牛方文
你邮箱地址不对所以我只能这样给你营销管理学论文营销案例分析论文：对市场营销服务的违章现象分析及应对策略随着国家经济建设的持续快速发展，人民生活水平的迅速提高，电力工业作为国民经济的支柱产业，建设步伐也不断加快，电力供应已由卖方市场迅速转向买方市场，原先“皇帝女儿不愁嫁”的供电部门，也需要在扩大供应的前提下寻找市场。在这种情况下，作为供电企业，不仅要保证人们有电用，而且要服务跟得上，让人们用得好，用得舒心。服务，成了扩大市场的一个必备条件。供电企业要搞好服务，必须解决两个环节的问题，一是电力设施的建设与完善，二是电力市场的建设与优化。前者牵涉到供电能力的问题，后者则涉及到如何扩大销售的问题；前者是加大投资就能解决的问题，后者则是需要在提高人员素质、优化内部环境的基础上才能解决的问题。相比较而言，电力市场的建设与优化更为重要。市场营销服务领域，作为供电企业的对外销售环节，面对已经变化了的供需矛盾，其职能的重心应进一步转向电力市场的建设与优化。在供电能力日趋完善的情况下，更应通过优质、周到的服务，高效、便捷的程序，更好地服务客户，达到巩固、开拓市场的目的，进而给供电企业的发展创造勃勃生机。但在“反违章”专项工作启动以来，通过营销服务领域职工的全面自查，感到在营销服务中还存在着与新形势要求相悖的不和谐音，在一定程度上影响了人民群众的用电热情，影响了电力市场的建设与优化。一、市场营销服务违章现象的主要表现形式市场营销服务领域是供电企业对外服务的主体，广泛接触着社会各个层次的用电客户。近年来随着国家电网公司“电力市场整顿和优质服务年”活动的开展，已逐步形成了优质服务常态机制，其制度的完善性、流程的简捷性，以及服务的规范性，都足以使广大电力客户感受到服务的真诚和高效。但由于服务领域中各种违章现象的存在，使真诚、规范的优质服务难以落实到位。1、临时用电管理不规范临时用电突出反映在农村建房上，因客户用电时间短、相对集中（农闲时节，每年的11月至次年3月前）、用电量不大等因素，加上供电所配备的三相表不能满足用电客户的要求，因而在管理中存在较大的随意性，如不按临时用电程序和规定办理临时用电手续，给客户接电、什么时间接电，完全由台区服务人员个人说了算，同时在临时用电的取费上，也缺乏统一的管理标准，收多收少、取高取低，也由服务人员随意决定。用电客户一旦横向对比，就会发现有收费不公平的印象，给供电企业造成不良影响。2、擅自改变电量比例低压客户由于线路结构原因，达不到分线分表计量的标准，多采用合表计量，对不同电价类别的用电量按比例收取。个别市场营销服务人员在错综复杂的人际关系面前，经受不住人情的攻势，片面听信客户的一面之词，编造虚假情况，改变定比定量的界定，使客户少交费，企业受损失。3、事故抢修及投诉处理不规范由于用电量增速迅猛，线路、配变布点增多，事故抢修及咨询等工作量增大，导致少数工作人员在工作过程中对客户报修及投诉缺乏耐心，推诿塞责，存在投诉未按时限办结，回访不及时等问题。同时，在抢修工程中还存在到达现场超时，抢修服务程序不规范，工作人员到达现场有不戴安全帽、不穿绝缘鞋、工器具配备不齐全等现象。4、服务质量降低部分服务人员由于业务技能差，服务意识淡薄，不能认真履行“三个十条”，接听电话用语不标准，停电通知不及时，使服务质量有所降低。