秦伟峰
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了4个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春，曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社， 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 
本人211硕士，安徽普选上岸学长谈谈关于笔试、面试的几点建议：笔试应该这么准备：1、时间如何把控？简介：通常意义上来说，复习得越久，准备越充分，上岸的把握也会更大。但并不是每个人都有那么长时间复习的，有人要花时间考研，有人只是想打个酱油，有人忙于毕业设计，有人囿于各种琐事，所以我们来具体问题具体分析。①半年以上时间如何备考？时间充沛，当然要把行测的所有模块认真看完，虽说各个模块投入的精力不需要均等，但是各个模块都应该复习。个人建议：报一个FB980系统班，在刷一遍视频的同时，把各个模块的知识点刷2-3遍，差缺不漏，专项突破；后期再刷真题，实战模拟，全真演练，一定要通过严格按照考场要求来进行模拟答题，从而把自己的抗压能力练出来！！②两个月以上时间如何备考？建议复习除了常识以外的其他所有模块。本人曾在常识上花了大量时间，但是收获甚微，常识是性价比最低的一个模块，知识点之间没有内在逻辑可言，平时间带着看就行了， 刷刷题，有一定量的积累足以。实际上，两个月在我看来是一个完整复习周期所需要的最短时间，可以对资料分析、推理（逻辑推理、图形推理）、言语理解与表达这几个模块重点突破，掌握其中的内在联系和考试规律，短期内突破，收获立竿见影！③一个月时间如何备考？建议主攻资料分析、判断推理、逻辑推理、图形推理、言语理解与表达这几个模块。资料分析一定要多刷题多总结，常见题型就那么几十种，复习的时候一定要注意常见考题“坑”的设置，最后达到看到题目脑子就自动把公式冒出来的水平。资料分析是“送分题”，一定要快准狠，得高分。言语理解词汇积累、阅读能力是基础。需要注意的是，填词题多注意题干中对应词汇的近义词或反义词来锁定答案，遇到不太熟悉的词辨析时可以拆成单个字并分别组词，比如界限和界，界就是边界，限就是限制，线就是划线。对比之下，一个抽象，一个具体。找出文章观点类题目，在一段话中找出。可是，然而，但是类转折词，正确答案在转折词后面找，转折词前面的可以直接略去，节省时间。至于数量关系，就只复习简单题目+擅长题目。平时训练，可以找自己擅长的或者简单的题型入手，理解不了的，解题过程复杂的请直接放弃。上了考场，只挑自己复习过的题型来尝试，读完题目还没思路的请直接放弃。如果数量关系题做和猜的比例能达到3:7，那就是胜利，因为很多人是0:10。逻辑推理，按部就班找答案必须研究透逻辑，难度大，耗时高；答案代入题目，找出选项，难度较大，但突破之后也是重点得分项。类比推理，造句表明两个词逻辑关系，更加明朗，简单、得分容易。图形推理，第一阶段：看基础课的视频，跟着视频把例题做一遍，了解图推大概有哪些规律。例如、属性规律（封闭、对称、曲直、面积大小、凹凸）、数量规律（点、线、角、面、素）、特殊规律（图形连接、位置关系）等。第二阶段：每天两套题（粉笔题库真题，一套15题），能一眼看出规律就直接选，看不出就用分类遍历法。做之前先背诵自己整理的规律，做完之后，往自己整理的规律里增加当天新遇到的规律。④一至两周时间如何备考？建议先主攻资料分析和判断推理。资料分析重“学而练”，判断推理重“学而思”。剩下的一周用来练习套题。练习套题应该严格按照考场要求进行：两个小时，中途不要碰手机不要吃东西不要抽烟不要上厕所不要离席，并且要涂答题卡。剩下时间建议直接练习套题。一定要在考前对行测题量大时间紧的特点有个直观的认识，否则真上考场了容易崩盘。所谓崩盘，一般有两种情况：一种是开考后进入状态极慢，刚做完言语或者资料分析，发现已经快过去50分钟，这时脑海中比对了一下剩下的题量和剩下的时间，就崩了，就无法再集中精神考试了；另一种更可怜，就是老师来收卷了，但是答题卡还没有涂完。