，进一步规定了定量与定性相结合的考核标准，并保持与本局质量目标的统一性和连续性，从而形成了一个完整的目标管理系统。这一系统的建立和运行，有效地保证了质量管理目标和职责落实到位。 四、质量管理，提升税收管理效率 质量管理体系文件，详细规定了基层局所涉及到的所有税收征收管理过程中的每一个子过程，做到了全履盖:税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、其它税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、文书审批、证件（资料）管理、税务稽查、税收、会计、统计、税收票证管理、税收法制、计算机网络管理、综合管理、党工团等以及为保证质量管理体系有效运行所必需的其他工作的程序、方法和要求。全体工作人员均按规定的要求去做，形成了一个全面控制、高效运转的质量管理体系，规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，使管理达到科学性、系统性、规范化的要求，大大提高了工作效率： (一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革 二分局将ISO质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。 (二)确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶 二分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难问题，带来了依法治税工作的新面貌。 (三)树立和实践了“以纳税人为中心”的服务理念，大大丰富了税收服务的内涵，改善了税务机关的形象 二分局坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收服务更加贴近纳税人，税收服务的能力极大提高。税收服务的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。 (四)ISO9000管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处 二分局建立了一支由4名经过培训取得合格证书的内部审核员队伍，分局内部能有计划地开展内部审核，对所有涉及分局的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法要开具建议报告等，并确定和落实纠正措施。另外，由于上级能外请认证机构对整个区局进行有关外部符合性监督审核，若不能通过审核，将被吊销证书，这也就迫使二分局必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。 据统计，二分局自今年10月1日实施管理体系以来，各项税收征收管理工作的质量和效率有了明显的改进和提高，服务承诺兑现率一直保持在100%，纳税人满意率则提高了95%以上，体系实施近三个月来未发生一起税务行政复议或诉讼案件。实现了预期的质量目标。总之，在税收工作中引入ISO9000国际质量标准，无论是对依法治税、加强税收征收管理，还是对提高征管质量和效率、改进税收服务，都能产生积极的效果。 当然，客观地说，ISO9000并不是能包治百病的，它虽然明确了职责以及工作责任的归属，但如何追究责任则是干部管理体制的问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的干部管理的激励机制，就很难调动干部的积极性，ISO9000管理体系的效用也就会打折扣。尤其是与制造业的产品质量主要取决于设备不同，税收征收管理的质量主要取决于人。因此，要突出“以人为本”的管理，将ISO9000与执法责任追究制、干部考核末位淘汰制等科学的干部管理机制相结合，只有这样才能从总体上提高ISO9000管理体系的效用。