二、市场营销服务违章现象的形成原因以上违章现象的形成，具有各种复杂的成因，既有管理上的原因，也由个人素质的原因，概括起来，有以下几点：1、管理不到位造成临时用电不规范临时用电与正常用电相比，仅是时限不同，但在临时用电上发生诸多问题，主要是管理上的问题，一是临时用电的数量比较大，正常的申请、批复程序执行不严，给客户所在供电所的受理与否造成了随意的空间；二是计量表计安装不到位，临时用电到底用了多少电，该交多少费，则取决于人情和经验。三是缺乏有效的监督，个别人素质差、法律意识不强，无视程序和标准，随意办理，但是却畅通无阻，得不到处理，导致电费流失。2、谋私之心驱使电量比例的改变定量定比的界定本身具有一套严密的程序，按规定双方要在商定的情况下以协议的形式确定，之所以会发生擅自改变的问题，主要是服务人员不按规定办事。在谋取私利之心的驱使，经受不住人情和利益的攻势，丧失原则，以电谋私。3、考核机制不科学导致监督效率较低尽管在建设“一部三中心”过程中，相继出台了一系列标准办法、制度等，基本涵盖了市场营销服务的所有内容。但工作标准的考核难以延伸至实际工作的细枝末节，比如抢修工作的全过程怎样监控，工作质量的优劣如何考量，工作人员到达现场开展抢修工作是否规范，对客户投诉是否推诿塞责和及时回访等，都无法进行有效监督。在一定程度上促成了不规范行为的发生。4、自满情绪导致服务质量降低近年来，供电企业的优质服务逐渐得到了社会各界的认同，尤其在连年获得当地行风测评第一名或免评单位后，骄傲自满情绪有所抬头。从上到下都认为行风建设和优质服务工作达到了一定的水平，因而放松了对基层的监督管理，表扬多了、督促少了，泛泛要求多了、具体指导少了，看成绩多了、发现问题少了。思想上的松懈必然导致行动上的失误。在这种情况下，出现违反“三个十条”规定，服务质量降低等问题，是不可避免的。三、对纠正市场营销服务违章现象的应对策略行风建设和优质服务工作只有起点，没有终点，尤其在供电企业履行社会责任、开拓电力市场的前提下，更需要警钟长鸣，长抓不懈，因此要迅速制定纠正“违章点”策略，才能取得电力市场建设与优化目标的实现。1、规范临时用电管理临时用电管理是用电管理的一个组成部分，应该与常规用电一样管理，不能因其时限短、用电量小，或者数量大，管不过来就放手不管。一是要统一管理，由业务大厅一口对外，并严格执行报装申请和用电批复程序，严格禁止基层供电所、或者台区服务人员以任何借口在没有办理用电手续的情况下，私自接电；二是要增强透明度，按要求加装照明和动力表计，严格按表计和收费标准取费，做到公平公正；三是表计配发要到位，要本着方便用户的原则，为用户提供必备的计量表计。可以考虑由农电工作部统一购置、为供电所配发一定数量的便民移动表箱，以满足客户临时用电的需求，从而彻底解决临时用电不规范的问题。2、按规定界定定比定量定比定量的界定，涉及到企业和客户的双方利益，一定要按制度、按规定，在双方共商的情况下，合理界定。为了保证界定的合理性，要加大营业普查力度，每年至少组织一到两次大规模的普查活动，科学分析客户的用电性质，确定比例；对用电性质随意性较大的客户，每季度进行一次现场核查，发现量比问题，立即采取纠正措施；规范程序，凡需要变更比例的，要逐级审批，并实行责任追究制，一经发现弄虚作假、从中牟利的行为，严肃处理，以彻底断绝服务人员的牟利之心，确保企业利益不受损失。3、构建防控体系，加强源头治理针对抢修及投诉等工作中存在违章行为的具体问题，提出堵塞漏洞、改进管理、强化执行的措施。实现关口前移、超前防范，形成靠制度管人管事的约束机制，以制度的刚性约束和规范全体工作人员，严格执行政策法规和廉洁从业的规定；加强群众监督，拓宽信访投诉举报渠道，充分利用客户和群众资源，建立投诉举报监督奖励机制，从源头上遏制“违章”行为。