2、数量资料=数学，言语逻辑推理=语文？很多人认为数学好提高，言语与逻辑就是纯语文，不好提高，从而陷入备考的误区。言语与逻辑绝逼不是语文，他们是有内在的逻辑的，大家的词语积累绝对够用了，需要的就是掌握内在的逻辑关系，所以言语和逻辑是很容易提高的。但是反观数学，要分为两个模块，资料绝对是可以提高的，但是数量短期内比较难。所以初学者要纠正对于行测认识上的错误！坑二：不要一上来就啃某公某图大本教材。原因：里面确实有一些有用的东西，但是有太多废话，太多根本用不上或者不好用的东西。想象一下，一颗珍珠丢在煤堆里面，还那么容易找到吗？就是这个道理，东西太多，新手根本掌握不住，而且大多数东西也没有用。要是这些大本书能简化成50也的话，我认为可能有用。因此上来先别啃大本书。以我自己的亲身经历，我最开始复习的时候，抱着必胜的决心看过一遍，可是看过之后发现完全没记住啥东西，可以说这是一条弯路。3、刷题还是刷视频？不要一上来就狂刷题。所以不能上来就刷题！要是公考初学者的话，先做5套行测真题，认真分析一下，了解自己擅长和薄弱的模块。这时候我建议找到好的复习视频，结合视频学习。学习视频的话，切记多而不深，每一个老师自然都有自己的方法，所以要学透学深。同时一个人低头不看路！原因：复习的第一步就是找个明白人问问，让他们给你规划处明确的复习路径，复习时间安排，谈谈对于行测和申论的宏观认识。4、各个模块性价比？推理=言语=资料分析＞数量＞常识。可见常识是性价比最低的复习模块。他的知识点真的是太广了，很难复习到位，而且看得多了，自然是记不住的，常识只需要跟着真题走，以真题复习就可以，真正考试的时候也不必担心，因为常识的分值比较低，即使只能对一半，也不当误同学们上70的！5、申论、行测谁更容易得分？很多初学者认为行测好提高，申论无法提高！这是大错特错的，在复习好行测的同时，千万不能把申论扔掉。甚至可以说，行测需要长期积累，而申论短期内掌握方法是可以大幅进步的！所以要两手抓，要不即使行测干到75，申论不行，还是没有绝对优势！通常情况，很多人通过一段时间的复习，行测分差在5分左右，反而申论分差在10-20分，字迹、答题要点、申论精彩程度大大影响的得分分值，而这些都是可以通过训练掌握的！很多人有个误区：觉得面试分数差距不会太大。最开始的时候我也没能足够重视，导致跟我一个一起报班、一起训练的同学分差超过十分，现在回想起来还是后悔不已。仔细想来，她也不是一个“口若悬河、滔滔不绝”之人，为什么分差能够这么大呢？现总结一下，的确还是有很多不如她的，虽天分一致，但不如她准备充分、不如她复习有效，不如她有所针对。一、笔试结束但还不知道分数，该准备面试吗？笔试成绩公布之前要不要先准备面试内容？很多人往往结果是觉得没必要，便不再关注。笔试结束，我自己在对完答案觉得自己妥妥上岸，便放松警惕，没对将面试准备提上日程，因而吃了很多亏。假如你认为没有入围面试的话，做的面试准备岂不是没有意义吗？但是你的很多竞争对手却认为如果自己入围了呢？那岂不是会比其他人多复习了很久吗？笨鸟先飞、天道酬勤，每一份付出和努力都有它的价值，面试所考查的是综合能力，涉及到方方面面的知识，越早准备越能成竹在胸、对答如流，在考场上面对十几个人的老师也能因准备充分而不会“慌不择路”。面试所考查的内容太多，对社会热点问题的感知能力与分析能力，对于各类政府活动的计划组织能力，即兴演讲、人际关系、情景模拟等，而这些考得所涵盖的知识和技巧，寄希望于一两个星期时间有所大成，恐怕事与愿违。二、那么我们在笔试成绩揭晓前应该怎么准备才是最有效的呢?面试题目很多都与政策理论相关，而这些知识往往需要的是理解和记忆，耗时较长，必须提前准备社会热点分析永远都是面试的重中之重，而且涉及内容太过广博，如果没有长时间的积累是很难应对面试的。政府活动种类繁多，而且一个活动策划涉及到各种细节都需要记忆和经验积累，没有充裕的时间也是很难应对的。应变能力是面试考察的重点，而政府部门面对突发情况的应对经验我们不了解，只有平时有意识的关注新闻事件中政府的应对办法才能在考试中有样学样。三、厚积薄发，一飞冲天，准备从现在开始。1、买试卷看真题。