韩书真
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航空公司旅客服务质量改进研究——旅客服务质量影响因素分析(一)（图)2010-10-13 11:14:07 《民航管理》2005年第7期 胡锦 阅读：764电邮给朋友 打印文章 写信给编辑 曾有一度，人们在探讨航空公司旅客服务质量时，首先想到的就是那些漂亮的空姐要多么的温柔体贴，服务方式要多么的新颖别致等。然而，影响航空旅客服务质量的仅仅是航班上的服务要素吗？其实不然，航空公司的旅客服务贯穿于整个旅程，旅客对服务质量的感受从预订机票的那一刻就开始了。本文将从探讨航空旅客服务链的流程出发，寻找影响旅客服务质量的相关因素，并提出确定关键因素的基本思路和方法。 一、航空旅客服务链 航空旅客服务链的流程是从旅客订票开始，贯通整个旅程，并延伸到航空公司的后续服务。 在航空旅客服务链中，包括了订票、地面运输、值机、机上服务、地面服务及后期服务等环节。其中订票环节包括了旅客的需求提出、询价、订票、出票、取票或送票上门等活动；地面运输环节指的是旅客从出发地到机场的运输过程以及多种运输方式结合中的非航空运输方式等；值机环节包括登机手续的办理，安检及登机等活动；机上服务环节包括信息公告、航空食品提供、机上娱乐等活动；地面服务环节主要包括了行李查询、行李提取及中转服务等；后期服务环节则包括了会员登记、会员积分、积分兑换等服务。 整个服务链环节众多，内容繁琐。虽然接受服务的受体一直是旅客，但是提供服务的主体既有航空公司，也有机场，还有航空代理或者其他企业，这就意味着，在整个流程中，旅客服务质量的好坏，不但受航空公司自身服务能力的制约，还受到机场、航空代理或其他企业服务能力的影响。 二、航空旅客服务质量影响因素分析 航空旅客服务链环节的多样性，及服务主体的多重性，导致航空旅客服务质量的影响因素多层次多类型。因此，在分析航空旅客服务质量影响因素时，不能仅仅从服务链的相关环节来分析，而应该站在旅客的角度，从旅客对服务的感受出发，分析旅客对服务质量的感知，从而判定影响因素为何。这也就是所谓的旅客视角分析法。安全因素是一个综合因素，不但与飞机性能、机组技术及外部环境条件有关，还与航空公司的品牌形象有关，对于国航这样的旗舰航空公司，从潜意识里旅客就会提高安全因素的信任度。快捷与便利是航空公司旅客服务的两个关键因素，其中快捷涉及到旅客服务的整个流程，如对旅客需求的响应速度、对旅客需求满足的及时性、值机速度及会员服务的及时性等；便利则与航空运输的地面交通设施等有关，如地面运输服务、中转流程的合理性等。舒适因素包括硬件舒适性与软件舒适性两个方面，硬件舒适性包括了机场环境、飞机的座位间距、头顶空间等机下、机上的物理环境效果；软件舒适性则是与服务人员的态度直接密切相关的，如订票员接听电话的语气、空乘人员的语言与表情等。娱乐因素是一个服务品质提升因素，它包括机场的影像服务、纸质媒体服务、机上的影像服务与纸质媒体服务等。餐食是一个特定影响因素，在各种不同的航班上，餐食的内容是不一样的，即便是在同一个航班，由于舱位的不同，餐食的内容也不相同。所以对于同在一个航班的旅客，会基于不同的视角来感受餐食对于自身满意度的影响。 综合上述分析，应用旅客视角分析法所产生的服务质量影响因素并不只是在旅客服务流程的某一个环节出现，而是有可能贯穿于航空旅客服务的整个过程。在这些众多因素当中，有些是由于航空公司直接服务造成，有些则是由航空公司以外的服务主体造成，这就是说，在影响航空旅客服务质量的因素中，并不是所有的因素都是航空公司可控的。 三、航空公司旅客服务质量影响因素可控性分析与重要性评价方法 （一）航空公司旅客服务质量影响因素可控性分析既然不是所有的因素都是航空公司可控的，我们在研究如何改进提高航空公司旅客服务质量时，首先要寻找航空公司的可控因素，进而再讨论具体的改进的方法与措施。 显然，旅客服务质量影响因素可以分为三种：航空公司完全可控、可能可控、完全不可控。对于完全可控因素，航空公司势必要从服务流程、管理流程、管理制度等方面加以改进，提高旅客服务质量，提升旅客的满意度与忠诚度。对于可能控制的因素，一方面要界定服务是否能由航空公司自身提供，如果服务的主体为航空公司，这一因素就成了完全可控的因素；另一方面对于不能自身提供的服务，就要首先分析航空公司与服务主体之间的关系处于何种状态，再决定对该项因素的可控程度。譬如航空公司与代理之间，如果某一代理对航空公司是完全的依赖关系，那么，他表现出的对改进航空公司旅客服务质量的责任与态度就要强烈得多，自然就会与航空公司紧密合作，共同实现航空公司旅客服务质量的提高，达到双赢的结局。反之，如果航空公司与代理之间是一种反依赖关系，航空代理对改进航空公司服务质量所要求的费用会很高，甚至超出航空公司所能承受的范围。 （二）航空公司可控因素重要性评价方法那些航空公司完全可控或者基本可控的影响因素，在服务流程中对于旅客感受的影响力度会有轻重之别，所以还要进一步分析评价，对其重要性进行排序。 可以用来评价因素重要性的方法有很多，但对多因素评价较为有效的方法，通常是AHP（Analytic Hierarchy process）的方法。所谓AHP方法，也叫多层次分析法，是20世纪70年代美国运筹学家Saaty TL提出的，是一种将人的主观感觉进行客观描述，把定性问题定量化的有效方法。具体运用时，将重要程度划分为9个等级（见表2）。通过对影响因素两两比较的重要程度打分，形成评价结果矩阵，再对评价结果矩阵进行相应AHP运算，求出矩阵的特征解，对特征解归一后的结果即为各影响因素的重要程度（见表3）。通过AHP分析方法得出因素1、因素2、因素3和因素4的重要程度分别为9%、7%、7%和7%。
本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。 近几年来随着武汉市经济社会的高速发展，武汉航空市场也快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头，尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来，湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金，更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”，纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展，航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。 一、航空服务专业学生的面试状况 众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。 二、航空服务专业的职业素质要求 从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。 1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。 2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。 3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。 4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。 5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。 三、航空服务专业课程体系的侧重方向 根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。 职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。 1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。 基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。 2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。 3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。 4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。 四、结束语 每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。