4、不断提升服务质量和水平营销服务领域是企业对外的窗口，是客户了解企业的平台，窗口服务人员一定要具备通过自身的服务展现企业形象的意识。要进一步加强全体营销人员的业务培训，做到知法、用法，提高业务技能，了解经营动态，加强与用户沟通，做到依法经营，以理服人，以优质高效服务取信于客户，为客户服好务；认真落实“三个十条”规定，兑现服务承诺，确保各类停送电信息及时、准确传达到客户；加强客户业扩报装管理，严格客户报装工作单的审批手续，加快批转和报装流程，使客户享受到高效、快捷的优质服务。5、加大监督检查力度，维护政纪的严肃性对营业窗口进行不定期检查，是发现营业服务违章的有效途径。因此，要形成一种常态运行机制，常抓不懈，对违章行为发现一起，纠正一起，切实维护广大客户的切身利益和纪律的严肃性。总之，不断强化优质服务是企业发展的必行之道，是企业内强素质、外树形象的必备条件，是企业开拓市场、蓬勃发展的关键环节，只有不断消除市场营销服务的各种违章现象，努力超越、追求卓越，才能充分发挥企业的优势，赢得客户的信赖，增强企业的市场竞争力，创造更大的经济效益和社会效益。 
以下仅供参考稀世宝矿泉水整合营销策划案例案例：在武汉，稀世宝矿泉水供不应求，成为湖北省矿泉水第一品牌。在北京，稀世宝矿泉水跻身水市五强。稀世宝矿泉水在中小学生中异常风靡，孩子们亲切地把它昵称为“格格水”。这是武汉国有资产经营公司旗下的湖北稀世宝矿泉水有限公司与北京匹夫营销策划公司审时度势，经过快速垄断稀缺资源，抢先礼聘明星赵薇和大胆“借东风”合作实施的一场精彩的市场营销战役。市场调查与分析1．市场背景（1）饮料市场竞争激烈饮料市场品种和品牌众多，市场推广投入大，利润薄。新品种、新品牌果汁、功能饮料不断涌现，饮料市场不断被切碎细分，瓜分着消费者的钱袋，挤占着饮料水的市场。（2）品牌繁多饮料水分为纯净水（包括太空水、蒸馏水）和矿泉水两大类。全国有纯净水生产企业1000多家，矿泉水生产企业1000多家。在武汉市场，有纯净水29种，矿泉水21种。（3）纯净水各方面较之矿泉水占上风从广告宣传、营销水平、品牌号召力到消费者选择偏好，整体上矿泉水不敌纯净水。纯净水利用的客观优势是成本低廉，消费者现阶段对饮料水选择上的误区。（4）矿泉水前景良好，潜力巨大在发达国家，饮用矿泉水才是讲健康、有品味的标志。世界知名水饮料品牌都是矿泉水，如法国“依云”。矿泉水在世界上已有近百年的悠久历史。我国消费者对矿泉水的认识有较快的提高，饮水已不仅仅是解渴，同时还追求对身体有益。我国矿泉水质量有大幅度提高，合格率从1992年的34．5％上升到1997年的78．2％，部分品牌矿泉水销量也相当大。2．竞争者状况第一集团军：乐百氏、娃哈哈、康师傅，他们是领先品牌；第二集团军：农夫山泉、怡宝、小黑子、获特满，他们是强势品牌；其他40余种水饮料是杂牌军，是弱势品牌。第一名康师傅64％第二名乐百氏28．56％第三名娃哈哈15．74％特点；品牌知名度高，企业实力强大，广告投入大，其中乐百氏既生产纯净水又生产矿泉水，既靠纯净水低成本赚钱，又靠矿泉水树形象从长计议。乐百氏、娃哈哈相继在湖北抢滩登陆建分厂，实施本土化战略，降低成本，强化竞争力。3．消费者状况消费者已形成购买饮用水的习惯，经常购买者占89％，偶尔购买者占48．15%，只有 96％的人从来不购买。年龄结构明显偏轻。消费行为特征：重品牌，重口感，对矿泉水、纯净水概念模糊，但已有一部分消费者认识到，长饮纯净水无益，开始留意选择优质矿泉水了。4．市场潜量武汉是四大“火炉”之一，饮料水销量极大。