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网络时代的 客户关系管理 一、引言 &$%，即&’()*+，+-/0+&2’(+*$+342/’-，/)%4-45+(+-2 6客户关系管理7，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在 改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销 售、技术支持等与客户有关的工作部门，目标在于通过提供快 速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对 客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 传统企业管理的着眼点在内部资源管理，即企业管理后台 部分，而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分则缺 乏相应管理。&$%作为一种专门管理企业前台的管理思想和管 理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统， 也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用 以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提 高客户的满意度和企业的盈利能力，从而带来了企业文化的深 刻变革。 &$%系统的基本内容包括：!客户概况分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客户的层次、风险、爱好、习惯等；"客户忠诚度分析 6 8+*/2+-:;7：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久 性、变动情况等；#客户利润分析68*’9/24