在网上淘一套面试真题，花个两三天的时间念题目答案，每天念个五六小时这样。（期间要注意喝盐水，保护嗓子），锻炼你口腔的肌肉能力的。2、认识自我，放大优点、弥补缺点。尽量改变你平常说话时习惯性带口语的毛病，很多人说话时候的“嗯、额、那么、 这个 然后"，些口语性的东西不要有！通过摄像技术，让同学把自己回答问题的视频反复的看、反复研究。放大自己的优点，比如：字正腔圆、声音洪亮，声情并茂、逻辑清晰；减少自己的缺点，比如：不自信、眼神飘忽、手上小动作不断、表情管理失控、口头禅一大堆、语速过快或者过慢。3、腹有诗书气自华，胸藏文墨虚若谷，多积累、多背诵。技巧只是锦上添花，干活才是雪中送炭。再多的技能技巧，如果肚子里没有东西，也是巧妇难为无米之炊。共产党员网、半月谈、学习强国用起来、学习来、背起来。比如说，现在最热门的，十四五、榜样、乡村振兴、换届，这些主题，看社评和申论的时候把人家写得比较好的东西直接背下来了。很多人在谈到面试的时候往往喜欢说的一点是，我没有观点，我不知道该如何说，这不对。一个受过高等教育，学过辨证哲学的人，只要三观正，你都会有观点。你的困难在于不知该怎么样把自己的话转变为比较“官方”的话。针对观点这个，实在不会的，其实也简单。这里有个所谓的万能公式，把题目里参与的人物都捡出来，然后牢牢记住他们的角色就可以了。国家层面需要做什么，政府层面需要做什么，社会层面，公众层面，个人层面，等等，你把这些补充完整，基本就可以了。四、报班选择。1、自己复习？要确保在一个月之内把知识点总结梳理好，要有所侧重，要不断实战练习、要不断练习抗压能力。天赋高的、抗压能力强的倒是还行，大部分普通人还是很难做到的。我就是平时话多，“能侃的不行”，但是人一多、大场面就慌得不得了，抗压能力不行的你，“慢热”的你，人一多心态就崩的你，一大声说话就磕磕巴巴的你，赶紧练起来吧！2、网课班？很多同学报网课班只是寻求心理安慰，要么翘课，要么上课走神缺乏练习，我不是很建议网课班；自觉的同学老师能带你梳理知识点，但是你很难对着电脑，在平时的训练中全真模拟，实战演练、练习抗压。3、线下班那么贵？值得报考吗？面试班往往“价格不菲”，但是可能因为多一分你就能上岸，因为多一分你能去理想的地方，因为多一分你能一年多拿几万，那么这些钱就绝对“物超所值”。4、学了以后会不会“模式化”，有培训的痕迹。考官并没有说因为你去培训，模板化就不喜欢，考官喜欢的是所有举止大方，答题优秀的考生，不管你这些是不是通过面试培训班获得。去培训班最值得的一点是有小伙伴和你对练，这点非常重要。面试的前期准备是对着墙壁镜子练，后期一定要找人练。培养考场的感觉。你如果寄希望于在面试班待个七八天就能唰啦地脱口成章，那不现实。而且去面试班的时候如果没有提前做好功课，很容易被面试班的小伙伴吊打，到时候就是对你信心的摧残了。
网上这方面的资料不是很全面 如果你觉得真的很难下手的话 就去大一点的书店买一些空乘 民航方面的 礼仪方面的资料吧 毕竟毕业设计很重要
朋友你好，直接往要投的报刊、网站或者其他媒体的电子邮箱投稿即可。根据我多年从事文字工作的经验，我认为：如果投稿更有针对性，命中率会更高一些。这就关系到，你是哪里的？干什么的？写的稿件是什么体裁？什么内容？如果说投稿的话，最好投当地的报刊、网络或者是你从事的职业报刊发表，要投哪个媒体首先要研究哪个媒体，看它需要什么内容、什么体裁、什么格式的稿件，“对症下药”，这样会更轻松一些、方便一些，命中率会更高一些。如果你能够告诉我你的具体情况（干什么工作，哪里的，写的小说的大致内容等），我可以给你一些建议。我1993年开始在部队时开始发表各类文章，包括：报告文学、新闻、诗歌、散文、小说、评论等体裁的，到目前，先后在《人民日报》《法制日报》《农民日报》《中国文化报》《法制文萃》《半月谈》《解放军报》《中国国防报》《中国绿色时报》《中国日报》《中国教育报》《人民公安报》《中国交通报》《中国安全生产报》《中国转业军官》《中国人事》《道路交通管理》等报刊发表的大约5000篇左右吧，有40多篇获奖。另外：投稿时，第一要有信心，第二要投对报刊媒体，这两点非常重要。祝你成功！