武汉市750万人，经常购买饮料水的人夏季日均购买1瓶（600mL，20元）以上，销量是3．96亿。偶尔购买的人夏季周均购买1瓶，销量是5572．88万。其他季节暂忽略不计，武汉市饮料水实际潜量至少为4．5亿元，即使再打5折也有2个多亿的潜量。5，稀世宝市场表现知名度、美誉度不高。在武汉，稀世宝原市场占有率仅1．70% 。消费者对稀世宝“不了解”者占87．41％，“了解”者占12．60％；品牌知名度为16．20％。销量极低，1998年共生产1700吨，各地总销售额不足400万元，武汉地区年销售额仅80万元左右。稀世宝有特点，但表现不突出。稀世宝富硒特点区别于其他纯净水、矿泉水，但较少人知。售价高。在消费者不知是好水的情况下，价格缺乏竞争力。铺货工作很不好，购买不方便。包装设计极差，瓶贴显得陈旧，无档次，无品味。有品牌生存基础。稀世宝在武汉靠人际关系销售了三年，维持住了品牌生存基础。企业诊断稀世宝矿泉水公司成立于1992年10月，生产地在湖北省恩施州建始县，1995年产品试销，1997年3月公司设立销售总公司，设计生产能力为年产2万吨。稀世宝上市已三年，市场占有率、美誉度、销售总量还处在一个很低的水平上，到底是哪些因素影响了稀世宝，经调查研究发现其主要问题是：1．经营管理粗放随意。尤其在销售系统上，不适应现代市场竞争环境，没有建立起一套科学的、统一的、权威的销售指挥中心和专业高效的销售队伍。武汉分公司和商贸公司各自为战，互相扯皮。2．人员布局失衡。做管理的多，做业务的少；闲着的人多，干事的人少。营销人才短缺。由于营销专业人才不足，造成只知道理头生产，却不知怎样打市场；只知自己和产品是好东西，以为会人见人爱，不知人家凭什么非得爱你；只知在生产设备上勇敢地投入，却不敢在广告宣传上大胆地花钱，等等。4．无明确定位。稀世宝无市场定位，无产品功能定位，缺乏独特的销售主张（USP），产品形象模糊。没有给消费者利益点，人家凭什么买。5、无市场调查，天广告宣传。无市场调查就像让瞎子打前战，无广告宣传，消费者怎么敢喝“从没听说过的水”。因此，消费者对它无兴趣，经销商也没信心。铺贷工作极不到位。商场、超市、旅游景点、街头摊头很少见到稀世宝的影子。矿泉水这种即买即饮的商品铺货差到这个程度绝不可能买得好。因为谁也不会为一瓶水跑细了腿。7．营销乏术。由于营销人才短缺，造成稀世宝的营销水平很低，没有市场研究，无战略策划，无长远规划，营销策划不连贯，不系统。广告定位模糊，广告力度不够，手法落后。盲目开拓市场，无重点无主次等。8．包装设计极差。瓶贴着上去显得陈旧、无档次、无品味。包装就是产品的脸，脸不干净，极难看，消费者还会有兴趣吗？9．外部竞争环境恶劣。饮料水行业是市场竞争最激烈的行业之一，而矿泉水面对的最强劲的竞争对手——纯净水非常强大，他们以低成本，依仗大品牌和雄厚的资金支持，在对路的市场策略指导下，占据着饮料水的霸主地位。打开矿泉水市场对谁来说也不是一件容易的事。战略规划战略思路：旗帜鲜明地与纯净水划清界限，不打价格战，不与它一块走下坡路；大打功能牌，凸显稀世宝天然富硒价格，明晰消费者可获得的超值利益；向全社会倡导绿色健康的生活方式，传播科学正确的消费观念，从而树立稀世宝健康高品味的品牌形象，并塑造一个对社会真诚负责、为人类造福而工作的企业形象。2．战略步骤：树立品牌，做地方老大；强化品牌，做中国矿泉水名牌；延伸品牌，做世界以硒为核心的绿色健康产业龙头。3．战略部署：以武汉为大本营，以北京为北方重点市场，率先突破，稳住阵脚后，走向全国。4．品牌形象定位：健康、活力与高尚品味！产品功能定位：富硒，保护视力。物以稀为贵。稀世宝矿泉水的稀缺资源是其中的矿物质硒，它是我国硒含量唯一达标的天然矿泉水，是国内仅有的硒、锐、低钠重碳酸钙三项矿物质同时达标的优质矿泉水。这是产品定位的重要依据，是实现价值垄断、竞争致胜的立足点。怎样找到产品特性与消费者需求的吻合点呢？硒有很多功效，抗癌、改善心脑血管疾病、保护视力等，只有保护眼睛、提升视力最符合水的身份和最适应水的消费心理，消费者能够相信并且愿意接受，进下科学探讨发现客观有效可行。6．核心产品三层次：第一解渴；第二改善视力；第三提供人体所需的多种微量元素。消费入群定位：以年青人为主，以中小学生为突破口。根据稀世宝的功能定位富硒，改善视力，因此消费群明晰：①中小学生；②知识分子、电脑操作者；③视力不佳的中老年人及游客。针对各消费群的沟通，要分步骤有主次，学生群体是重点，要率先突破。营销策略一）营销理念1．品牌理念：出售水，同时出售健康，给您好视力。2．品牌基础：不仅满足生理基本需求，同时提供其它品牌无法提供的超额价值；并且以上利益能在方便、愉快的情况下得到满足。概念支持：以稀世宝硒矿泉水生成地的自然地理构造为科学依据，创造稀世宝硒矿泉水“连升三级”概念。第一级：地上循环16年，水质干净，富硒含多种微量元素；第二级：山下深层十公里处涌出半山腰；第三级：超脱一般矿泉水，实现多种元素特别是硒、锶、低钠重碳酸钙含量全线达标；营销理念：以现代最新整合营销传播理论为基础，结合匹夫策划理念与经验，传统与创新相结合，调动一切可以调动的手段，如：广告、公关、事件行销、促销、新闻宣传、CI等，协调一致地为产品打开市场树立名牌服务。（二）营销组合A产品旧瓶换新装：改换瓶贴。稀世宝是在武汉已上市三年的产品，名可不改，水不必换，但原来陈旧的形象必须改变，原瓶贴给人以落伍、低档的印象、水无色无味，富含矿物质又看不到，那么瓶贴就代表着水，它必须要能替水“说话”。此术极为重要。设计思想：首先要设计一个品味很高的Logo，作为VI系统的核心，其它元素与之和偕搭配，彰显品牌。重新组合产品说明，明示产品特点。规格组合：仅有600mL不够。产品规格的个性化、差别化和系列化，是方便顾客、取得竞争优势的重要手段。要增加330mL和大桶5L（家用装）。B．价格政策零售价：600mL ，2．50－00；330mL，2．00－2．50元。这个价格比乐百氏等矿泉水略高，比依云等高档品牌略低，以显示自己的价值。C．广告与促销策略广告创意策略原则：以理性诉求为主，以感性诉求为辅。广告诉求目标：中小学生。广告表现策略：明星出名。借星要新、准、巧。开拓市场最先需要的就是产品知名度，水这种低关注度高感性的消费品尤其如此。在中国，打开知名度最迅捷的办法就是请名人名星作广告。借星出名，屡试不爽。而新星托新品最相宜，就是说要寻找最新明星。找新星关键在一个“难”字，要超前还不能走眼，要准确预测“星”的热度和走向，投消费者之所好。《还珠格格》中主演小燕子的赵薇是首选：第一，绝对新星，其他企业产品没用过；第二，人气正旺火爆异常，深受普通消费者的喜爱；第三，“小燕子”赵薇尤其在中小学生中风靡，这正是我们想要接触的主要目标对象；第四，她有一双出奇的大眼睛，水灵诱人，与产品主打功效吻合。稀世宝形象代言人非“小燕子”莫属。广告发布原则：以硬广告为主，以软广告为辅；以地区性媒体为主，全国性媒体为辅；硬广告以电视、报纸为主，发布系列专题广告，其他媒体为辅；软广告以报纸为主，发布系列科普文章。以电视专题片、广播专题、DM、宣传册为辅。电视广告发布要借力使力，让赵薇主演的稀世宝广告搭乘《还珠格格》和《还珠格格》续集1999年度最火爆的顺风车，火上加火。片中是小燕子，片外又是小燕子演的稀世宝广告，轮番强化记忆，使之成为一个社会热点话题。5．促销策略原则：正合为主，奇术争雄。用常规方法加大产品的市场采纳广度，用出奇制胜的手法，从众多竞争对手中凸现出来，加大市场采纳深度。D．渠道规划1．主推代理制：武汉地区要批发、直销相结合；优先给旅游景点、学校附近、运动场所、街头大小商店、平价超市和大型商场布货；对小摊小店小批发，以张贴稀世宝招贴画为条件，开始时送其3－5瓶稀世宝烘托气氛，吸引进货。2．渠道战术：①销售稀世宝送摊点冰柜。交押金领取印有稀世宝Logo和广告语的冰柜，销售稀世宝达标后冰柜即归摊贩主所有。②旅游景点垄断销售。借关系营销，在重点旅游场所使稀世宝成为指定饮品。稀世宝出资为各景点印制门票，同时在门票上印制稀世宝广告，形成一对一的营销效果。③累积分奖励批发商。为批发商确立几个界限，每达到一个界限就能达到相应的奖励。④建社区直销站，全线覆盖武汉市场。E．事件行销1．活动目的：塑造品牌形象，扩大知名度，提高美誉度。活动创意原则：创新，双向沟通，参与互动，紧紧把握时代脉搏，制造或引发社会热点，引导消费时尚。F．公关及形象活动1．活动目的：培养消费者品牌偏好，清除不良干扰因素。2．活动原则：轻易不做，做则做到圆满。疏通关系，联络感情，借各方力量，直接或间接地为产品拓展市场服务。广告创意稀世宝儿歌篇：广告诉求对象：中小学生广告诉求点：改善视力诉求支持点：稀世宝含硒多广告口号：常喝稀世宝，视力会更好。广告创意内容：采用生活片断式和名人推荐式相结合的方式。在人们非常熟悉的儿歌《小燕子》欢快的旋律声中，《还珠格格》的主演、当红明星小燕子的扮演者赵薇，一副孩子王的样子，她领着一群可爱的孩子做眼保健操。画外音一个稚嫩的童声唱起了由儿歌《小燕子》改编的歌曲：“小燕子，大眼睛，天天喝瓶矿泉水……”从而点明了广告主题，赵薇手拿稀世宝矿泉水，忽闪着一双又大又亮的眼睛说：“常喝稀世宝，视力会更好”。主题活动1．借“视觉年”重金寻宝借助“99中国视觉年”进行事件行销。据卫生部门调查，全国中学在校生中，近视发病率为64％，小学生发病率为46％。稀世宝矿泉水最显著的功能就是预防近视、提高视力。活动内客：凡在武汉市寻找含有硒达标的矿泉水就可参加抽奖活动，第一天奖励500元，20名；第二天奖励300元，35名；第三天奖励100元，100名。活动目的：迅速提升知名度，强化产品资源的稀缺，增强稀世宝的高价值。此活动空前轰动，每天参加者都超过了千人以上。当地各大新闻媒体纷纷报道，“好贵的硒矿泉，500元一瓶”成为街头巷尾议论的话题。稀世宝矿泉水在很短的时间内达到很高的知名度，并且极大地提高了产品的珍稀感。2．借“环保”收买人心活动题为：“为了环保，高价收购空瓶”。1个稀世宝空瓶换2元钱，其他品牌饮用水瓶每个1分钱。活动目的：提升稀世宝美誉度，树立致力于人类健康与环保事业的崇高形象。活动开始后每天人山人海，3天时间共收回稀世宝空瓶数以万计，稀世宝的美誉度直线上升。3．借生态解疑针对一部分消费者对稀世宝硒矿泉水水源的真实性心存疑虑，开展生态旅游恩施寻源活动。稀世宝矿泉水水源地湖北恩施建始县森林覆盖率达60％以上，空气清新、风景秀美、民风古朴，生态绝好。活动内容：在8、9．10三月，消费者只要将5个稀世宝矿泉水瓶贴寄到稀世宝公司即可参加抽奖，每月开奖一次，中大奖者到恩施寻请采纳答案，支持我一下。
